【正文】 廢棄物品收購站 。以保證小區(qū)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在小區(qū)人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對用戶辦公的影響。 環(huán)境部主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （ 1）環(huán)境部主要任務(wù)： 負(fù)責(zé)小區(qū)各個樓面和各部位 公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求； 負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，合理掌握清潔費用的支出； 管理處主任 調(diào)度 中 心 值 班 人 員 義 務(wù)消防隊員 消防 119 公司領(lǐng)導(dǎo) 出事用戶 火 警 撲 救 負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。 在聽濤雅苑，我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。 （ 3） 成立義務(wù) 消防檢查隊，對小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。 讓用戶參與小區(qū)的消防管理 （ 1） 組織小區(qū)人員開展消防演習(xí)。 （ 4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。 日常檢查 （ 1） 防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。 停車場庫 機動車區(qū) 摩托車區(qū) 汽車區(qū) 非機動車區(qū) 宣 傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“ 119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 (5) 做好宣傳工作，除在標(biāo)識牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定。 (2) 實施停車專用車位制度 (3) 小區(qū)區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。 （二）車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設(shè)。 （ 6）加強區(qū)域巡邏 為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。安保部一般的班組設(shè)置如下： （ 2）合理安排治安崗 A、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時值班 B、地下車庫入口三班倒 24 小時值班 C、小區(qū)巡邏 2崗三班倒 24小時值班 D、小區(qū)入口大門三班倒 24小時值班 F、保安隊長總體協(xié)調(diào)管理。 。 。 。 。 。 主要任務(wù)： 。 （ 4）、軟件與硬件同時抓。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。 （ 3）服務(wù)性強。 （ 2）小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有小區(qū)的安全有了切實的保證，住戶才 能放心地在小區(qū)內(nèi)生活。 3）“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 2）提倡民主，不是一言堂。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。 制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性 在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu) —— 考評小組來具體負(fù)責(zé)考核?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。 考評考績的標(biāo)準(zhǔn) 公司文化制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。 考評考績的原則 實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。 六、具有拓普特色的考評考績體系 考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進(jìn)行成效評價，對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促 進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。 ⑹ 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。 ⑶ 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān) 開發(fā)建設(shè)單位 提供的資料 物業(yè)管理公司 建立的資料 聽濤雅苑 管理處檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作 廢文件 管理流程清除過期失效文件。 （五）小區(qū)檔案資料管理要求 ⑴ 采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。 （二）檔案資料的分類檢索 開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 (1) 產(chǎn)權(quán)資料 (2) 技術(shù)資料 (3) 物業(yè)資料 管理處自建檔案資料 (1) 業(yè)戶資料 (2) 日常管理資料 （三）檔案、資料使用流程： （四）檔案資料收、發(fā)管理程序 ⑴ 公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其 指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 （一）物業(yè)資料管理流程： 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會 文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案 歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及 ISO 9001： 2020 國際體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。 客戶投訴 報告 反饋、采取措施 處理 指令 回訪 五、 物業(yè)資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為小區(qū)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 責(zé)任主管 處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及 情況。 對于無效的投訴，對用戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)用戶。 （三）聽濤雅苑物業(yè)管理信息處理流程 信息源 接收站 處理中心 結(jié)果回饋 市政府主管部門 新聞媒介 業(yè)戶意見 調(diào)查 中央監(jiān)控中心 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 意見箱 管理處員工 （四）客戶投訴處理流程： (五 )投訴處理時間 值班人員接到用戶口頭 /書面投訴后，若能立刻回復(fù)投訴人則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。 管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。 模擬入住，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項目（附細(xì)則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報管理處實施并向全體員工通報 物業(yè)管理中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 各部門主管每次例行巡視檢查 （四）安全管理運作流程： （五）機電設(shè)備維修流程： 保安部事務(wù)主管、保安班長檢查、登記 定崗值勤 報 警 應(yīng)急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理做好記錄 緊急通知物業(yè) 管理調(diào)控中心 通知管理處領(lǐng)導(dǎo) 視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位 交保安事務(wù)主管編號、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運 行 故 障 申 報 維 修 填寫維修申報單 管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修 報業(yè)務(wù)助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運行合格 做好維修記錄 歸檔保存 （六）綠化管理流程： （七）保潔管理流程： 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 三、 工作流程 （一）整體運作流程圖 方 案 設(shè) 計 機 構(gòu) 設(shè) 置 人 員 培 訓(xùn) 接 管 驗 收 項 目 跟 進(jìn) 前 期 管 理 入住期管理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護(hù)管理 其它事務(wù)管理 商 務(wù) 服 務(wù) 文 化 建 設(shè) 文檔、物料管理 財 務(wù) 管 理 品 質(zhì) 管 理 日 常 管 理 聽 濤 雅 苑 物 業(yè) 管 理 事 務(wù) （二）物業(yè)交接驗收規(guī)程： （三）工作巡查流程： 與昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機制。 通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證小區(qū)管理監(jiān)督機制的有效實施。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫 助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本小區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 （二 ）協(xié)調(diào)機制 協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。 按拓普物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，小區(qū)管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題用戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān) 物業(yè)管理公司 管理處主任 物業(yè)管理調(diào)度中心 服務(wù)地點 部 門 部門員工 計算機輔 助