【正文】 用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不表態(tài)或 不了解， 60。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的 問(wèn)題。 1 無(wú)專(zhuān)用培訓(xùn)教室，有必要的 上門(mén)服務(wù)交通工具。無(wú) 24小時(shí)服務(wù)熱線。 4 培訓(xùn)教室 20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門(mén)服務(wù)汽車(chē) 2輛或以上，有 24小時(shí)服務(wù)熱線。 2 服務(wù)專(zhuān)用電腦 1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 4 服務(wù)專(zhuān)用電腦 2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 （ 6）、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。 （ 4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （ 2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 級(jí)別 維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *15% AA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *10% A 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *5% B 級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89分 神仙姐姐工作室 42 A： 70—— 79分 B： 60—— 69 分 季度綜合評(píng)分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （二）、負(fù)激勵(lì)： 對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯?。 類(lèi)別 正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)加分 國(guó)家級(jí)新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3分 /篇 省級(jí)新聞媒體 500～ 800元 /次 2分 /篇 對(duì)于受到用戶(hù)來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分 /次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表： 級(jí)別 安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 40 AA 級(jí) 30 A 級(jí) 15 神仙姐姐工作室 41 B 級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （ 3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。 不能評(píng)為 AAA 級(jí)的范圍： （ 1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。 公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服 務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。 二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 附表： 《 外部質(zhì)量信息報(bào)告單》 外部質(zhì)量信息報(bào)告單 省 份 填報(bào)單位 填報(bào)時(shí)間 產(chǎn)品型號(hào) 數(shù) 量 生產(chǎn)日期 神仙姐姐工作室 39 機(jī)身號(hào)碼 外機(jī) 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 用戶(hù)姓名 詳細(xì)地址 電 話 購(gòu)買(mǎi)日期 購(gòu)買(mǎi)單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處 理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見(jiàn)： 負(fù)責(zé)人： 日期： 報(bào)送： 日期： 簽收： 日期： （有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾?yè)或用示意圖表示） 七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定 神仙姐姐工作室 40 一、 考核和激勵(lì)的目的 鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 因種種原因所致，用戶(hù)投訴到國(guó)家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶(hù)委員會(huì)、新聞媒體的。 原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。重大質(zhì)量問(wèn)題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時(shí)三臺(tái)以上出現(xiàn)同一故障。 二、重大質(zhì) 量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響。 神仙姐姐工作室 38 《美的空調(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊(cè)》準(zhǔn)確、如實(shí)填寫(xiě)，對(duì)于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。 開(kāi)箱缺件情況報(bào)告單 填報(bào)單位： 填報(bào)日期： 安裝單位填寫(xiě) 用戶(hù) 姓名 聯(lián)系 電話 辦： 宅： 手機(jī)： BP 機(jī)： 地址 郵編： 工作單位： 購(gòu)買(mǎi)日期： 產(chǎn)品型號(hào)： 發(fā)票號(hào)： 保修卡號(hào)： 銷(xiāo)售單位： 聯(lián)系電話： 神仙姐姐工作室 37 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 外機(jī) 開(kāi)箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶(hù)填寫(xiě) 您確認(rèn)： 用戶(hù)簽名： 日期： 中心回訪 詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期： 顧客服務(wù)主任意見(jiàn)： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時(shí)向我公司反饋美的空調(diào)市場(chǎng)質(zhì)量信息。 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金 (安裝、維修費(fèi) ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 日期： 蓋章： 單位編碼 財(cái)務(wù)代碼 開(kāi)戶(hù)行名稱(chēng) 聯(lián)系電話 開(kāi)戶(hù)行帳號(hào) 聯(lián)系人 神仙姐姐工作室 34 網(wǎng) 點(diǎn) 押 金 情 況 押金總額 庫(kù)存金額 押金余額 建議退押金 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字 ： 日期 服務(wù)主任簽字： 日期： 財(cái) 務(wù) 部 配件管理簽字 ： 日期：： 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金 (安裝、維修費(fèi) ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 單位名稱(chēng)（公章） 經(jīng)辦人： 時(shí)間 ： 神仙姐姐工作室 32 合 計(jì) 退 倉(cāng) 金 額 注：退舊件時(shí)維修記錄表編號(hào)欄必須填寫(xiě)。 付款方式：（打√選擇） A、所發(fā)生費(fèi)用由 產(chǎn)品管理中心 先墊付，再 從我單位押金中扣除。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。 神仙姐姐工作室 30 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號(hào)須向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報(bào)本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件應(yīng)有專(zhuān)人管理和專(zhuān)門(mén)的倉(cāng)庫(kù)集中存放，做到貨上架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí)，并做到帳、卡、物相符。 發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價(jià) 10 倍罰款，并取消結(jié)算費(fèi)用。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。 （ 3）接受盤(pán)點(diǎn)或上報(bào)盤(pán)點(diǎn)零配件結(jié)存。盤(pán)點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過(guò)零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。 （ 2） 零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，如無(wú)舊件返回，按網(wǎng)點(diǎn)包外零售處理。 （ 3） 產(chǎn)品管理中心 每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。 包修期外零配件使用 維修后，收取零配件款，開(kāi)據(jù)發(fā)票 產(chǎn)品管理中心確認(rèn)并開(kāi)出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單 美的公司從配件押金中收款并開(kāi)據(jù)發(fā)票附確認(rèn)， 寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位 簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件 (附退倉(cāng)審核表及維修記錄表配件聯(lián) ) 產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員稽查驗(yàn)收舊 (新 )件并簽收退 倉(cāng)審核表 產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開(kāi)出廢舊件入倉(cāng)單 (合格件調(diào)讓紅單） 產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù) 產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認(rèn)退倉(cāng)審核表） 神仙姐姐工作室 29 開(kāi)箱缺件處理 （ 1） 填寫(xiě)《特殊問(wèn)題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 。逾期不退者，按該 簽約技術(shù)服務(wù)單位 已將此配件零售處理。 （ 2） 退回的新件必須包裝保護(hù)完好，若運(yùn)輸途中破損 、劃傷 ，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 負(fù)責(zé)。 （ 4）、配送過(guò)程中發(fā)生的損失由收貨的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。 （ 3）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在收到配件、單據(jù)的第二天，簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）處。 零配件領(lǐng)用 零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 提出申請(qǐng) ,采用特快專(zhuān)遞、航空、火車(chē)、包裹、汽車(chē)等方式發(fā)送，具體操作如下： （ 1）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫(xiě)《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書(shū)》傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。 三、 零配件供應(yīng)流程圖 新 新 舊 舊 件 件 件 件 新 舊 新 件 件 舊 件 件 美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)公司零配件倉(cāng)庫(kù) 當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心