顧客滿意服務(wù)(新)(參考版)
2024-10-19 05:54本頁(yè)面
【正文】 商品因素 ： 性價(jià)比，消費(fèi)屬性，服務(wù)內(nèi)容，外觀因素。如何使顧客變?？?？ 方法很多 ， 本質(zhì)都是使顧客獲得額外的利益 ， 包括物質(zhì)和精神二方面 ， 如積分獎(jiǎng)勵(lì) ， 與顧客簡(jiǎn)單聊家常 ，提供更貼切的購(gòu)物建議等 ， 以增加滿意度 。 只要稍微好一點(diǎn)就可顯著提高超市的正面形象及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 。 顧客需要哪些方面的服務(wù) 27 如何讓顧客滿意 提高服務(wù)水準(zhǔn) —— 優(yōu)秀的服務(wù)人員可提高 20%的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) ， 經(jīng)驗(yàn)顯示 ，60%以上的營(yíng)業(yè)額來(lái)源于消費(fèi)者臨時(shí)決策的購(gòu)買行為 ， 是否購(gòu)買很大程度上取決于服務(wù)人員的銷售技巧 ， 優(yōu)秀的服務(wù)人員都是推銷高手 ， 能夠使顧客心甘情愿地掏腰包 。 15” ， “ 六 ? （ 三 ） 個(gè)性服務(wù) ? 針對(duì)不同的顧客的特殊要求提供個(gè)別服務(wù) ， 如專業(yè)性商品 （ 高爾夫系列 ） 。 如：咨詢 、 針線包 、 小藥箱 、 飲用水 、 公用電話 、 天氣預(yù)報(bào) 、 微波爐加熱面包 、 殘疾人代購(gòu)等 。 ? 4） 技術(shù)服務(wù) —— 隨著高新技術(shù)產(chǎn)品日益增多 ， 消費(fèi)者迫切需要在購(gòu)物的過(guò)程中獲取相關(guān)的技術(shù)信息和服務(wù) ， 如：功能介紹 、上門(mén)安裝 、 調(diào)試 、 維修服務(wù) 。 ? 2） 物力服務(wù) —— 舒適的購(gòu)物環(huán)境和方便購(gòu)物的物品 ， 如超市所提供的各種設(shè)備 、 設(shè)施 ， 如電梯 、 寄包柜 、 休息區(qū) 、 停車處 、購(gòu)物袋 、 禮品包袋 、 手推車 、 手提籃 、 儲(chǔ)物袋等 。 （ 舉例 ） ? 事實(shí)表明 ， 只要將這三類問(wèn)題處理得和諧統(tǒng)一 ， 那么 ， 超市的服務(wù)水平就達(dá)到了上乘的標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 舉例 ） c) 溝通的沖突 —— 指顧客同員工的關(guān)系問(wèn)題 。 （ 舉例 ） b) 交易過(guò)程的沖突 —— 涉及到本系統(tǒng)的體系 。 24 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了顧客和分店間各種類型的沖突和可能遇到的問(wèn)題： a) 產(chǎn)品品質(zhì)的沖突 —— 所有有形的物質(zhì)方面的因素 。 前者乃精神上之服務(wù) ， 后者 則屬功能上之服務(wù) 。 價(jià)值 = 收益 成本 該價(jià)值的內(nèi)容 ， 我們以對(duì)顧客的承諾表現(xiàn)出來(lái) ， 制定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決公司和顧客的沖突 ， 細(xì)化具體的操作程序使顧客獲得超出商品本身的價(jià)值 。如郵報(bào) 、 夾頁(yè) 、 宣傳單 、 免費(fèi)贈(zèng)送 、 試吃 、 廣場(chǎng)秀等促銷實(shí)質(zhì)就是買賣雙方的信息溝通 ， 以刺激購(gòu)買 ，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 。 21 顧客滿意服務(wù) 服務(wù)的內(nèi)涵 ：售前、售中、售后服務(wù) 服務(wù)目的 ：培養(yǎng)一群忠誠(chéng)的顧客 服務(wù)的理念 ：我們的行業(yè)是服務(wù)業(yè) 我
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