【正文】 顧客投訴處理 地（市）公司 對于顧客投訴應(yīng)有專人接待，接待人員應(yīng)熱。 4．根據(jù)實(shí)際情況和需求確定顧客滿意 度 調(diào)查內(nèi)容。 2．顧客滿意 度 調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會(huì)、聘請顧客作為加油站管理顧問等。 3．員工滿意 度調(diào)查由 地（市）公司 每年開展一次，匯總相關(guān)材料，涉及全局的問題，列入職代會(huì)議題。 員工滿意度調(diào)查 1． 理念 ：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 2．客戶服務(wù)中心應(yīng)與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如 ERP，加油站零售信息管理系統(tǒng)）緊密結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢，并充分考慮電話語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件和電子商務(wù)等新技術(shù)相結(jié)合，為客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)。 4．有條件的單位，利用新的技術(shù)統(tǒng)計(jì)手段，實(shí)行以 車輛進(jìn)站率、油箱加滿率 、客戶 回頭率 和客戶滿意率為主要內(nèi)容的服務(wù)考核，促進(jìn)加油站提高服務(wù)水平。 2．加強(qiáng)員工崗前、在崗培訓(xùn)，使員工掌握以“加油操作十三步曲”為核心的服務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行 其 中有關(guān)員工形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的各項(xiàng)要求 ，掌握服務(wù)和溝通的技巧。 15 第三章 客戶服務(wù)與管理 第一節(jié) 客戶服務(wù) 建立親情服務(wù)體系 各級 公司應(yīng)指導(dǎo)、參與并創(chuàng)造條件使加油站建立起以微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)中國石油加油站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。 第四節(jié) 現(xiàn)場維護(hù) 1．加油站外觀形象包裝、標(biāo)識標(biāo)牌損壞、缺失的，由 地（市）公司 負(fù)責(zé)組織及時(shí)維修或更換。 3．綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。 第三節(jié) 環(huán)境綠化 1．加油站應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、設(shè)置花壇，但不得種植油性植物。 4．通道。 3．照明。 2．前庭、營業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無關(guān)的標(biāo)語、橫幅，包括屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢標(biāo)語等內(nèi)容的標(biāo)語、橫幅以及帶有個(gè)人意志的宣傳口號。 第二節(jié) 營業(yè)氛圍 1．裝飾。 5．員工生活用品用具根據(jù)《細(xì)節(jié)管理手冊》中“生活設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。 3． 賬 表冊一套。 辦公、作業(yè)及生活物品 1．員工的防靜電工作服、工 作 鞋按股份公司勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定配備。 7．消防器材完好，配置齊全，放置到位。 5．前庭、油罐區(qū)、卸油區(qū)、配電室、發(fā)電機(jī)房等區(qū)域的其他設(shè)備均符合設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)，安裝符合要求，輔助工具配備齊全。 3．加油機(jī)完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機(jī)檢定證書。 生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備設(shè)施 1．站內(nèi)設(shè)施之間的防火距離符合《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》（ GB50156）的標(biāo)準(zhǔn)。 2．加油站的 工程建設(shè) 必須符合《加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)》。 6． 其他 與市政相關(guān)的手續(xù)齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。 4．稅務(wù)登記證（國稅、地稅）。 2．成品油零售經(jīng)營批準(zhǔn)證書。 2．單位在確定和調(diào)整員工崗位時(shí)，要充分考慮員工所取得的職業(yè)資格，并與本人有關(guān)的工資待遇掛鉤；技師、高級技師在聘期間按規(guī)定享受有關(guān)待遇。參加鑒定的人員要進(jìn)行鑒定前培訓(xùn)，培訓(xùn)可采取業(yè)余自學(xué)、脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、在崗培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行。 3．獲得國家級、集團(tuán)公司級、企業(yè)級、 省級職業(yè)技能競賽優(yōu)勝者，根據(jù)獲獎(jiǎng)情況，可直接晉升高一級職業(yè)資格或破格參加高一級職業(yè)資格鑒定。 (2) 在企業(yè)技術(shù)改造、技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)革新、班組管理中做出突出貢獻(xiàn)，并取得較大效益的。 破格晉升 1．少數(shù)生產(chǎn)業(yè)績突出、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛的優(yōu)秀技能操作人員可提前參加升級鑒定，提前鑒定人數(shù)按不超過本單位當(dāng)年鑒 定人數(shù)的 5%控制。 3．鼓勵(lì)員工參加第二職業(yè)（工種）鑒定。 2．現(xiàn)在加油站工作的員工。 技能鑒定對象 1．新到加油站工作的員工。 4．職業(yè)技能鑒定合格者，頒發(fā)勞動(dòng)和社會(huì)保障部印制的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》（含初級、中級、高級、技師）。 3．對照加油站操作員技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，開展加油站員工職業(yè)資格等級考評。 技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) 1．加油站員工技能鑒定主要執(zhí)行國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中加油站操作員標(biāo)準(zhǔn)，加油站操作員職 12 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)四個(gè)等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國 家職業(yè)資格二級）。 2．在銷售公司成立銷售職業(yè)技能鑒定中心，鑒定中心受集團(tuán)公司職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心委托，組織實(shí)施中國石油銷售企業(yè)的職業(yè)技能鑒定工作。 5. 其他崗位員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容參照加油站經(jīng)理和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)崗位職責(zé)做適當(dāng)調(diào)整。 3. 核算員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：在加油員崗位培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加財(cái)務(wù)制度、賬表冊的填制規(guī)范、加油站日常賬務(wù)處理、資金安全管理、經(jīng)營分析、固定資產(chǎn)管理等內(nèi)容。 崗位培訓(xùn)內(nèi)容 1. 加油站經(jīng)理崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油站主要業(yè)務(wù)流程規(guī)范、賬表冊的審核、油品的數(shù)質(zhì)量管理、資金安全管理、設(shè)備設(shè)施與器具的管理維護(hù)、應(yīng)急預(yù)案的編制與演練、培訓(xùn)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)以及市場營銷知識。 崗位培訓(xùn) 1. 加油站員工的崗位培訓(xùn)由 地（市）公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 2. 所有新入職員工必須經(jīng)過不少于 40 課時(shí)的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可正式上崗。在培訓(xùn)基礎(chǔ)建設(shè)上 ,地區(qū)公司和地（市）公司設(shè)培訓(xùn)站點(diǎn)，配備專職（兼職）培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)加油站員工的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)編制相應(yīng)的培訓(xùn)教案。 3. 地（市）公司對所轄加油站各崗位進(jìn)行培訓(xùn)。 第 四 節(jié) 培訓(xùn)管理 培訓(xùn)體系 1. 銷售公司負(fù)責(zé)對地區(qū)公司加油站管理部門負(fù)責(zé)人、 地（市）公司 經(jīng)理、分管零售業(yè)務(wù)副經(jīng)理、以及選拔的優(yōu)秀 萬噸級加油站經(jīng)理代表 進(jìn)行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。加班必須符合《中華人民共和國勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實(shí)際加班時(shí)間安排補(bǔ)休或按照國家有關(guān) 規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)。 休假和加班 1. 員工的休假按照《中華人民共和國勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假以加油站的排班計(jì)劃為準(zhǔn)。 第三節(jié) 薪酬福利制度 薪酬分配 1. 對 加油站 的分配執(zhí)行 附件 一《關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見》 。 4. 工資及職位變更記錄。 2. 培訓(xùn)記錄。員工個(gè)人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為 1年。 10 辭職 員工提出辭職申請，應(yīng)按照《勞動(dòng)合同法》及時(shí)予以受理。具體見《加油站經(jīng)理任職資格考評暫行辦法》（附件 二 ）。 2. 根據(jù)加油站綜合管理檢查 考評 結(jié)果對加油站經(jīng)理實(shí)施考核。試用期考核不合格的，應(yīng)當(dāng)解除勞動(dòng)關(guān)系。 4. 合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商無效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭議仲裁委員會(huì)申請仲裁，對仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。 2. 勞動(dòng)合同簽訂后必須到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部門進(jìn)行鑒證。 勞動(dòng)合同 1. 具有獨(dú)立法人資格的加油站應(yīng)與被錄用的員工簽訂 勞動(dòng)合同。通過當(dāng)?shù)厥?、市人才勞?dòng)力機(jī)構(gòu)向社會(huì)公開招聘擇優(yōu)錄取，用工渠道上要從中等學(xué)校、職高或高中及以上畢業(yè)生中招錄，也可采取訂單式培養(yǎng)。 招聘方法 1. 加油站關(guān)鍵崗位空缺時(shí)，原則上優(yōu)先在公司內(nèi)部招聘。 7. 在公司指定醫(yī)院或縣級以上人民醫(yī)院進(jìn)行體檢。 6. 人事部門通知被錄用者。 5. 總結(jié)招聘情況，地（市）公司人事部門和相關(guān)崗位主管部門共同審核候選人資料，決定是否錄用。 (4) 核實(shí)證明材料和背景材料。 (2) 人事部門審查應(yīng)聘者的基本資料。 9 3. 確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。 招聘程序 1. 加油站新開業(yè)或因業(yè)務(wù)等原因有人力需求時(shí)，應(yīng)向地（市）公司提出招聘申請。 4. 加油員： 40周歲以下，高中（技?；蚵毟撸┮陨蠈W(xué)歷 （邊遠(yuǎn)、偏僻地區(qū)加油站可適當(dāng)放寬至初中） ，誠實(shí)、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識、安全意識和語言表達(dá)能力，身體健康。 2. 財(cái)務(wù)人員： 45周歲以下，中專以上學(xué)歷，持會(huì)計(jì)人員上崗證，一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，具有良好的獨(dú)立工作能力和服務(wù)意識，身體 健康。 3. 獨(dú)立核算 的加油站員工由董事會(huì)負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報(bào)地（市）公司備案。 招聘權(quán)限 1. 加油站用工總量控制由地區(qū)公司掌握。地市公司負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)加油站的崗位設(shè)置及定員。 ⑤對于一些偏遠(yuǎn)、低效的加油站，可通過縮短夜間工作時(shí)間，減少夜間值班人員，通過建立夜間來人呼叫服務(wù)、自助加油服務(wù)等方式靈活進(jìn)行人員排班。 ③ 日均 加油量 6 噸以上 18 噸及以下的加油站，建議按三班配備，結(jié)合加油高峰及低谷期的時(shí)限，靈活調(diào)配人員，增設(shè)機(jī)動(dòng)班。夜間只保留站內(nèi)值班人員，或設(shè)置明確標(biāo)識，指引車輛到就近的中國石油加油站加油。 （ 4） 獨(dú)立加氣站在加油站 車用 加氣業(yè)務(wù)定員基礎(chǔ)上 ，可增設(shè) 1名經(jīng)理和 1名核算員。 （ 2） 銷量合并計(jì)算 的 雙邊站只設(shè) 1名站經(jīng)理 ，其他定員按單站核定 。在執(zhí)行總定員前提下，各單位可結(jié)合實(shí)際，適當(dāng)調(diào)整加油站定員。 10． 便利店業(yè)務(wù) 勞動(dòng) 定員（見表 7）： 表 7 便利店 業(yè)務(wù) 主要崗位 勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號 日均營業(yè)額 元 定員 人數(shù) 崗 位 主管 營業(yè)員 1 ≤ 300 2 300500 1 1 3 5001500 2 1 1 4 15003000 3 1 2 5 30005000 5 1 4 6 50008000 7 1 6 7 800012020 9 1 8 8 12020以上 13 1 12 注：日均營業(yè)額含上限不含下限。 9． 車用加氣業(yè)務(wù)勞動(dòng)定員 （ 1） 車用加氣業(yè)務(wù)主要崗位勞動(dòng)定員（日均加氣量 20 千立方米及以下）（見表 6）： 表 6 車用加氣業(yè)務(wù)主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號 日均加氣量 千立方米 定員 人數(shù) 崗 位 加氣員 安全員 壓縮機(jī)操作員 1 ≤ 2 ≤ 4 2 1 1 2 3 6 4 1 1 3 4 7 5 1 1 4 5 8 6 1 1 5 6 9 7 1 1 6 7 10 6 1 3 7 8 11 7 1 3 8 9 11 7 1 3 9 10 12 8 1 3 10 11 13 9 1 3 7 ????? ?????（ 5） 11 12 13 9 1 3 12 13 14 10 1 3 13 14 15 11 1 3 14 15 15 11 1 3 15 16 16 12 1 3 16 17 17 13 1 3 17 18 18 14 1 3 18 19 18 14 1 3 19 20 19 15 1 3 注： 實(shí)際日均加氣量與標(biāo)準(zhǔn)無對應(yīng)值時(shí)，按四舍五入方式取整選值。 （ 2） 四類加油站勞動(dòng)定員 計(jì)算公式（ 日均加油量 15噸以上 ） （見式 4）： 44 nx j ??? 式中： 4n —— 四類 加油站 日均加油量 ,單位為 噸 。 8． 四類加油站勞動(dòng)定員 6 ????? ?????（ 4） （ 1） 四類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 （ 日均加油量 15噸 及 以下 ） （見表 5）： 表 5 四類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經(jīng)理 核算員 計(jì)量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 5 1 1 3 2 4 6 1 1 1 3 3 5 7 1 1 1 4 4 6 7 1 1 1 4 5 7 8 1 1 1 5 6 8 8 1 1 1 5 7 9 9 1 1 1 6 8 10 10 1 1 1 7 9 11 10 1 1 1 7 10 12 11 1 1 1 8 11 13 11 1 1 1 8 12 14 12 1 1 1 9 13 15 12 1 1 1 9 注 1： 實(shí)際日均加油量與標(biāo)準(zhǔn)無對應(yīng)值時(shí)，按四舍五入方式取整選值。 （ 2） 三類加油站勞動(dòng)定員 計(jì)算公式（ 日均加油量 20噸以上 ） （見式 3）： 33 nx j ??? 式中： 3n —— 三類 加油站 日均加油量 ,單位為 噸 。 注：在定員范圍內(nèi)，可結(jié)合實(shí)際情況配備副經(jīng)理 1 名。 6． 二類加油站勞動(dòng)定員 （ 1） 二類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 （ 日均加油量 20噸 及 以下） 見表 3： 表 3 二類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經(jīng)理 核算員 計(jì)量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 7 1 1 1 4 2 4 8 1 1 1 5 3 5 9 1 1 1 6 4 6 9 1 1 1 6 5 7 10 1 1 1 7 6 8 10 1 1 1 7 7 9 11 1 1 1 8 8 10 11 1 1 1 8