強化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力(2)(存儲版)
【正文】 任何產(chǎn)品和服務(wù)需求 ， 只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系 ? 如有必要 ， 再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理 2021/11/12 10 一切從客戶角度考慮 ? 營業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系 ? 各分支機構(gòu)備有全套詳細的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺上讓客戶隨便取用 ? 對重點客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費需求 ? 作為爭取客戶的手段，銀行調(diào)研部門既提供經(jīng)濟形勢分析，又為重要客戶投資提供理財咨詢服務(wù) ? 經(jīng)常性地進行市場調(diào)查與分析 ? 實施一些理財教育性質(zhì)的公益活動 2021/11/12 11 信任、信任、信任 —— 客戶關(guān)系的關(guān)鍵 ? 客戶關(guān)系中最重要的是財務(wù)顧問與客戶的關(guān)系 – 信任財務(wù)顧問為顧客著想 – 信任財務(wù)顧問的業(yè)務(wù)能力 – 信任銀行的可靠性 ? 常用的標準用語 2021/11/12 12 客戶投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營非常關(guān)鍵 客戶投訴是一種主動反饋，處理相對容易。但如果得不到及時解決則危害更大 2021/11/12 13 處理客戶投訴的技巧（一） ? 尋找合適的交談地點 ? 傾聽客戶的抱怨 ? 引導(dǎo)客戶的情緒 ? 重述客戶的抱怨 ? 表示歉意 ? 詢問客戶希望如何解決 ? 告知客戶可能的解決方式并反饋給客戶 2021/11/12 14 處理客戶投訴的技巧（二） ? 對涉及銀行服務(wù)品種、價格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉(zhuǎn)交公關(guān)部門統(tǒng)一回答 2021/11/12 15 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了 客戶關(guān)系 的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工作 ? 危機管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2021/11/12 16 公益活動，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 公益活動與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合 – 兒童儲蓄帳戶 ? 統(tǒng)一公關(guān)活動與基層社區(qū)公益活動相結(jié)合 – 周五休閑裝捐款活動 – 社區(qū)義賣 ? 充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與 – 粉色絲帶活動 – 員工參與社區(qū)活動 2021/11/12 17 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象（略） ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了政府關(guān)系的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 危機管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工
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