【正文】 若得到肯定，回答其他人的問題 若不滿意，不要繼續(xù)糾纏，聲明現(xiàn)在你只能如此答復(fù) 精品 資 料網(wǎng) 處理異議 ? 處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生 ? 要防止異議發(fā)生，作為培訓(xùn)師，你必須對(duì)學(xué)員的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度 精品 資 料網(wǎng) 處理異議技巧 ? 如果異議只是出于誤解或懷疑，而并不是你無(wú)法滿足的要求，你應(yīng)： 對(duì)異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑異議者的印象 用客觀平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度 如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)演示等 精品 資 料網(wǎng) 處理異議技巧 ? 如果異議是你無(wú)法滿足的要求，你應(yīng)： 對(duì)異議表示理解 強(qiáng)調(diào)針對(duì)聽眾需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求 盡可能顯示出幽默 精品 資 料網(wǎng) 對(duì)于不想回答的問題 ? 幽默地迂回躲閃：適用私人性質(zhì)問題 ? 恭維夸獎(jiǎng)，然后轉(zhuǎn)換話題 ? 重新措辭，以便朝有利于你的方向回答，如“我想，你真正想問我的是 … . ” ? 反問對(duì)方 資 精品 資 料網(wǎng) 鼓勵(lì)參與技巧 ? 提整體式、開放式問題 ? 發(fā)揮支配型、表現(xiàn)型學(xué)員的積極性，調(diào)動(dòng)分析型、隨和型學(xué)員參與 ? 對(duì)學(xué)員發(fā)表的意見多加贊賞和鼓勵(lì) ? 在培訓(xùn)中穿插針對(duì)性強(qiáng)、與培訓(xùn)重點(diǎn)有關(guān)的參與性活動(dòng)， 如 討論 角色扮演 游戲 錄象觀摩 精品 資 料網(wǎng) 活動(dòng)指引技巧 ? 非常重要，關(guān)系到活動(dòng)的成效，但往往被忽視 ? 注意措辭，使用學(xué)員熟悉的語(yǔ)言 ? 講清來(lái)龍去脈及活動(dòng)目的，包括 5W和1H ? 必須講清楚步驟及各步驟時(shí)間 ? 可請(qǐng)學(xué)員復(fù)述以檢驗(yàn)理解 精品 資 料網(wǎng) 綜合、總結(jié)技巧 ? 是理論聯(lián)系學(xué)員實(shí)際工作和生活的重要手段 ? 將學(xué)員的感性經(jīng)驗(yàn)分類化、系統(tǒng)化，指導(dǎo)學(xué)員今后行動(dòng) ? 加深學(xué)員對(duì)已學(xué)內(nèi)容的印象和理解 ? 綜合、總結(jié)能顯示出講師顧問式培訓(xùn)的水平 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)過(guò)程控制技巧 ? 隨時(shí)不忘了解學(xué)員 ? 以學(xué)員現(xiàn)有水平為基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn) ? 解答、探討學(xué)員們關(guān)注的問題 ? 適時(shí)回顧講過(guò)的內(nèi)容及要點(diǎn)，并檢驗(yàn)學(xué)員理解，即時(shí)征求意見 ? 提醒并處理有可能阻礙學(xué)員成功的情況 ? 提供學(xué)員相互交流經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間 ? 靈活地處理學(xué)員無(wú)需了解的內(nèi)容 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)過(guò)程情景練習(xí)（見附錄 5） 精品 資 料網(wǎng) 視聽輔助使用技巧 ? PowerPoint: 講解時(shí)目光要注意學(xué)員，可用激光筆， 并適時(shí)關(guān)閉投影 精品 資 料網(wǎng) 視聽輔助使用技巧 ? 掛圖板： 適用于參與性活動(dòng)及做討論總結(jié) 可用多色筆，最多三色，以醒目或突出要點(diǎn) 不超過(guò)七行，如有圖畫效果更好 可幫助烘托學(xué)習(xí)氛圍 精品 資 料網(wǎng) 傾聽與觀察 ? 顯示培訓(xùn)師水平的試金石 ? 傾聽時(shí)專心認(rèn)真，避免中途打斷 ? 聽事實(shí)及弦外之音 ? 聽情緒及反映出的態(tài)度及價(jià)值觀 ? 傾聽的同時(shí)觀察學(xué)員的身體語(yǔ)言 ? 不要讓自己的情緒影響傾聽 ? 注重那些符合培訓(xùn)目標(biāo)的語(yǔ)言和行為 精品 資 料網(wǎng) 反饋 ? 顯示培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員的指導(dǎo)及重視 ? 針對(duì)學(xué)員行為而不是個(gè)性 ? 對(duì)學(xué)員情緒性的表現(xiàn)不作評(píng)價(jià)，而應(yīng)調(diào)整你作為培訓(xùn)師的行為，以利培訓(xùn)的繼續(xù) ? 對(duì)行為的反饋應(yīng)是具體和描述性的，針對(duì)的是可以變得更為有效的行為 ? 不要以好壞去評(píng)價(jià)，而以多或少去提建議 ? 要及時(shí)，突出重點(diǎn)須改善的行為 精品 資 料網(wǎng) 反饋的 6步驟 1. 首先征求學(xué)員本人意見 2. 描述你的觀察 3. 看學(xué)員是否同意你的觀察 4. 聽取學(xué)員對(duì)改善有何想法 5. 共同探討而不是你給建議 6. 讓學(xué)員自己決定是否改進(jìn) 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)總結(jié) 1. 列舉成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 2. 描述成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)以及培訓(xùn)與教育的區(qū)別 3. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、編寫講義和學(xué)員用書 4. 說(shuō)明培訓(xùn)師應(yīng)具備的基本條件 5. 運(yùn)用 SWAY技巧進(jìn)行講演 6. 正確使用提問、答疑、觀察、反饋、活動(dòng)指引、鼓勵(lì)參與、過(guò)程控制等培訓(xùn)技巧有效地進(jìn)行培訓(xùn) 資。情緒應(yīng)始終高昂，態(tài)度要保持親切，語(yǔ)言表達(dá)要流暢，這樣可以彌補(bǔ)你身體語(yǔ)言的不足 ? 手不要插兜，也不要交叉在胸前 ? 可一邊講解一邊走動(dòng)，但目光要關(guān)注學(xué)員 ? 伴隨聲音的抑揚(yáng)頓挫，作出自然的手勢(shì) 精品 資 料網(wǎng) 提問技巧 ? 提問方式種類 ? 各種提問方式的用途 資 精品 資 料網(wǎng) 提問方式種類 ? 封閉式 /選擇式 (CLOSED)： 答案為是或否，或作出選擇 ? 開放式 (OPEN)： 答案不固定 ? 整體式 (OVERHEAD)： 對(duì)象為群體 ? 直接式 (DIRECT)： 對(duì)象為某個(gè) (些 )人 ? 反問式 (REVERSE)： 針對(duì)提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題 ? 傳遞式 (RELAY)： 將某人的答案作為問題提出來(lái)再問另外的人 精品 資 料網(wǎng) 各種提問方式的作用 ? 整體式： 吸引全體注意力 創(chuàng)造參與氣氛 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型學(xué)員 ? 直接式： 引導(dǎo)沉默、不積極的人參與 拉回開小差的人的注意力 引出“專家”經(jīng)驗(yàn)為培訓(xùn)添彩 精品 資 料網(wǎng) 各種提問方式的作用 ? 開放式 給學(xué)員全面思考的機(jī)會(huì) 創(chuàng)造討論氣氛 ? 封閉式 /選擇式 避免僵局 統(tǒng)一學(xué)員意見 精品 資 料網(wǎng) 各種提問方式的作用 ? 反問式： 引導(dǎo)提問者思考 緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒 將問題簡(jiǎn)練化 ? 傳遞式： 創(chuàng)造共同探討的氣氛 控制每人的發(fā)言時(shí)間 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 適時(shí)詢問聽眾是否對(duì)所講內(nèi)容有問題 ? 檢驗(yàn)對(duì)問題的理解 用復(fù)述、轉(zhuǎn)換情緒、澄清概念等方式檢驗(yàn)理解 給提問者以肯定或鼓勵(lì) （檢驗(yàn)理解這一步非常重要也非常必要。（附錄 4） 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Structuring 篇章結(jié)構(gòu) 引子 /概要 /總結(jié) 先后、主次順序 過(guò)渡自然 ? Weaving 聯(lián)系聽眾 與上下文或聽眾的話聯(lián)系 與聽眾或其經(jīng)歷聯(lián)系 根據(jù)聽眾講明的需要說(shuō)明可提供的益處 ? Adding support 論據(jù)補(bǔ)充 提供事實(shí) 說(shuō)明優(yōu)點(diǎn) 例證及形象化解釋 引用第三方見證 ? Yourself 個(gè)人風(fēng)格 1根據(jù)內(nèi)容提問 1強(qiáng)調(diào)重要性 1幽默及小故事 1有效的身體語(yǔ)言 1聲音抑揚(yáng)頓挫 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Structuring 篇章結(jié)構(gòu) 引子 /概要 /總結(jié) 先后、主次順序 過(guò)渡自然 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Weaving 聯(lián)系聽眾 與上下文或聽眾的話聯(lián)系 與聽眾或其經(jīng)歷聯(lián)系 根據(jù)聽眾講明的需要說(shuō)明可提供的益處 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Adding support 論據(jù)補(bǔ)充 提供事實(shí) 說(shuō)明優(yōu)點(diǎn) 例證及形象化解釋 引用第三方見證 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Yourself 個(gè)人風(fēng)格 1根據(jù)內(nèi)容提問 1強(qiáng)調(diào)重要性 1幽默及小故事 1有效的身體語(yǔ)言 1聲音抑揚(yáng)頓挫 精品 資 料網(wǎng) 身體語(yǔ)言的重要性 ? 在口頭溝通中，身體語(yǔ)言的作用往往是人理性難以意識(shí)到的。 — 卡耐基 (專家建議每 7分鐘變化一下講話形式 ) 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)的內(nèi)容組織 ? 結(jié)尾： 以說(shuō)明解釋為目的的，重申內(nèi)容提要并強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 以說(shuō)服為目的的，確認(rèn)理解及是否行動(dòng) ? 最后還應(yīng)歡迎提問 ? 用友誼、祝愿的話或令人激動(dòng)的類比或小故事結(jié)束，令聽眾流連忘返 精品 資 料網(wǎng) 目前常用的講義格式 ? 單元化、模塊化 ? PPT文檔 +Word文檔 ? 前提是培訓(xùn)設(shè)計(jì)者與講師為同一人 ? PPT文檔為課程要點(diǎn) ? Word文檔為要點(diǎn)的說(shuō)明、補(bǔ)充材料 精品 資 料網(wǎng) 課程要點(diǎn) PPT講義 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 主要內(nèi)容介紹 ? 日程安排 ? 各單元目標(biāo)及內(nèi)容提要 ? 內(nèi)容要點(diǎn) ? 詳細(xì)說(shuō)明、案例、資料制作成附件（ Word等形式文檔） 精品 資 料網(wǎng) 下面這兩張 PowerPoint有什么問題？ 精品 資 料網(wǎng) 商務(wù)講演的準(zhǔn)備 1. 思想準(zhǔn)備 1) 講演 (會(huì)議 )是否為最佳溝通方式？有無(wú)其它方式， 如告示、傳達(dá)、 Email， 會(huì)更有效？ 2) 講演的目的是什么？ – 說(shuō)明解釋 – 說(shuō)服 3) 分析聽眾 – 聽眾背景： 國(guó)籍或民族，職業(yè)及職務(wù)，受教育程度 年齡層次，興趣與愛好，家庭背景及情況 個(gè)性特征及弱點(diǎn)等 精品 資 料網(wǎng) – 聽眾中的你需要影響的關(guān)鍵人物是誰(shuí) – 聽眾，尤其是當(dāng)中的關(guān)鍵人物，期望什么？有可能提出的問題或異議是什么？ 2. 結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 3. 環(huán)境準(zhǔn)備 4. 儀表、著裝 5. 輔助設(shè)施、材料的準(zhǔn)備 6. 彩排 精品 資 料網(wǎng) 制作 PPT的注意事項(xiàng) 每張投影不要超過(guò)十行（包括題目），字號(hào)以 32號(hào)為宜，顏色不宜過(guò)多 投影為要點(diǎn)，細(xì)節(jié)靠講解及其它輔助手段 每張投影的內(nèi)容只涉及一個(gè)方面的內(nèi)容 每段話的字?jǐn)?shù)一般不要超過(guò) 30字 精品 資 料網(wǎng) 學(xué)員用書 ? 應(yīng)與講師講義有所不同 ? 過(guò)渡性內(nèi)容、需要學(xué)員思考的內(nèi)容可不出現(xiàn)在學(xué)員用書內(nèi) 精品 資 料網(wǎng) 單元三 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 精品 資 料網(wǎng) 內(nèi)容概要 ? 溝通風(fēng)格傾向 ? 培訓(xùn)師的自我定位 ? 培訓(xùn)師儀表 ? 培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)施 精品 資 料網(wǎng) 人際風(fēng)格傾向自測(cè)（見附錄 2） 精品 資 料網(wǎng) 人際溝通風(fēng)格傾向 感性 理性 間接 直接 隨和型 (無(wú)尾熊 ) 親切、穩(wěn)定、不慌不忙、 大局為重、和為貴 表現(xiàn)型 (孔雀 ) 支配型 (老虎 ) 熱情、沖動(dòng)、愉快、幽默、 善言辭、鼓動(dòng)氣氛 精確、慎重、依制度、清高、 埋頭苦干、引經(jīng)據(jù)典 銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人 注重事實(shí)、適應(yīng)壓力 分析型 (貓頭鷹 ) 精品 資 料網(wǎng) 不同人際風(fēng)格傾向的特點(diǎn) 分析型 支配型 隨和型 表現(xiàn)型 注重 準(zhǔn)確、穩(wěn)妥、過(guò)程 控制、競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)果 理解、合作、被接受 作秀、受歡迎、被稱贊 長(zhǎng)處 計(jì)劃、系統(tǒng)、全盤考慮 善領(lǐng)導(dǎo)、管理、開拓 善傾聽、協(xié)作、善始善終 熱情、愉悅、感染力強(qiáng) 弱點(diǎn) 過(guò)于注重細(xì)節(jié)、挑剔、應(yīng)變力不強(qiáng) 不善傾聽、無(wú)耐心、不重情感 過(guò)于敏感、不果斷、無(wú)大志 不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行 不喜歡 無(wú)條理、無(wú)規(guī)矩 無(wú)效率、優(yōu)柔寡斷 不重情感、遇事急躁 循規(guī)蹈矩、繁文縟節(jié) 精品 資 料網(wǎng) 不同人際風(fēng)格傾向的特點(diǎn)（續(xù)） 分析型 支配型 隨和型 表現(xiàn)型 對(duì)待壓力 退縮、不服管 挑戰(zhàn)、不服輸 屈從、猶豫不決 玩世不恭、敷衍了