【正文】 第二條 能夠成功處理投訴且獲得不滿意客戶信任的四個基本原則是 1. 不要爭論 2. 不要說教 3. 不要指責 4． 不要漠不關(guān)心 第二章 處理方案 第三條 記錄投訴，必要時立即采取行動 1． 聆聽客戶問題的描述 2． 表示理解 3． 分析問題，詢問更多細節(jié) 4． 告知并解釋 5． 在投訴記錄上記錄問題 6． 采取行動，提交給相關(guān)部門經(jīng)理 第四條 提出解決建議，以實施積極的建議結(jié)束 1. 投訴被證實后準備解決 2. 與客戶聯(lián)系并商討 3. 實施解決方案 第五條 投訴跟蹤 1. 跟蹤回訪投訴客戶，檢查滿意度 2. 評估投訴記錄，提出改正建議，記錄措施 3. 通知員工，實施相應預防糾正措施 4. 各相關(guān)部門留存投訴記錄，并報人事行政部備案 第六條 具體實施細則參閱各部門《客戶投訴處理細則》 第 九部分 利益沖突 。 各部門使用軟盤 /光盤 ，均 須 向管理人員登記借用。 外 來 軟盤 /光盤需經(jīng) IT 部門檢查 后方可使用，必要時留存保管。 第十 一 條 軟盤 /光盤 管理制度 軟盤 /光盤 集中存放，由專人統(tǒng)一保管，個人不得隨便帶離公司。 為避免病毒造成不必要的損失，建議大家在 D:盤創(chuàng)建“ my document”工作文件夾。 在各種殺毒辦法無效后，須重新對電腦格式化，裝入正規(guī)渠道獲得的無毒系統(tǒng)軟件。 凡需引入的軟件使用 之前 ，均須首先 查殺病毒， 防止病毒 感染 。 第十條 電腦病毒的防治 公司 統(tǒng)一 購買 寶馬指定的 NORTON 殺毒軟件產(chǎn)品 。 經(jīng)考核不合格的人員或在試用期中，表現(xiàn)不合要求，部門主管認為有必要停止 試用時，可填寫“離職審批表”，報請權(quán)限主管批準停止試用，辦理離職手續(xù)。 經(jīng)特殊申報批準，才能查詢、打印有關(guān)電腦保密資料。 2． 機房凈化規(guī)定： 機房內(nèi)不得有衛(wèi)生死角、可見灰塵； 調(diào)節(jié)適合電腦的溫度、濕度、負離子濃度，定時換風； 門窗密封，防止外來粉塵污染； 機房內(nèi)不準帶入無關(guān)物品，不準睡覺休息； 中心機房人員進入須穿軟底鞋，著白色長衫工作服； 機房用品定期清潔。 凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 對重大電腦軟件、硬 件 損 壞 事故，公司列入專案調(diào)查處理。 電腦軟硬件更換 時 需經(jīng)主管同意，如涉及金額較大的維修，應報公司領(lǐng)導批 準。 電腦發(fā)生故障時，使用者作簡 單 處理仍不能排除的，應立即報告 IT 部門 。 第五條 禁止在網(wǎng)上隨意下載、安裝與工作無關(guān)的軟件 /游戲，禁止登錄、瀏覽黃色網(wǎng)站。 第四條 對公司中心機房、 網(wǎng)絡設備 、工作站等高級電腦設備，則需 每 年 進行固定資產(chǎn)評估 ，并登記使用情況。 第三條 公司鼓勵員工使用電腦。 第 二 條 嚴格按規(guī)定程 序開啟和關(guān)閉電腦系統(tǒng) ： 1. 開機流程： 接通電源； 打開顯示器、打印機等外設； 開通電腦主機； 按顯示菜單提示，鍵入規(guī)定口令； 在權(quán)限內(nèi)對工作任務操作。 9. 出差前需填寫出差申請單，經(jīng)部門經(jīng)理同意，報總經(jīng)理批準，再向財務部支取出差費用。 7. 超過 1月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。 5. 出差人員無住宿費用發(fā)票，則不得報銷。 3. 出差時間按寧波出發(fā)時間起算，至出差回到寧波時間止；每 24 小時算一天補貼，超過 12 小時算一天補貼，小于 12 小時不算補貼。住宿費超出標準部分自己負擔；交通工具超出標準乘坐，按乘坐火車硬臥標準票值報銷；如有特殊情況需總經(jīng)理在票據(jù)上簽字方可報銷。 3. 員工出差借返回填寫“差旅費報銷單”，并按規(guī)定時間及程序報批后，到財務部門報銷。 第二章 出差借款報銷 第三條 審批權(quán)限 1. 公司員工因工出差借款或報銷，由公司各部門經(jīng)理審簽后報財務部審核，并送總經(jīng)理批準后方能借款或報銷。 第 六 部分 財務報銷管理制度 第一章 總則 第一條 為了加強公司的財務管理工作，統(tǒng)一各部門的報銷程序及規(guī)定，結(jié)合公司 有關(guān)規(guī)章制度，特制定本條例。 7. 要根據(jù)具體情況決定恰當?shù)乃托蟹绞剑腿艘运椭链箝T以外，送行時應在客人離去后才返回。領(lǐng)導在其辦 公室與他人交談時，不得隨意進入領(lǐng)導辦公室。離開時應向接待人員表示感謝。 4. 外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。 2. 送客人名片，應說“你好”等；收客人名片應說“謝謝”。 第十條 接待用語規(guī)范 1. 迎客時應說“歡迎光臨”。 10. 撥錯電話時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。 8. 通話結(jié)束時，對方若是上級機關(guān)的領(lǐng)導或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。” 7. 在用電話上傳下達時，應注意語言流暢，簡明準確，對上級或有關(guān)部門的電話通知，應自報單位、姓名后，說“請講”、“請稍等， 我記錄一下”，“請放心，我一定通知到”。 5. 往外打電話，對方接聽時，應先說“您好！”請對方叫人時，應說“麻煩您叫下 ***聽電話”，若沒有找到，應說“謝謝您 ”。如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚。 第九條 電話用語規(guī)范 1. 電話鈴響后，應及時接聽，鈴聲一般地不得超過三聲，拿起電話筒應先說“您好！寧波寶恒”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍他人為宜。 第七條 公司員工禁止打架斗毆，如有此行為，一經(jīng)證實，參與人員予以開除。 8. 出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事要打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。 6. 上班時，不在工作場所閑談、追逐打鬧、大聲喧嘩；不得隨意翻閱和擺弄別人 文件、書籍、食品、衣物等東西。 5. 遞送單據(jù)或票據(jù)，要雙手遞到對方手中。 3. 兩人相遇或 上下樓梯，遵循右側(cè)通行的原則；與客人同行時，要讓客人走在前面，并主動為客人開門；如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過，若因路窄，應先說“對不起”，然后通過。 2. 上崗時坐姿要端正。 4． 除了維修工，工作時間內(nèi)，公司 男士著裝一律深色西服，女士著裝一律深色套 裝。 2. 鞋面應保持清潔，不穿帶釘子的鞋，不穿使腳部過于暴露的鞋子，女士以半高跟 鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。 第五條 著裝規(guī)范， 員工著裝規(guī)范的原則是：按公司規(guī)定著裝。 5． 員工共同職業(yè)道德規(guī)范： 愛崗敬業(yè) 忠于職守 鉆研業(yè)務 提高技能 勤奮創(chuàng)新 團結(jié)協(xié)作 遵章守紀 安全操作 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 第 三 章 儀容儀表與著裝規(guī)范 第四條 儀容儀表 1． 頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不剃光頭，不漂染或 留怪異的發(fā)型；女士頭發(fā)長于肩部應束發(fā)； 男士鬢角不宜長過耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。 4． 勤儉節(jié)約，艱苦創(chuàng)業(yè)。各部門參照本部門及公司安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行 . 3. 尊重客戶，文明服務。堅持“安全第一、預防為主”的方針，防微杜漸，杜絕一切事故隱患；貫徹執(zhí)行各項安全管理規(guī)章制度，嚴格遵守操作規(guī)程，按章操作。具有與企業(yè)榮辱與共、命運 相關(guān)的情感，具有集體榮譽感、主人翁責任感，樹立正確的苦樂觀。 6． 美化環(huán)境，愛護公共設施，維護公共衛(wèi)生，養(yǎng)成不亂扔果皮紙屑、煙頭，不隨 地吐痰的良好習慣。 4． 倡導團結(jié)友愛之風，樂于助人，尊老愛幼，家庭和睦，團結(jié)工友。 2. 遵紀守法，自覺維護公共秩序；見義勇為，抵止不良行為，敢于同壞人壞事作斗爭。 第 五 部分 員工行為規(guī)范 管理 制度 第 一 章 總則 第一條 為規(guī)范員工行為，維護企業(yè)形象，推廣本公司的企業(yè)文化，特制定本規(guī)范。 3. 如當?shù)刈罡呃U費標準 低于公司規(guī)定繳費基數(shù)標準，按當?shù)刈罡邩藴蕡?zhí)行。 第二條 社會保險的辦理原則 1.