強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力(2)(參考版)
2024-10-22 17:56本頁面
【正文】 但如果得不到及時(shí)解決則危害更大 2021/11/12 13 處理客戶投訴的技巧（一） ? 尋找合適的交談地點(diǎn) ? 傾聽客戶的抱怨 ? 引導(dǎo)客戶的情緒 ? 重述客戶的抱怨 ? 表示歉意 ? 詢問客戶希望如何解決 ? 告知客戶可能的解決方式并反饋給客戶 2021/11/12 14 處理客戶投訴的技巧（二） ? 對涉及銀行服務(wù)品種、價(jià)格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉(zhuǎn)交公關(guān)部門統(tǒng)一回答 2021/11/12 15 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了 客戶關(guān)系 的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作 ? 危機(jī)管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2021/11/12 16 公益活動，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 公益活動與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合 – 兒童儲蓄帳戶 ? 統(tǒng)一公關(guān)活動與基層社區(qū)公益活動相結(jié)合 – 周五休閑裝捐款活動 – 社區(qū)義賣 ? 充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與 – 粉色絲帶活動 – 員工參與社區(qū)活動 2021/11/12 17 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象（略） ? 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 危機(jī)管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2021/11/12 18 政府關(guān)系的處理直接影響銀行的長期發(fā)展 ? 政府控制的行業(yè) 銀行與國民經(jīng)濟(jì)的密切聯(lián)系 ? 政府需要考慮多方面的利益 銀行如何成為贏家 ? 政府需要平衡政績與不失誤 ? 中國處于一個快速變革的階段 如何占領(lǐng)制高點(diǎn) 2021/11/12 19 案例：政府關(guān)系影響銀行發(fā)展 ? 為什么加拿大皇家銀行與蒙特利爾銀行的合并會失??？ 2021/11/12 20 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 危機(jī)管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2021/11/12
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