【正文】 A、項目任務時間表已經創(chuàng)建 B、領導的意愿 C、對項目進行工作結構分解和征得每個團隊成員同意 D、部分團隊成員滿意 ，準備。 A、工作分解結構法有助于形象地了解每一項任務在項 目中所處的位置 B、工作分解結構法，即 SOW法，最終分解結果用任務時間表來表示 C、工作分解結構是將項目按照其內在的結構或實施過程的順序進行逐層分解而形成的結構示意圖 D、它可以將項目分解為相互獨立的、內容單一的、易于成本核算與檢查的工作單元 ，最終的分解結果可以用（ ）來表示。 A、繼續(xù)分解，從而列出項目的所有任務 B、看一下每個主要任務，明確次一級的任務 C、使用樹形結構圖或金字塔形結構圖來表示工作的分解結果 D、看一下項目的各個里程碑，明確主要任務 ，管理者可以利用工作分解結構法進行任務的分解。 A、繼續(xù)分解，從而列出項目的所有任務 B、看一下每個主要任務，明確次一級的任務 C、使用樹形結構圖或金字塔形結構圖來表示工作的分解結果 D、看一下項目的各個里程碑，明確主要任務 。 A、風險評估的第一步是為項目列出一個可能出現(xiàn)的問題表 B、每種情況的風險程度等于結果的嚴重程度乘以概率 C、對列出的問題所產生的影響程度（嚴重程度）進行等級鑒定時，等級越高代表的結果越好 D、在最后一步中，實際得到的數(shù)與可能數(shù)進行比較，兩個值越接近，風險就越大 練習題答案： ； ； ； ； ； 23 五十四、考核知識點： ZXK34 工作分解結構法的步驟 （ ）。 A、結果的嚴重程度除以概率 B、結果的嚴重程度乘以概率 C、結果的嚴重程度加上概率 D、結果的嚴重程度減去概率 項目的可行性進行分析主要有兩種方法，成本效益分析方法和（ ）。①將得出的各個風險程度加在一起，然后把這個實際得到的數(shù)與最大可能數(shù)進行比較，兩個值越接近，風險就越大②按照列出的問題對項目所產生的影響程度，按 15進行等級鑒定， 1代表最好的結果， 5 代表最糟糕的結果③對每一種結果發(fā)生的概率按 15進行評定， 1代表非常不可能， 5 代表非?？赡堍軐乐爻潭扰c概率相乘，這個乘積代表每種情況的風險程度 A、①②③④ B、④③①② C、②③④① D、 ③④②① ，需要進行風險評估，關于風險評估的步驟描述不正確的是（ ）。 A、成本 效益 分析就是對項目的成本以及能夠帶來的好處進行比較 B、成本 效益分析要求創(chuàng)建一個兩欄的表格，標題分別為“成本”和“效益” C、成本 效益分析只考慮可以量化的部分，不能量化或不容易量化的部分就不用考慮 D、在多個項目方案的篩選中，應選擇效益超過成本最大的方案 ，不能計入“效益”一欄的是（ ）。 A、成本分析 B、效益分析 C、成本－效益分析 D、利潤分析 －效益分析步驟的是（ ）。①估計一下需要多少人②估計一下需要多長時間③確定計算成本的方法是什么④確定每個人應承擔的責任 A、①②③ B、②③④ C、①②④ D、①③④ 練習題答案： ； ； ； ； 五十二、考核知識點： ZXK33 成本 效益分析的步驟 （ ）。 A、由于是初步分析所以只需對時間和人員進行分析 B、確定計算成本的方法是什么 C、分析需要多少設備和設施 D、估算完成該項目的時間 ，管理者需要對項目進行初步的成本分析。 A、估計需要多少設備和設施 B、估計需要多長時間 C、確定計算成本的方法是什么 D、確定每個人應承擔的責任 ，管理者需要對項目進行初步的成本分析。 A、估計需要多少人和多長時間 B、估計需要多少設備和設施 C、確定計算成本的方法是什么 D、明確項目的實施程序 ，為了確保項目切實可行，決定對項目進行初步的成本分析，他不需要（ ）。關于 5W2H法及其應用程序，說法不正確的是（ ）。 A、審視目前形勢和問題 B、找出主要的優(yōu)點 C、找出主要的缺點 D、做出決策 改進法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關內容作出回答，其中對“ Who”分析的要點不包括（ ）。 A、何人和何事 B、如何做和成本如何 C、為什么和何時 D、何地和如何做 5W2H改進法中 ,“ 5W”所表示的因素是（ ）。 A、規(guī)劃 B、執(zhí)行 C、檢查 D、操作 ，因此又叫“戴明輪”， PDCA循環(huán)依 次表示（ ）。 A、規(guī)劃 B、執(zhí)行 C、檢查 D、操作 D代表（ ）。 A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進行清掃 B、測量值是一個特性指標，它只能是定量的，不能是定性的 C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時間 D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命 練習題答案： ； ； ； ； ； 四十九、考核知識點： ZXK30 PDCA 循環(huán)改進圖 ，這個循環(huán)開始于（ ）階段。 A、訂立產品和服務的質量標準 B、確定如何測量每一項標準 C、持續(xù)改進 D、依據(jù)標準控制質量 ，就要事先確定達到標準的可測量的指標。①依據(jù)標準控制質量②確定達到標準的可測量的指標并規(guī)定每項指標應達到的標準值③持續(xù)改進④發(fā)現(xiàn)質量低劣的原因并進行糾正 A、②①④③ B、②③①④ C、③④②① D、①③②④ ，不屬于這六個步驟的是（ ）。 A、等于 1 B、小于 1 C、大于 1 D、無法衡量 練習題答案： ； ； ； ； ； 四十八、 考核知識點： ZXK29 達到優(yōu)質產品和服務的六個步驟 ，不屬于這六個步驟的是（ ）。 A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布 C、容錯范圍 D、處理能力 （ ）。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱作（ ）。 6δ的四個相關概念是（ ）。 A、明確權責并進行紀錄 B、提高質量 C、規(guī)劃和提供資源 D、控制過程 練習題答案： ； ； ； ； 。 A、控制過程 B、明確權責并進行記錄 C、提高質量 D、監(jiān)督與檢測 （ ）。 A、控制過程 B、規(guī)劃和提供資源 C、提高質量 D、監(jiān)督與檢測 2.“在一個組織中，誰應當做什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業(yè)務描述、實施目標等”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（ ）要素。 A、增加滿足特定客戶需求的能力 B、更好地運用組織所掌握的信息 C、建立的 CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大 D、加快對客戶的響應時間 練習題答案： ； ； ； ； 。 A、實施費用太高 B、成本太高 C、所需軟件系統(tǒng)過于龐大 D、對客戶響應時間太快 5. 王經理剛被任命為公司客戶服務部的經理，他想通過客戶關系管理（ CRM）來滿足客戶需求。 A、對客戶的響應時間太快 B、根據(jù)客戶的反饋，降低采取行動的能力 C、成本太高 D、無法運用組 織所掌握的信息 ，關于這一概念及其優(yōu)缺點，說法不正確的是（ ）。 A、信息安全管理 B、全面質量管理 C、客戶關系管理 D、庫存控制管理 ，他想通過客戶關系管理（ CRM）來滿足客戶需求。 四十五、考核知識點： ZXK13 客戶關系管理（ CRM）的優(yōu)缺點 是用于滿足客戶需求的一種方式，它主要通過信息技術的應用來滿足客戶的需求。 A、要接近客戶 B、要隱藏公司的任何消息 C、要經常提供物質獎勵 D、要經常分析投訴 ，在一次主題為“關心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬于他負責、他也不懂的技術問題，這種情況下，他的回答最合適的是（ ）。 A、不要忽視內部客戶 B、不要忘記對表揚和投訴做記錄 C、不要接近客戶以免打擾他們 D、不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作 ，要明確地告訴員工關心客戶的原則，其中 “ 五要 ” 原則包括（ ）。 四十四、考核知識點： ZXK28 關心客戶的原則 ，在安排關心客戶的活動時要注意 “ 五要 ” 和 “ 五不要 ” 原則，其中屬于 “ 五不要 ” 的是（ ）。這 種確認客戶需求的方式是（ ）。 A、問卷調查 B、電話訪談 C、當面交談 D、觀察 ，通常不會采用的方式是（ ）。 18 A、培訓 B、普遍調查 C、主觀推斷 D、廣告 ，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場研究調查表。 四十三、考核知識點： ZXK12 確認客戶需求的方式 ，通常不會采用的方式是（ ）。 A、供銷商 B、其他部門經理 C、上級主管 D、同事 ，他想確認一下自己的內部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（ ）。 A、本地居民 B、立法者 C、上級主管 D、供銷商 （ ）。①加強獎勵制度②為管理者和員工留出一定的培訓時間③團隊工作④對反對者采取強制態(tài)度 A、①②③ B、②③④ C、①③④ D、①②④ 練習題答案： ； ； ； ； 。 A、管理層無法作出必要的安排 B、每個人都具有為客戶服務的意識 C、增加成本、損害財務狀況 D、不可能持續(xù)改進 （ TQM）的原因不包括（） A、可以 減少產品缺陷率和客戶投訴 B、動員員工改善生產狀況 C、員工對產品有自豪感和責任感 D、工具手段、系統(tǒng)和標準復雜 5. 針對反對者的意見，贊成者認為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。反對 TQM的原因不包括（ ）。 第五單元 客戶與質量 四十一、考核知識點： ZXK27 全面質量管理的贊成與反對 （ TQM）的說法是（ ）。 A、質量 B、彈性 C、可靠度 D、成本 ，交付的頻率指標屬于資源的（ ）性能標準。 A、質量 B、速度 C、可靠度 D、成本 ，這是從（ ）性能標準來提高資源的性能。 A、設備保全管理 B、全面生產設備管理 C、質量保全管理 D、事務改進管理 練習題答案： 1. D； ； ； ； ； 四十、考核知識點： ZSK50 資源性能的評估標準和指標 ，每一次交付中含有的有缺陷的、污染的或破損的數(shù)量屬于（ ）性能標準。 A、 TPM致力于使設備綜合效率最大化的目標 B、 TPM對設備建立徹底的預防維修體制 C、 TPM只需要生產部門和財務部門共同推進 D、 TPM由自主的小組活動來推進 面生產設備管理涉及的人員包括（ ）。 A、環(huán)境保全 B、個別改進 C、事務改進 D、財務保全 （ ）最大化的目標。 A、有效庫存的原則是越多越好 B、非有效庫存僅是指那些損壞或發(fā)霉變質的產品 C、供應商為廠家準備了大量的庫存，這些庫存一定是有效庫存 D、有效庫存和非有效庫存的區(qū)別之一是：是否能夠為客戶帶來價值 ，這批家具屬于（ ）。 三十八、考核知識點： ZSK10 有效庫存、非有效庫存 ，準備了一份生日蛋糕，顧客 2個 小時后來取，在顧客取走之前這份蛋糕屬于（ ）。 A、它是為了保證最大量的資源在合適的時間被送到合適的地方 B、它是為了保證合適的資 源在最短的時間被送到合適的地方 C、它是為了保證合適的資源在合適的時間被送到最近的地方 D、它是為了保證合適的資源在合適的時間被送到合適的地方 ，產品都是通過信息系統(tǒng)與庫存相聯(lián)系的，這就是所謂的 MRP，它指的是（ ）。 A、工作 B、時間 C、庫存 D、生產 ，說法不正確的是（ ）。 三十七、考核知識點： ZSK49 資源調度的類型 （ ）調度。 A、對于一個需要購買軟件類產品的企業(yè)，選擇供應商時的標準可能會更看重是否提供技術支持 B、對于單一 供應商不存在選擇標準的問題，提供什么就接受什么 C、所有企業(yè)選擇供應商的首要標準都是成本 D、可靠度和財務穩(wěn)定性都屬于服務標準 ，這時他選擇快遞公司時優(yōu)先考慮的標準是（ ）。 A、兼容性 B、財務穩(wěn)定性 C、價格 D、范圍 （ ）。 A、需求跟隨 B、等產量 C、控制需求 D、控制資源 練習題答案： ； ； ； ； ； 三十六、考核知識點： ZSK22 選擇供應商的標準 是（ ）。 A、需求跟隨 B、等產量