【正文】 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 影響員工績效的因素圖 個(gè)人能力 工作表現(xiàn) 企業(yè)外部環(huán)境 資源，市場，客戶 對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn) 企業(yè)內(nèi)部因素 資源，組織，文化 人力資源制度 個(gè)人體力條件 性別，年齡，智力 能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷 心理?xiàng)l件 ，個(gè)性 態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論 查明產(chǎn)生差距的原因 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效差距分析：績效的多因性 激勵(lì) M 技能 S 機(jī)會(huì) O 環(huán)境 E 績效 P （客觀性） 外因 （主觀性） 內(nèi)因 P=F（ SOME） 績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 差距原因分析與解決 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部障礙 有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？ 績效診斷箱 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 舉例： XXX公司某員工績效診斷
。 ?水平比較法：與同期進(jìn)行比較。 反饋階段主管的責(zé)任 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效改進(jìn)的方法 績效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見。主管需要： ?綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。 ? 溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。 績效面談的流程 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 在面談中要避免出現(xiàn)的情況 ? 溝通時(shí)肯定成績少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。決定最佳的時(shí)間、場所、資料、計(jì)劃開場、談話以及結(jié)束的方式。 對(duì)員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是已經(jīng)做的事。面談時(shí)要避免沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績效計(jì)劃為目標(biāo)。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。通過績效面談： ? 使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能 ? 溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流 ? 共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn) —— 下一個(gè)循環(huán)的績效計(jì)劃 ? 使員工參與到績效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績效管理制度的滿意度 績效面談的目的 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 立基 目標(biāo)：預(yù)定目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)成一致性的績效標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注 成果：討論主要成就，對(duì)此表示欣賞 限制：確定是什么使被評(píng)估者無法做的更好 改善：幫助被評(píng)估者找到提高績效的方法 潛力：就被評(píng)估者在組織中所能有的前景達(dá)成一致 發(fā)展：幫助被評(píng)估者找到實(shí)現(xiàn)這種成長的方法 持續(xù)的績效跟進(jìn)與反饋 —— 面談 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 適合的地點(diǎn)：安靜并保密 時(shí)間：最長 90分鐘 時(shí)間分配：你 ——40%；被評(píng)估者： 60% 有效程序： ——陳述：被評(píng)估者自我評(píng)估意見 ——告之意見：使用漢堡包技術(shù)（好消息 壞消息 好消息）給出你的意見 ——傾聽解釋：被評(píng)估者自我評(píng)價(jià) ——更正：使用系統(tǒng)事件記錄，讓被評(píng)估者相信你的評(píng)估是公正的 ——跟進(jìn)：對(duì)每一個(gè)表現(xiàn)不好的方面，就補(bǔ)救措施達(dá)成一致 ——總結(jié)：給出總體評(píng)估 面談技巧 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 獲得事實(shí)：什么時(shí)間？哪個(gè)人或部門？錯(cuò)誤的發(fā)生頻率與危害程度？ 選擇合適的時(shí)間 /地點(diǎn)，避免在其他人面前糾正某團(tuán)隊(duì)成員錯(cuò)誤 面談的重點(diǎn)放在錯(cuò)誤所產(chǎn)生的影響上 不要羞辱，要了解導(dǎo)致錯(cuò)誤的背景 告訴如何改進(jìn)并提供個(gè)人幫助 制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并定下復(fù)查的周期 面談后，定期檢查具體表現(xiàn) 對(duì)任何進(jìn)步表揚(yáng) 設(shè)定新的改進(jìn)期限，并定下新的復(fù)查時(shí)間 糾正錯(cuò)誤 9步驟 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃 ?明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。這一目的能否 實(shí)現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。 A． 允許員工對(duì)績效考評(píng)的結(jié)果提出異議 ， 他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見和看法 B． 給考評(píng)者一定的約束和壓力 ， 使他們慎重從事 ， 在考評(píng)中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 考核結(jié)果的反饋 主管對(duì)員工的績效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 通常造成考評(píng)失誤的原因： ?考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性 ?考評(píng)者不能堅(jiān)持原則 ， 隨心所欲 ， 親者寬 ， 疏者嚴(yán) ?觀察不全面 ， 記憶力不好 ?行政程序不合理 、 不完善 ?政治性考慮 ?信息不對(duì)稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 保證績效考評(píng)的公正性 公司員工績效評(píng)審系統(tǒng)的功能 A． 監(jiān)督各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考評(píng)工作 B． 針對(duì)績效考評(píng)中存在的主要問題進(jìn)行專題研究 ， 提出具體的對(duì)策 C． 對(duì)員工考評(píng)結(jié)果進(jìn)行必要的復(fù)審復(fù)查 ， 確?？荚u(píng)結(jié)果的公平和公正性 D． 對(duì)存在嚴(yán)重爭議的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查甄別 ， 防止誘發(fā)不必要的沖突 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應(yīng)建立員工申訴的子系統(tǒng) 。指考核者在評(píng)估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 改進(jìn)辦法：嚴(yán)格執(zhí)行 KPI指標(biāo)考核和關(guān)鍵行為指標(biāo)考核的考核方法。指考核者在評(píng)估過程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來替代。 改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀指標(biāo)如財(cái)務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。 ?類似誤差。指考核者將業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)定在兩個(gè)極端的傾向，不是失之過寬就是評(píng)定太嚴(yán)。 改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。 改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。指考核者對(duì)被考核者的某項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受到對(duì)被考核 者整體影響的影響。 改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效溝通的方式 ? 正式溝通 ? 定期書面報(bào)告，如月 /季總結(jié)等 ? 一對(duì)一正式會(huì)談 ? 定期的有經(jīng)理參加的會(huì)議，如月 /季 /年度例會(huì) ? 非正式溝通 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效考核及反饋階段 提高績效考評(píng)的準(zhǔn)確性 通?？冃гu(píng)價(jià)的誤區(qū)和解決辦法如下： ?平均趨勢（中庸之道）。 對(duì)于員工 ?及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進(jìn)點(diǎn)。 ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績效。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。 ? 提供改進(jìn)績效的有力依據(jù)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某企業(yè)發(fā)展部績效考核指標(biāo)總結(jié) 指標(biāo)種類 關(guān)鍵任務(wù) （ 50%） 職責(zé)完成（ 30%） 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣 經(jīng)營許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng) 建立總部績效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門費(fèi)用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI制定在實(shí)際操作中步驟 價(jià)值樹指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過價(jià)值樹分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響 與本崗位工作的指標(biāo)可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營，因此考核 總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度 確保流程正常運(yùn)作 ?營銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù) ?營銷成本 電話卡銷售額 ?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁收入 ?ARPU ?維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 ?設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 ?壞線率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性 ?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況 ?市場占有率（語音） 使用時(shí)間（分鐘） ?話務(wù)量增長 呼叫接通率 ?用戶數(shù)增長 收入增長率 ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率 ?收入 ?網(wǎng)絡(luò)安全 ?工程安全 ?重大問題（違規(guī)操作，資金安全） ?重大故障（端局以上癱瘓） ?協(xié)調(diào)開通及時(shí)率 ?市場響應(yīng) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 指標(biāo)來源 /KRA或 CSF 說明 舉例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI羅列實(shí)例 KPI列表： 財(cái)務(wù)類： 公司資本回報(bào)率 ? 凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? EBITDA ? 營銷成本 ? 投資回報(bào)率 ?經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個(gè)人客戶收入 /總收入 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) ?客戶滿意度 ?新渠道收入份額 ?人員管理類： 銷售人員時(shí)間利用率 ?關(guān)鍵人才流失率 ?內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI篩選 ，無特別存在 價(jià)值 ?資產(chǎn)負(fù)債率