客戶服務培訓教程禮儀篇(參考版)
2025-05-27 03:28本頁面
【正文】 他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思 ——沒說出來的需求、秘密需求。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ―黃 金” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎 樣對別人。 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通的定義 ?溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。 ? 盡可能避免厭煩神情及語調 ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。 ? 遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉達至相關經理處。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。避免對方的電話等待。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。側伸面對客人。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何共乘電梯 ?先按電梯，讓客人先進。 ?先于上司向客人遞交名片。 ?把對方名片放入褲兜里。 ?同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何遞交名片？ ?應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請多多關照。 ?口袋不要因為放置名片而鼓起來。 企業(yè)通用業(yè)頻道 微笑 ? 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要 。 ?接送客戶時，行 30度鞠躬禮。 ?點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 企業(yè)通用業(yè)頻道 致意 ?點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 ?稱呼隨時代而變化。 ?根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。 企業(yè)通用業(yè)頻道 稱呼 ?國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ?坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。 ?被介紹者應面向對方。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。 ?請問，我應該怎樣稱呼您呢？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 介紹他人 ?順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ?給對方一個自我介紹的機會。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。不可向上級和長輩招手 企業(yè)通用業(yè)頻道 手勢 (2) ?
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