【正文】 。 3． POP促銷： POP是 point of purchase的縮寫，意思是“在購買場所有能促進(jìn)購販的廣告”，或是“顧客顧客購買時點(diǎn)的廣告”，也可以解釋為“店頭廣告”或者“售點(diǎn)廣告 ”. 4．促銷的技巧： （ 1） .巧妙的展示促銷的商品。 三、促銷技巧： 1．促銷的概念： 促銷也稱銷售 促進(jìn)，是指企業(yè)根據(jù)市場狀況與自身?xiàng)l件，通過整體規(guī)劃，制定在一定時期內(nèi)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的各項(xiàng)活動的總稱。 如果投訴是服務(wù)方面的，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，一定要讓顧客感受到你的理解與支持；如果投訴是商品方面的，則可讓店長或店助來接待解決。 二、 接待投訴： 金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠(yuǎn)是對的。（ 3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。 在顧客進(jìn)門時你切忌：（ 1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。 持積極的態(tài)度解答顧客的提問 。總之在接待投訴時，態(tài)度一定要熱情、謙恭。無論顧客采取什么樣的態(tài)度，員工都不能與顧客發(fā)生拌嘴與爭執(zhí)。（ 4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。（ 2）高談闊論，聲音太高太尖。 若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨 。 第十一講 服務(wù)意識 課時： 55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識 一、圓滿的服務(wù)： 讓顧客一進(jìn)店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 要善于利用你的形體語言：微笑 、 目光接觸 、 及落落大方的站姿 。 如果投訴是服務(wù)方面的，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，一定要讓顧客感受到你的理解與支持；如果投訴是商品方面的，則可讓店長或店助來接待解決。 二、 接待投訴： 金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠(yuǎn)是對的。（ 3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。 在顧客進(jìn)門時你切忌：（ 1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。 持積極的態(tài)度解答顧客的提問 。總之在接待投訴時，態(tài)度一定要熱情、謙恭。無論顧客采取什么樣的態(tài)度，員工都不能與顧客發(fā)生拌嘴與爭執(zhí)。（ 4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。（ 2）高談闊論，聲音太高太尖。 若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨 。 中場休息 5分鐘 [60分鐘 ] 第十一講 服務(wù)意識 課時： 55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識 一、圓滿的服務(wù)： 讓顧客一進(jìn)店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 要善于利用你的形體語言：微笑 、 目光接觸 、 及落落大方的站姿 。正常情況下，任何人不允許隨意修改電腦時間，否則會直接影響銷售報(bào)表。 用連接器連接總部，提示“錯誤 678，撥號網(wǎng)絡(luò)無法完成連接” 解決辦法：一般重新啟動計(jì)算機(jī)再連接都可解決問題。 門店用收款機(jī)故障： A、鍵盤輸不進(jìn)數(shù)字怎么辦？（ 1）小鍵盤是否打開，（ 2）鍵盤接口是否斷開。 注意： A、建議各門店每周做一下商品資料重置和其它信息的下載。 注意：在門店里店長、店助、收銀可以修改的只有我的文檔中的公告欄。如電飯煲、微波爐、電子稱等。 UPS的額定功率不高，負(fù)載高就會燒掉它。 如果停電后， UPS就會發(fā)出報(bào)警聲，請及時保存數(shù)據(jù)關(guān)閉電腦，并關(guān)閉 UPS。 （三）調(diào)制解調(diào)器的操作規(guī)范和日常維護(hù) 調(diào)制解調(diào)器只有在發(fā)送和下載信息時用，平時要求處于關(guān)閉狀態(tài) 打雷、閃電時不要使用。色帶的毛屑會帶給打印機(jī)致命的傷害。注意除了縫紉機(jī)油外，嚴(yán)禁上其他油（如食用油、機(jī)油等）。 每天必須清理打印機(jī)內(nèi)部的紙屑和色帶毛屑。如果感覺很緊，測試打印色驅(qū)齒輪不轉(zhuǎn)。 上色帶時注意色帶是否扭曲。 在可能的情況下、晚上不營業(yè)時將電腦關(guān)閉。 定期清理我的文檔里的垃圾文件。 三、前臺收銀系統(tǒng)的操作： 第一步：進(jìn)入方式： A、工號； B、密碼； C、進(jìn)入 第二步：功能鍵使用：（詳細(xì)分解各功能鍵的使用方法） F1 （打開錢箱）：按 F1鍵輸入密碼后，錢箱自動打開，進(jìn)行換零錢作業(yè)； F2 （查詢）：進(jìn)行基本資料查詢 F3 （統(tǒng)計(jì)）：銷售統(tǒng)計(jì)、流水統(tǒng)計(jì)（店長權(quán)限） F4 （前后臺數(shù)據(jù)通信）：和公司總部聯(lián)系，基本不用，在門店管理中進(jìn)行 F5 （單行刪除）： 用于未結(jié)帳前顧客不要已掃描過的某一種商品 F6 （整單刪除）： 用于未結(jié)帳前顧客不要已掃描過的所有商品 F11 （積分卡查詢）：進(jìn)行顧客積分情況的查詢 F12 （結(jié)帳）：進(jìn)行顧客結(jié)帳作業(yè) O鍵（掛起）：用于前一位顧客掃描后未結(jié)帳，又取選擇商品；另一位顧客要求結(jié)帳時使用 P鍵（解掛）：用于掛起顧客流水，顧客回來結(jié)帳時使用 J鍵（重打小票）：用于小票的重新打印 H鍵（計(jì)算器）：計(jì)算零金或進(jìn)行計(jì)算時使用 F鍵（積分卡結(jié)帳）：顧客有積分卡，要求結(jié)帳時使用 ESC（菜單功能）：（暫停收款、重新注冊、關(guān)機(jī)、退出、取消） 三、前臺收銀系統(tǒng)日常維護(hù)和操作規(guī)范： A、前臺收銀系統(tǒng)日常維護(hù) （一）電腦的日常維護(hù) 禁止在刪除和修改任何文件，禁止在安裝任何程序，禁止玩游戲。這就為我們設(shè)備的安裝提供了方便 ,特別強(qiáng)調(diào)的是鍵盤要接在掃描槍上 ,而掃描搶要接在電腦主機(jī)鍵盤的接口處 .。也就是說顯示器的接口想插打印機(jī)是不可能的。 中場休息 5分鐘 [60分鐘 ] 第十講 收 銀基礎(chǔ)知識 一、計(jì)算機(jī)概述： 計(jì)算機(jī)的組成：主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo) 如何開機(jī)： A、 開機(jī)時的順序?yàn)?UPS、 顯示器 、 打印機(jī) 、 主機(jī) 。 收款時一定要按公司制訂的程序執(zhí)行 ， 并且要唱收唱付 。 不要背對或離開已經(jīng)打開的錢箱或保險(xiǎn)柜 。 員工要保持良好的精神面貌 ， 注意力要高度集中 。 提高警惕 ， 發(fā)覺可疑人物時 ， 盡快通知有關(guān)人員并做好報(bào)警準(zhǔn)備 。 要注意員工的生活作息是否正常 ， 言談舉止是否有異?，F(xiàn)象 。 以良好的態(tài)度接近可疑之人 ， 以示警告 。 三 、 門店防盜作業(yè)： 門店布局避免出現(xiàn)死角 ， 保持店內(nèi)光線的充足 。 使用功率在 1000W以上的電器時（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨(dú)立使用一個插座。 切記：電路和油著火 ， 不可用水滅火 ！ 二 、 門店用電安全作業(yè) 店內(nèi)使用插座與用電設(shè)備要配套 ， 不得將裸露的電源線直接插在插座上 。 第九講 店內(nèi)安全管理 課時： 30分鐘，含防火、防盜、防搶、防騙及用電作業(yè) 一 、 門店防火安全作業(yè)： 嚴(yán)禁在賣場內(nèi) 、 店內(nèi)存貨區(qū)吸煙； 掌握滅火器的使用方法；四個要點(diǎn)：拔 、 握 、 瞄 、 掃 滅火器要定點(diǎn)存放 ， 記錄好有效期； 明確發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急措施 。 四 、 臨期商品的檢查及登記管理 《 建立臨期商品登記本 》 每周定期檢查一次店內(nèi)商品的保質(zhì)期并予以記錄； 臨期商品的登記 （ 1） 、 保質(zhì)期 1年以上 ， 有效期超過 2/3期限的商品； （ 2） 、 保質(zhì)期半年 ， 有效期還有 1個月的商品； （ 3） 、 保質(zhì)期 3個月 ， 有效期還有 2周的商品 。 高峰期： （ 1）、站立服務(wù)，禮貌待客，使用禮貌用語；（ 2）、巡視賣場，手拿抹布，清潔貨架、商品、通道、整理商品；（ 3）、重點(diǎn)注重暢銷商品及管區(qū)的商品銷售情況；（ 4）、做到一貨一簽，標(biāo)簽對位，無貨翻簽，貨簽同行；（ 5）、不定時的補(bǔ)貨；（ 6）、協(xié)助店助做好通道安全工作；（ 7）、檢查是否有不準(zhǔn)上架的商品；（ 8）、冷柜商品要生熟分開。 主要權(quán)力 ：有拒絕員工違紀(jì)行為的權(quán)力 ， 有遇到困難問題時申訴的權(quán)力 。 一 、 主要責(zé)任： A、 熟悉商品 （ 名稱 、 規(guī)格 、 用途 、 售價及保質(zhì)期 ） ； B、 及時按要求進(jìn)行商品的補(bǔ)充與陳列； C、 嚴(yán)禁上架商品的撤架 、 整理與報(bào)告；D、 定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查； E、 做好店內(nèi)的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作； F、熱情接待顧客的提問 ， 并做好導(dǎo)購服務(wù)； G、 隨時做好防盜與安全管理工作； H、 服從店長與店助的其它工作安排 。 收銀員結(jié)帳步驟： A、 您好 ！ 歡迎光臨 ！ B、 作商品促銷； C、 目測檢查商品 ， 進(jìn)行單品報(bào)價； D、 告知顧客總計(jì)結(jié)果； E、 顧客付款 ， 收銀員唱收； F、 輸入付款金額按收款鍵； G、 謝謝 ！ 這是您的小票 ， 找您 XX錢 ， 將小票及錢一起交與顧客 ， 并說歡迎下次光臨 。 門店現(xiàn)金管理： 門店收銀員在收銀時 ， 所有 100元大鈔都必須直接放在收銀機(jī)錢箱的夾層內(nèi) ， 50元的大鈔在收銀錢箱內(nèi)最多不得超過 3張 ， 超過 3張必須把多余部分放入收銀機(jī)錢箱入的夾層內(nèi) ， 夜間 12： 00—次日 6： 00， 錢箱現(xiàn)金總額不得超過 100元 。 G、 整理收銀臺及周圍環(huán)境；H、 整理購物筐并放在指定位置； I、 協(xié)助店助做好收貨工作 。 一 、 工作責(zé)任 A、 熟練掌握收銀系統(tǒng) 、 按時發(fā)送流水 、 下載各種信息并負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔 、 維護(hù) 、 保養(yǎng)工作； B、 負(fù)責(zé)店內(nèi)商品價格的檢查工作； C、 保證每日的營業(yè)收入完整準(zhǔn)確上交； D、 協(xié)助店內(nèi)同事做好防盜