強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力 (2)-文庫(kù)吧
2024-10-04 17:56 本頁(yè)面
【正文】 ? 公關(guān)部是銀行專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶(hù)的部門(mén) ? 每個(gè)重要客戶(hù)在公關(guān)部都有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理 ? 客戶(hù)有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求 ， 只需與客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系 ? 如有必要 ， 再由客戶(hù)經(jīng)理與銀行有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理 2021/11/12 10 一切從客戶(hù)角度考慮 ? 營(yíng)業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶(hù)服務(wù)部，以方便客戶(hù)咨詢(xún)與聯(lián)系 ? 各分支機(jī)構(gòu)備有全套詳細(xì)的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺(tái)上讓客戶(hù)隨便取用 ? 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)定期寄送銀行宣傳資料，使客戶(hù)隨時(shí)了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來(lái)新的消費(fèi)需求 ? 作為爭(zhēng)取客戶(hù)的手段，銀行調(diào)研部門(mén)既提供經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，又為重要客戶(hù)投資提供理財(cái)咨詢(xún)服務(wù) ? 經(jīng)常性地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析 ? 實(shí)施一些理財(cái)教育性質(zhì)的公益活動(dòng) 2021/11/12 11 信任、信任、信任 —— 客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵 ? 客戶(hù)關(guān)系中最重要的是財(cái)務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)的關(guān)系 – 信任財(cái)務(wù)顧問(wèn)為顧客著想 – 信任財(cái)務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)能力 – 信任銀行的可靠性 ? 常用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 2021/11/12 12 客戶(hù)投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營(yíng)非常關(guān)鍵 客戶(hù)投訴是一種主動(dòng)反饋，處理相對(duì)容易。但如果得不到及時(shí)解決則危害更大 2021/11/12 13 處理客戶(hù)投訴的技巧（一） ? 尋找合適的交談地點(diǎn) ? 傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨 ? 引導(dǎo)客戶(hù)的情緒 ? 重述客戶(hù)的抱怨 ? 表示歉意 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望如何解決 ? 告知客戶(hù)可能的解決方式并反饋給客戶(hù) 2021/11/12 14 處理客戶(hù)投訴的技巧（二） ? 對(duì)涉及銀行服務(wù)品種、價(jià)格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢(xún)轉(zhuǎn)交公關(guān)部門(mén)統(tǒng)一回答 2021/11/12 15 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了 客戶(hù)關(guān)系 的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 的重要性 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作 ? 危機(jī)管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2021/11/12 16 公益活動(dòng)，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 公益活動(dòng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合 – 兒童儲(chǔ)蓄帳戶(hù) ? 統(tǒng)一公關(guān)活動(dòng)與基層社區(qū)公益活動(dòng)相結(jié)合 – 周五休閑裝捐款活動(dòng) – 社區(qū)義賣(mài) ? 充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與 – 粉色絲帶活動(dòng) – 員工參與社區(qū)活動(dòng) 2021/11/12 17 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶(hù)關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象（略） ? 銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 的重要性 ? 危機(jī)管理
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