【正文】 平 衡 記 分 卡 設(shè) 計(jì) 要 點(diǎn) 169。 陳博毅 2021 123 ∣ HRM Training 個(gè)人平衡計(jì)分卡 ?行動(dòng)計(jì)畫 企業(yè)策略目標(biāo) 2% 20% 策略 總公司 事業(yè)單位 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人 策略目標(biāo)指標(biāo) 99 00 01 目標(biāo)指標(biāo)量度 99 00 01 目標(biāo)指標(biāo)量度 99 00 01 財(cái)務(wù)面 % % % % % % 顧客面 % 流程面 學(xué)習(xí)面 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人行動(dòng)方案 行動(dòng)方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係 行動(dòng)方案計(jì)畫內(nèi)容 /所需資源 1. A計(jì)畫 增加新顧客家數(shù) 100家 5w+2h 2. B計(jì)畫 增加人員生產(chǎn)力 2% 5w+2h 169。 陳博毅 2021 121 ∣ HRM Training 設(shè)定創(chuàng)新學(xué)習(xí) 目 標(biāo) 要建立核心工作流程 , 必須要有哪些 策略 核心能力 ? 要 維持 未來的 優(yōu)勢(shì) , 要在哪些方面 持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí) ? 例如： 連鎖 便利商店的 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo) 有 : ? 商圈 評(píng)估 的 知識(shí) 管理文章 數(shù) /分享人 數(shù) … ? 新品上市 數(shù)量 /新品 研發(fā)數(shù)量 … ? 員工學(xué)習(xí) 核心 課程時(shí)數(shù) /訓(xùn)練費(fèi)用占營(yíng)收 比 … 169。 陳博毅 2021 119 ∣ HRM Training 設(shè)定 核心工作流程 目標(biāo) 核心工作流程要做到 何種 程度 , 才能建立 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 例如： 連鎖 便利商店的核心工作流程有 : 1. 新品 開發(fā) 流程 ?新品占 營(yíng) 收比重 /新品上市速度 … 2. 裝潢開店 流程 ?裝潢 速度 /裝潢 成本 169。 陳博毅 2021 117 ∣ HRM Training 設(shè)定 客 戶重視 的 目標(biāo) 1. A保險(xiǎn) 公司 : 接 單 (件 )數(shù)量 /理賠金額 ?理賠 速度 2. B電腦 公司 : 維修人數(shù) /天 數(shù) ?客 戶電腦閑臵時(shí)間 3. C醫(yī)療 器材 : 縮短交貨天數(shù) ?準(zhǔn)時(shí)交貨 率 4. D中式 餐廳 : 來客數(shù) ?客戶 久候率 5. E房屋中介 : 成交率 ?每 59分鐘為 2位 客戶 找到 房子 169。 陳博毅 2021 115 ∣ HRM Training 1. 收益增長(zhǎng) (率 ): 產(chǎn)品別 /地區(qū)別 /客戶 別 2. 獲利成長(zhǎng)或達(dá)成 (率 ) 3. 市場(chǎng)占有率 4. 投資回報(bào)率 (ROI) 5. 償債能力 6. 每股 贏余 7. ROCE表明資本投資效率和收益率的比值 ROCE=operating profit/shareholder’s equity 8. 現(xiàn)金流量 9. 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 財(cái)務(wù)觀點(diǎn)會(huì)因企業(yè)成長(zhǎng)周期不同而不同 . 平衡記分卡 的 四種目標(biāo) (1)財(cái)務(wù)目標(biāo) 169。 陳博毅 2021 113 ∣ HRM Training 目標(biāo) 夠不夠 SMART X ○ Specific 降低成本 降低人事成本 Measurable 降低人事成本 降低人事成本 占營(yíng) 收比率 35%?30% Achievable 過 去 34~36% 30%的可行性高 嗎 ?有何不同做法 ? ResultOriented 降低人事成本有何 好處 ? 達(dá) 成 30%比率可以提升投資報(bào)酬率 1% Timetable 一年完成 30% 1Q?34%, 2Q?33% 3Q?32%, 4Q?30% 169。 陳博毅 2021 111 ∣ HRM Training 部門 角色 ?目標(biāo) 方向 人事部原角色 人事部角色調(diào)整 角色 執(zhí)行組織 人事行政 及一般 文書工作 通過 人力 資源 管理 , 建立 組織整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 目標(biāo) 人事行政 事物 對(duì) 的位臵 對(duì) 的 時(shí)間 做 對(duì) 的事 組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 績(jī)效指標(biāo) 事物準(zhǔn)時(shí) 完成率 合格率 169。 陳博毅 2021 109 ∣ HRM Training 設(shè)定目標(biāo) 方向 1. 為何要選擇這項(xiàng)目標(biāo) ? 2. 能發(fā)揮既有優(yōu)勢(shì)嗎 ? (興利目標(biāo) ) 3. 現(xiàn)況有哪些落差 ? (除弊目標(biāo) ) 4. 興什么利 ? 興多少利 ? 除什么弊 ? 除多少 弊 ? 5. 預(yù)測(cè) 完成 目標(biāo)前后 的 差異比較 ? 169。 留 住 員 工 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 基 礎(chǔ) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率 ? 激 勵(lì) ? 授 權(quán) ? 信 息 系 統(tǒng) 水 平 ? 經(jīng) 驗(yàn) 獲 取 ? 技 術(shù) 人 才 擁 有 量 ? 戰(zhàn) 略 技 能 ? 培 訓(xùn) 水 平 ? 技 能 發(fā) 揮 169。 陳博毅 2021 106 ∣ HRM Training 平 衡 記 分 卡 – 客 戶 角 度 客 戶 角 度 主 要 關(guān) 注 以 下 五 個(gè) 客 戶 相 關(guān) 指 標(biāo) ， 他 們 是 企 業(yè) 的 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 、 內(nèi) 部 運(yùn) 營(yíng) 、后 勤 供 應(yīng) 和 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 開 發(fā) 等 流 程 所 應(yīng) 關(guān) 注 的 指 標(biāo) 客 戶 滿 意 度 市 場(chǎng) 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績(jī) 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo) 169。 發(fā) 揮 品 牌 的 杠 桿 作 用 建 立 客 戶 渠 道 低 成 本 生 產(chǎn) 有 效 的 供 應(yīng) 鏈 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 產(chǎn) 品 相 關(guān) 性 舉 例 : 某 電 腦 制 造 商 創(chuàng) 新 ( 研 發(fā) ) 流 程 理 解 市 場(chǎng) 開 發(fā) 產(chǎn) 品 開 發(fā) 銷 售 渠 道 運(yùn) 營(yíng) 流 程 制 造 營(yíng) 銷 建 立 分 銷 渠 道 售 后 服 務(wù) 流 程 技 術(shù) 支 持 保 修 期 回 退 率 ?新 產(chǎn) 品 占 銷 售 額 的 % ?各 銷 售 渠 道 的 交 易 量 ?開 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時(shí) 間 ?收 支 平 衡 所 需 時(shí) 間 (利 潤(rùn) = 投 資 ) ?產(chǎn) 品 生 命 周 期 ?單 位 產(chǎn) 品 的 成 本 ?次 品 率 ?庫(kù) 存 量 /庫(kù) 存 周 轉(zhuǎn) 率 ?價(jià) 格 保 護(hù) 支 付 手 段 ?不 同 細(xì) 分 市 場(chǎng) /渠 道 的 贏 利 率 ?每 一 分 銷 商 的 電 話 服 務(wù) 需 求 次 數(shù) ? 800 電 話 的 使 用 頻 率 ?電 話 等 待 時(shí) 間 ?新 產(chǎn) 品 回 退 量 / 成 本 關(guān) 鍵 流 程： 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 平 衡 記 分 卡 – 流 程 角 度 169。 陳博毅 2021 103 ∣ HRM Training 商業(yè)內(nèi)部流程角度分析 普通價(jià)值鏈模型 客戶需求識(shí)別 客戶需求滿足 市場(chǎng)定位 建立產(chǎn)品 /服務(wù)需求 生產(chǎn)產(chǎn)品 /服務(wù) 提供產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶服務(wù) 創(chuàng)新過程 實(shí)施過程 售后服務(wù)過程 169。 陳博毅 2021 102 ∣ HRM Training 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 對(duì) 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場(chǎng) 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。 平 衡 記 分 卡 明 確 并 解 釋 戰(zhàn) 略 含 義 ? 明 確 遠(yuǎn) 景 ? 獲 得 意 見 的 一 致 計(jì) 劃 與 目 標(biāo) 設(shè) 立 溝 通 與 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 ? 教 育 ? 目 標(biāo) 設(shè) 立 ? 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績(jī) 考 核 相 聯(lián) 系 ? 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 ? 戰(zhàn) 略 修 訂 ? 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ? 分 配 資 源 ? 建 立 里 程 碑 169。 財(cái) 務(wù) 的 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東 /投 資 者 ？ 客 戶 的 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 的 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 169。 平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則 ? 包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (1525)； ? 將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 ； ? 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績(jī) 的 前 臵 和 后 臵 指 標(biāo)； ? 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo)； ? 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡； ? 與 可 控 事 項(xiàng) 相 連 169。 陳博毅 2021 97 ∣ HRM Training 制定目標(biāo)的原則： SMART法則 （聰明目標(biāo)原則） S specific 具體，明確的 M measurable 量化，可用數(shù)字衡量的 A agreement 意見一致，員工可以接受的 R realities 是可以實(shí)現(xiàn)的 T timed 有時(shí)間期限的 目標(biāo)管理 169。 陳博毅 2021 96 ∣ HRM Training 平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn) 1)是一種全方位的管理理念； 2)即注重公司過去的業(yè)績(jī)，更關(guān)注公司的未來的發(fā)展； 3)能有效地將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)； 4)有助于各級(jí)員工對(duì)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解； 5)利于公司和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。哪些方面應(yīng)該做得更好，每一方面的成功驅(qū)動(dòng)因素是什么？ 4. 制定衡量每一方面的指標(biāo)； 5. 制定評(píng)估平衡計(jì)分卡的方案； 6. 制定行動(dòng)計(jì)劃； 7. 跟蹤與管理。 陳博毅 2021 94 ∣ HRM Training 平衡記分卡中的因果關(guān)系 提高投資回報(bào)率 提高顧客滿意度 按時(shí)交付程度 提高過程質(zhì)量 縮短過程周期 提高員工技能 財(cái) 務(wù) 客 戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 169。 169。 ? 業(yè)務(wù)流程方面：新產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)控制、市場(chǎng)份額、售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等。 陳博毅 2021 92 ∣ HRM Training 平衡記分卡各部分的衡量指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)方面：常見的指標(biāo)包括，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤(rùn)率、銷售利稅率等。 169。 ? 在信息社會(huì)里，公司必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。 陳博毅 2021 90 ∣ HRM Training 平衡記分卡（ BSC） ? 90年代初， Rober Kaplan和 David Norton發(fā)展。 陳博毅 2021 88 ∣ HRM T