【正文】 發(fā)揚當家作主精神，危險時挺身而出，搶救險情和傷亡人員，減少企業(yè)的損失。 注意使用電器設(shè)備的用電安全，注意使用易燃物品、油料的防火安全。 67 愛護 一切生產(chǎn)設(shè)備、工具及消防器材，保證設(shè)備及工具完好運轉(zhuǎn)正常。 及時向售后服務部領(lǐng)導小組匯報生產(chǎn)車間的安全情況和意見，及時匯報車間生產(chǎn)事故，協(xié)同公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組處理事故，負責維持事故現(xiàn)場，及時搶救傷亡人員，制止事故事態(tài)的發(fā)展。 三、 安全員崗位責任制。 負責審定各部門的安全生產(chǎn)管理制度和安全生產(chǎn)規(guī)則。 二、 安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組的職責。 售后服務部設(shè)立安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組，由售后服務部經(jīng)理、車間主管、機電主管、鈑噴主管組成安全生產(chǎn)小組，下設(shè)車間消防隊。 八、 檢查供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。 六、進行保溫作業(yè)時，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定 80 攝氏度以 65 上。 四、嚴禁在烤房或噴漆間內(nèi)點火吸煙。 二、特噴漆車輛進入烤房前應將底盤翼子板各部泥土、灰塵擦試干凈，嚴格在噴漆房內(nèi)清除灰塵。 八、行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧，熄火時先關(guān)乙炔氣閥，發(fā)生回火（回燃）現(xiàn)象時應聲速卡緊膠 管，先關(guān)乙炔閥再關(guān)氣氛閥。 六、氣氛瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得在太陽下曝曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。 四、電焊條要干燥、防潮，工作時應根據(jù)工作大小選擇適當?shù)碾娏骷昂笚l，電焊作業(yè)時，操作者要戴面罩及勞動防護用品。 二、進行較正作業(yè)或使用車身校正臺時應正確挾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具夾具及站立位置，謹防物件彈跳傷人。 十、地面指揮車輛行駛、移位時，不得站在車輛正前與后方，并注意周圍障礙物。 八、修竣發(fā)動機啟動檢驗前，應先檢查各部裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速順于空檔，輕點馬達試運轉(zhuǎn)，任何時候車底有人 時，嚴禁發(fā)動車輛。 六、用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地，并用角木將前后辦塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固，嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 四、修理作業(yè)時應注意保護汽車漆面光澤裝飾，地毯及座位必須要使用保護墊布、座位套，以保持修理車輛 的整潔。 二、拆裝零部件時，必須使用合適的工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得和硬物手錘直接敲擊零件，所有零件拆缺后要按一定順序整齊安放，不得隨地堆放。 機修工安全操作規(guī)程 一、工作前應檢查所使用工具是否完整無損，施工中工具必須擺放整齊。 七、添加處理雪種操作時要戴護眼鏡，謹防雪種油入眼內(nèi) 62 （如不慎進入立即用冷水或 20%衡硼酸沖洗）或濺到皮膚，將皮膚凍傷。 五、新電瓶充電必須遵守兩次充足的技術(shù)規(guī)程，在充電過程中要取出電瓶應將電源關(guān)閉，以免損壞充電機關(guān)及電瓶。 三、在裝有微面（電腦）控制系統(tǒng)如 EFI（或 ECCS）系統(tǒng)的汽車上進行電工作業(yè)時，如沒有必要造成不要觸動電子控制部分的各個接頭，以防意外損壞其裝置內(nèi)部的電子元件，如要連接或斷開 EFI（或 ECCS）系統(tǒng)與任何一個單元之間的電氣線進行作業(yè)時，務必將點火開頭關(guān)閉，并拔掉電瓶負極插頭，以免造成控制器原件損壞。 61 電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程 一、作業(yè)前應備齊工具并檢查是否完整無損，技術(shù)狀態(tài)是否良 好。 因失職、擅離崗位造成生產(chǎn)事故的，賠償 20%～ 60%的經(jīng)濟損失，扣罰 50～ 500 元。 駕車違反交通規(guī)則或操作規(guī)程造成損失的，當事人承擔責任部分 20%～ 60%經(jīng)濟損失，并按情節(jié)輕重扣罰 50～ 500 元。 未經(jīng)批準，私自駕車的，后果自負，并扣罰 100元。 59 安全管理制度 安全生產(chǎn)管理條例 電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程 機修工安全 操作規(guī)程 鈑金工安全操作規(guī)程 噴漆工安全操作規(guī)程 60 安全生產(chǎn)管理條例 車間內(nèi)不準吸煙，吸煙要到指定的吸煙室，違者每次扣罰 100元。 十、要提高設(shè)備的利用率，對長期閑置不用的設(shè)備，要妥善 58 保管好。 八、精密機具指定專人保管使用，其他人不得隨便操作，測量儀器設(shè)備要定期校驗。 六、設(shè)專用工具室，由專人發(fā)放及收回專用工具，并設(shè)“專用工具借用表”明確記錄何時何人借用及歸還時間。 四、機具設(shè)備的說明書，保修卡歸檔。經(jīng)主管廠長審批后方能采購。 二、設(shè)有“設(shè)備保 養(yǎng)表”，制定計劃按期保養(yǎng)，并設(shè)專人定期檢查、保養(yǎng)并簽名確認。 第十一條：立卷封存后資料交由車間文員負責專人保管。 四、檔案立卷 第十條，以季度為單位，由技術(shù)小組將歸檔后資料按照檔案編號進行摘要，封存。 成電路。如怠速抖、異響、間歇性 電路故障等。 第六條，大修類資料：包括發(fā)動機大修，變速箱大修。 第五條：在資料的收集過程中，班組內(nèi)含有技術(shù)小組成員，則原始資料檔與匯總技術(shù)檔案一起填寫，要求各盡職責。 《匯總技術(shù)檔》由技術(shù)小組或技術(shù)主管填寫，部分主要技術(shù)點要求對原始資料進行確認，簽名將資料（含原始資料）歸檔。 二、文件材料的收集管理 第四條，堅持逐級收儲，管理文件資料制度。 第二條，歸檔的文件資料必須每季度立卷。 質(zhì)檢不合格，由質(zhì)檢員開廠內(nèi)返工單并簽名，返工單交返工班組返工。 合格者質(zhì)檢員簽名確認，并填寫質(zhì)量檢驗報告單，將報告單交前臺。 車間主管根據(jù)施工項目進行視檢，簽名確認 。 六、下一部門（下道工序）接到上一部門（上道工序）轉(zhuǎn)來的車輛再按上述過程進行施工、檢驗、直至檢驗合格出廠。 四、車間質(zhì)檢員對修理工修好并自檢合格的車輛按要求進行驗車。 二、技術(shù)主管對修理工提出的修理方案進行審核，并做出判定。（ 對于配件部則按人均服務車輛臺次來計算）第一個月超過以上指標要求者，對該人員提出警告處分，第二個月還超過以上指標，則對該人員作辭退處理。第一個月超過以上指標，要求對所在班組班組長提出警告處分， 52 第二個月還超過以上指標，則對所在班組班組長作辭退處理。對于相關(guān)投訴超過 3%的服務人員第一個月提出警告處分，第二個月 還超過 3%，則作辭退處理。 （ 2）投訴處理情況 對于相關(guān)投訴，要確認客戶的投訴情況，采取靈活的辦法消除客戶心中的不滿，前臺接車員要提高自身的專業(yè)素質(zhì)，以能更專業(yè)化地與客戶進行溝通。③其它相關(guān)投訴。 相 關(guān)投訴：①不是此次維修項目，屬于其它故障情況的投訴。 注：對于此類車型較難解決的問題，在技術(shù)小組沒有研究出較有效解決方法之前都不算有效投訴。 （ 5） 最后由售后服務經(jīng)理再做匯總處理。在當天（ 12 小時內(nèi)）把關(guān)涉到各個部門的客戶投訴處理表分發(fā)到相應的部門主管。并把客戶投訴處理表上交至售后服務經(jīng)理處理。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。 （ 2） 前臺主管根據(jù)客戶投訴情況進行確認、分析。 50 質(zhì)量保證制度四 客戶投訴處理規(guī)定 為了提高服務質(zhì)量，體現(xiàn)“顧客至上，質(zhì)量第一”的 服務宗旨。 對因質(zhì)量問題而造成安全事故，要追究當事人一切經(jīng)濟和刑事責任。對經(jīng)修班組或個人扣罰當月獎金或等值工時費。對于情況復雜，無法裁決，可交由售后服務部經(jīng)理處理。經(jīng)修班組或個人接單后要立即施工，不得以任何籍口拖延工期，對拒不返工或故意刁難者，開單部門必須在上報返工報表時特別注明，作為加倍罰扣獎金的依據(jù)。 特殊維修項目，質(zhì)量保證期間不能保證的，必須在出廠報告中注明提示。 噴漆表面在半 年發(fā)生自然脫落、變色、起泡、出現(xiàn)灰印等現(xiàn)象屬于返工。 二保、單項修理，冷氣電器在半個月或兩千公里范圍內(nèi)發(fā)生報修項目的故障返工。 汽車二級維護竣工出廠質(zhì)量保證期，自出廠之日起 15天，不超過 1500 公里行駛里程，在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問 48 題屬返工。 對判斷故障與顧客陳述的故障不相符，造成誤診的屬返工。 對保養(yǎng)車輛漏做項目，第一次屬返工。 一 、未出廠返工 對剎車、車速、前束、燈光、廢氣等必須經(jīng)質(zhì)檢儀器設(shè)備進行檢測項目，允許三次測試，第四次屬于返工。 47 質(zhì)量保證制度三 售后服務部 返修管理條例 本廠所有維修項目均按照《廣東省汽車、摩托車維修行業(yè)管理辦法實施細則》及其《補充規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 1不準在施工客人車上休息，違反者扣罰 100 元，未經(jīng)許可，生產(chǎn)工人不準查閱電腦上的工時資料，車間每星期或半個月張榜公布工時一次。非施工班組人員不得進入客人車輛，發(fā)現(xiàn)有盜取客人物品的，視為嚴重違反公司規(guī)章制度，作 即時辭退處理。 1維修車輛因等待車主簽復或等件而占用工作臺架，要即時移開位置以免占用舉升機。依此類推，車間已上報前臺，而前臺又未能及時和車主確認的，扣罰前臺當事人 50 元。 返工的當事人不服從安排或有意拖延或故意刁難的扣罰100～ 500 元，情節(jié)嚴 重的停職反省或辭退。 違反交通規(guī)則，罰款由當事人負責。 維修過程中不按操作規(guī)程，人為損壞零件的，賠償損壞零件的價錢 30%。 車輛修理未出廠項目返工的，一個月之內(nèi)累計三次計一次返工處理，扣罰班組 100 至～ 200 元，在保修期內(nèi)出廠后返工的，經(jīng)分析屬當事 人責任的除不計工時修復外另扣罰 100至～ 500元。 45 質(zhì)量保證制度二 服務質(zhì)量管理處罰條例 公司員工必須服從派工安排，沒有合理解釋不服從派工者，扣罰 50 元，情節(jié)嚴重者，視為嚴重違反公司規(guī)章制度，作辭退處理。 44 對于需路試車輛，由質(zhì)檢員按修理項目完工標準進行技術(shù)狀態(tài)檢驗并進行路試，同時，利用檢測儀器 進行必要的數(shù)據(jù)檢測檢查。 修理兩個或兩個以上不同工種項目的車輛，要先交質(zhì)檢或車間主管視檢合格后交下一工序，不符合完工標準的車輛應立即退回上道工序返工。技術(shù)數(shù)據(jù)不在標準范圍內(nèi)的則轉(zhuǎn)回維修工人重新調(diào)整維修。 1員工自檢完無誤后，再交班組長做初檢。 在交接前必須再一次全面對施工部位進行自檢。 做完每一個工序都應認真自檢，避免故障再現(xiàn)或產(chǎn)生新故障。 施工中應正確使用工具并使用專用工具，某些特殊螺絲螺母必須使用扭力扳手和角度計。 施工開始前必須對故障部位重新確認，以免施工完后沒解決問題，或者并非只有工單中的故障，而有其它故障并存。 員工接到工單，首先要根據(jù)自身的條件來衡量是否能完全做好，再確定是否施工。 42 售后服務部管理制度 質(zhì)量保證制度一 汽車維修質(zhì)量控制程序 車間內(nèi)各工種維修、保養(yǎng)車輛均應按照《維修手冊》、《車間操作工藝流程》的規(guī)定嚴格執(zhí)行。 防止采購過程中的一切不正當活動和手段。 采購員職責 負責落實配件的采購工作，按采購時間安排，完成 采購工作。 及時擬定補充進貨計劃，保證基本庫存的數(shù)量品種處于合格（安全庫存），每日對前一天發(fā)出的貨物料位進行清點管理，及時發(fā)現(xiàn)隱患。 負責配件部的日常工作管理、協(xié)調(diào)部門人員的工作，收集市場信息，分析市場 動態(tài)，及時對本部的配件銷售政策作出整改，并向廠長匯報。 負責安排協(xié)調(diào)本部門，協(xié)助部門領(lǐng)導完成工作計劃監(jiān)督實施。 服從班組長的工作調(diào)派。 嚴格控制修理質(zhì)量，完工后必須自檢才能交車。 維修工人職責 在班組長的帶領(lǐng)下，完成各項工作任務。 負責管理好本班的生產(chǎn)工具、設(shè)備和本組工位維修的車 40 輛。 負責貫徹、傳達廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性的任務，有權(quán)向上級提議對本班組員工的表揚、獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。 班組長職責 班長是全班的負責人，在車間主管領(lǐng)導下進行工作，應帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面的責任。 檢測 線生產(chǎn)作業(yè)過程中，如檢測設(shè)備出現(xiàn)故障，有設(shè)備保養(yǎng)應及時將信息反饋技術(shù)部，交技術(shù)部處理