【正文】 項目 內(nèi)容 是 否 工作態(tài)度 無故缺席、遲到、早退的情形增加 工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降 有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上 有兼職情況或其他事業(yè) 交友 生活 態(tài)度 私人的訪客變多 很多私人的 電話或總發(fā)短信 突然變得奢侈、花錢無控制 未經(jīng)報告上司而接受別人的招待 有花邊新聞或家庭不和的謠傳 抱怨 與財 務(wù) 顧客對某人的服務(wù)抱怨增多 懷疑給顧客的折扣是否合理 付款人發(fā)牢騷 是否挪用款項 偽造收據(jù)的日期或金額 個人 的談 話或 傳言 經(jīng)常揚言說要辭職 談話中透漏為借錢而苦惱 處理私人的事情增多 賭博的情形增多 有敲詐顧客的傳言 ┅┅ ◆不同類型員工的管理方式 按能力分，一般情況下門店員 工可以分為以下四類 。 2）加強溝通，及時疏導(dǎo) 由于崗位變動、人員調(diào)動、評價 考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的 情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引 導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。店長如果能夠在員工打盹的時候，進行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作， Song LiPXatechrs39。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員 工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。通過店長曉之以理、動之以情 的溝通，相信員工會接受一切應(yīng)該改變的事實。 反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完 成某項工作的支持，讓員工不知道如何是好。而是要正視員工的反應(yīng)，去了 解背后的原因，化解員工的抗拒心理。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。 員工抗拒改變的管理 抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。首先要讓員工有共同的認知，幫助員工找到共同點或共同愛好， 并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。 作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止爭吵行為的發(fā)生。 3）店長應(yīng)適當?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外， 建立起一定的朋 友關(guān)系。意識到這次 爭吵純屬沖動。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認識到各自的不足，多作反省。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、 加強員工凝聚力的作用。 員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項 流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生 Song LiPXatechrs39。如果說管理流程和標準是硬 性的約束， 那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。 3）以身作則，從心而入的教化。 制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。 每個人都或多或少有惰性的，嚴格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基 本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。店長要針對這三個階段進行“綜合治理，多管齊下” 的責(zé)任心教育。 員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié) 果。 ◆請您記住積極向上的表達習(xí)慣 —— 真誠地說一聲“您辛苦了！” —— 真誠地說一聲“謝謝您！” Song LiPXatechrs39。另 外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧， 這樣會讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進取心。 回想一下，你是否曾經(jīng)用過以下語句： —— 你 能行嗎？算了，還是我自己來吧！ —— 這么點小事都做不好！ —— 你怎么回事，又犯錯了？ —— 他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。一次真誠的溝通一個真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能 贏得一片人心。 讓員工在工作中找到滿足與成就感 店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細節(jié)每一個微小的進步，及時給予表揚和支持， 這不僅可以促進與員工關(guān)系的和諧，更 重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做 得更好。一個擁有積極心態(tài)的個體或團隊，總是有很有效的影響和感染他 人，尤其是門店的最高負責(zé)人。如果能做到這樣，員工自 然認為被理解，被尊重，做起事 情來就會更積極主動，更有樂趣。因此在塑造員工積極心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多鼓勵、少批評。而非家長式、教條式的 Song LiPXatechrs39。 ◆店長塑造員工積極心態(tài)的 4 個方法 積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教 許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。 這樣會讓員工靜下心來，埋頭向目標努力，與門店共成長共進步。店長應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。 （后面的章節(jié)將談到如何去激勵） 為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。如果店長充分授權(quán)給有能力的門店員工，員工自己也會感到被信任， 有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。 充分授權(quán)給員工。 培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機會，會讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進取心的需求， 是具備進取心的員工渴望得到的。mly2021ufA3d7pv,色的完成店長布置的任務(wù)。 進取心 進取 心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。 責(zé)任心 員工的責(zé)任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個人對自己的所作所為負責(zé)， 是對門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。一個自身能力強的員工，如果缺少對門店的忠誠，一旦離職，對門 店是一種大損失；一個自身能力差 ，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進步的員工，如果忠誠度 差，也將是門店的一筆損失。 藥師主管評定程序 由店長、區(qū)域主管推薦 營運部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件 組 織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。 藥師主管 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護理；藥品法律法規(guī)； GSP 統(tǒng)計報表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。 ⑶ 個人考核評分連續(xù)三個月達 85 分以上。 藥師主管 晉級方案與標準： ⑴ 藥品專業(yè)知識過硬。 金牌藥師 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護理；藥品法律法規(guī) ； GSP 統(tǒng)計報表；服務(wù)禮儀；Song LiPXatechrs39。 ⑶ 個人考核評分連續(xù)兩個月達 85 分以上。 專業(yè)路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 藥師職務(wù) 普通藥師 金牌藥師 藥師主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 3 個月左右的時間 1 年左右的時間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 藥師職務(wù) 普通藥師 金牌藥師 藥師主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 金牌藥師的工資待遇 享受藥師主管及以上工資待遇 ★晉升條件 金牌藥師 晉級方案與標準： ⑴ 藥品專業(yè)知識過硬。 銷售主管 綜合管理考試包括： 銷售管理；購買行為分析；消費心態(tài)分析 ；銷售技巧； 數(shù)據(jù)分析； 藥品知識；聯(lián)合用藥等 ★評定程序 金牌營業(yè)員評定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。 ⑵ 個人考核評分連續(xù)三個月達 85 分以上。 Song LiPXatechrs39。 ⑶ 人事制度考試 90分以上。 銷售路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營業(yè)員 金牌營業(yè)員 銷售主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 3 個月左右的時間 6 個月左右的時間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營業(yè)員 金牌營業(yè)員 銷售主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受金牌營業(yè)員的工資待遇 享受銷售主管及以上工資待遇 ★晉升條件 金牌 營業(yè)員 晉級方案與標準： ⑴ 超額完成人均銷售目標，連續(xù)兩個月 個人銷售業(yè)績門店前三名。 店長晉級評定程序 由區(qū)域主管推薦 營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備 檔。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場管理；銷售管理；商品管理；目標分解；會議管理；溝通技巧；時間管理； 沖突管理； 壓力管理；情緒管理；激勵管理；員工關(guān)系管理等 ★評定程序 班組長晉級評定程序 由店長推薦 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。mly2021ufA3d7pv,⑵ 個人考核評分連續(xù)兩個月達 85 分以上。 店長晉級區(qū)域主管的方案 與標準 ： ⑴ 所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標達標，被評為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。 ⑵ 個人考核評分連續(xù)兩個月達 85 分以上。 ⑹ 當班負責(zé)人每 晉升一級提高 職務(wù)工資 100 元，每 降職一級降低 職務(wù)工資 100 元。 ⑸ 個人考核評分連續(xù)兩個月低于 75分。 ⑶ 當班負責(zé)人 所負責(zé)班組一個月達成率低于過 85%，降職一級。 當班負責(zé)人降級處理： ⑴ 當班負責(zé)人 所負責(zé)班組連續(xù)三個月達成率低于過 95%，降職一級。 當班負責(zé)人晉級方案 與標準 ： ⑴ 當班負責(zé)人 逐級晉級：代理組長、組長、一星組長、班長、一星班長、二星班長。 管理路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 組長班長 店長 \當班負責(zé)人 區(qū)域主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 3 個月左右的時間 6 個月左右的時間 一年左右的時間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 組長班長 店長 \當班負責(zé) 人 區(qū)域主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受職務(wù)工資 100元與組長班長銷售提成系數(shù) 享受店長工資待遇與店長銷售提成系數(shù) 享受區(qū)域主管及以上工資待遇 ★晉升條件 組長 晉級方案 與標準 ： ⑴ 代理組長： 由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。mly2021ufA3d7pv,公司對門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 （激勵制度）： 公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。譬如晉升的機會；相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng)；及晉級培訓(xùn)等等。并且為其確定短期（三個月）目標，中期（半年）目標，長期（一年）目標。知道自己是什么樣的（個人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標） 3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標。為門店員工進行宏觀規(guī)劃。作為店長一定要認真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度，落實到每一位門店員工。 Song LiPXatechrs39。 什么情況下需要指正或責(zé)備 當?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候 指正 是必要的。 ▽ 員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y。 放任型 ▽ 完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。 ▽ 發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。 ▽ 長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。 專制型 ▽ 實現(xiàn)目標迅速，沒有與員工一起制定計劃。 15 只能夠給簡單問題以答案 要求自己對核心的問題進行本質(zhì)性的思考 16 只能夠單純地完成某項任務(wù) 更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。mly2021ufA3d7pv,4 指責(zé)下屬無能或者不負責(zé)任 指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心 5 了解自己知道什么 能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度 6 強調(diào)自己說了什么說了 很多遍 強調(diào)使別人聽懂了什么 7 強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么 強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值 8 關(guān)注自己下達過什么命令 關(guān)注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變 9 未經(jīng)仔細思考就簡單說“不” 努力思考后再做出決定是否 10 只強調(diào)自己干了什么 要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果 11 等待被安排什么具體的工作 主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價值的工作 12 抱怨為什么不受公司重視 思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注 13 面對批評，首 先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁 首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會的原因。 第二節(jié) 店長對門店管理的基本認識 店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。 您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。譬如最困難的工作、重要的工作要