【正文】 準(zhǔn)配備。 2．前庭、營(yíng)業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無關(guān)的標(biāo)語、橫幅，包括屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢標(biāo)語等內(nèi)容的標(biāo)語、橫幅以及帶有個(gè)人意志的宣傳口號(hào)。 4．通道。 3．綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。 15 第三章 客戶服務(wù)與管理 第一節(jié) 客戶服務(wù) 建立親情服務(wù)體系 各級(jí) 公司應(yīng)指導(dǎo)、參與并創(chuàng)造條件使加油站建立起以微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)中國(guó)石油加油站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。 4．有條件的單位，利用新的技術(shù)統(tǒng)計(jì)手段，實(shí)行以 車輛進(jìn)站率、油箱加滿率 、客戶 回頭率 和客戶滿意率為主要內(nèi)容的服務(wù)考核，促進(jìn)加油站提高服務(wù)水平。 員工滿意度調(diào)查 1． 理念 ：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 2．顧客滿意 度 調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會(huì)、聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問等。 顧客投訴處理 地（市）公司 對(duì)于顧客投訴應(yīng)有專人接待，接待人員應(yīng)熱。 4．根據(jù)實(shí)際情況和需求確定顧客滿意 度 調(diào)查內(nèi)容。 3．員工滿意 度調(diào)查由 地（市）公司 每年開展一次，匯總相關(guān)材料，涉及全局的問題，列入職代會(huì)議題。 2．客戶服務(wù)中心應(yīng)與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如 ERP，加油站零售信息管理系統(tǒng)）緊密結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，并充分考慮電話語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件和電子商務(wù)等新技術(shù)相結(jié)合，為客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)。 2．加強(qiáng)員工崗前、在崗培訓(xùn)，使員工掌握以“加油操作十三步曲”為核心的服務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行 其 中有關(guān)員工形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的各項(xiàng)要求 ，掌握服務(wù)和溝通的技巧。 第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 1．加油站外觀形象包裝、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌損壞、缺失的，由 地（市）公司 負(fù)責(zé)組織及時(shí)維修或更換。 第三節(jié) 環(huán)境綠化 1．加油站應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、設(shè)置花壇，但不得種植油性植物。 3．照明。 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)氛圍 1．裝飾。 3． 賬 表冊(cè)一套。 7．消防器材完好，配置齊全，放置到位。 3．加油機(jī)完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機(jī)檢定證書。 2．加油站的 工程建設(shè) 必須符合《加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)》。 4．稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）。 2．單位在確定和調(diào)整員工崗位時(shí)，要充分考慮員工所取得的職業(yè)資格，并與本人有關(guān)的工資待遇掛鉤；技師、高級(jí)技師在聘期間按規(guī)定享受有關(guān)待遇。 3．獲得國(guó)家級(jí)、集團(tuán)公司級(jí)、企業(yè)級(jí)、 省級(jí)職業(yè)技能競(jìng)賽優(yōu)勝者，根據(jù)獲獎(jiǎng)情況，可直接晉升高一級(jí)職業(yè)資格或破格參加高一級(jí)職業(yè)資格鑒定。 破格晉升 1．少數(shù)生產(chǎn)業(yè)績(jī)突出、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛的優(yōu)秀技能操作人員可提前參加升級(jí)鑒定，提前鑒定人數(shù)按不超過本單位當(dāng)年鑒 定人數(shù)的 5%控制。 2．現(xiàn)在加油站工作的員工。 4．職業(yè)技能鑒定合格者，頒發(fā)勞動(dòng)和社會(huì)保障部印制的《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書》（含初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師）。 技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) 1．加油站員工技能鑒定主要執(zhí)行國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中加油站操作員標(biāo)準(zhǔn)，加油站操作員職 12 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、技師（國(guó) 家職業(yè)資格二級(jí)）。 5. 其他崗位員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容參照加油站經(jīng)理和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)崗位職責(zé)做適當(dāng)調(diào)整。 崗位培訓(xùn)內(nèi)容 1. 加油站經(jīng)理崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油站主要業(yè)務(wù)流程規(guī)范、賬表冊(cè)的審核、油品的數(shù)質(zhì)量管理、資金安全管理、設(shè)備設(shè)施與器具的管理維護(hù)、應(yīng)急預(yù)案的編制與演練、培訓(xùn)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)。 2. 所有新入職員工必須經(jīng)過不少于 40 課時(shí)的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可正式上崗。 3. 地（市）公司對(duì)所轄加油站各崗位進(jìn)行培訓(xùn)。加班必須符合《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實(shí)際加班時(shí)間安排補(bǔ)休或按照國(guó)家有關(guān) 規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)。 第三節(jié) 薪酬福利制度 薪酬分配 1. 對(duì) 加油站 的分配執(zhí)行 附件 一《關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見》 。 2. 培訓(xùn)記錄。 10 辭職 員工提出辭職申請(qǐng)，應(yīng)按照《勞動(dòng)合同法》及時(shí)予以受理。 2. 根據(jù)加油站綜合管理檢查 考評(píng) 結(jié)果對(duì)加油站經(jīng)理實(shí)施考核。 4. 合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商無效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。 勞動(dòng)合同 1. 具有獨(dú)立法人資格的加油站應(yīng)與被錄用的員工簽訂 勞動(dòng)合同。 招聘方法 1. 加油站關(guān)鍵崗位空缺時(shí)，原則上優(yōu)先在公司內(nèi)部招聘。 6. 人事部門通知被錄用者。 (4) 核實(shí)證明材料和背景材料。 9 3. 確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。 4. 加油員： 40周歲以下，高中（技?；蚵毟撸┮陨蠈W(xué)歷 （邊遠(yuǎn)、偏僻地區(qū)加油站可適當(dāng)放寬至初中） ，誠(chéng)實(shí)、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和語言表達(dá)能力，身體健康。 3. 獨(dú)立核算 的加油站員工由董事會(huì)負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報(bào)地（市）公司備案。地市公司負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)加油站的崗位設(shè)置及定員。 ③ 日均 加油量 6 噸以上 18 噸及以下的加油站，建議按三班配備，結(jié)合加油高峰及低谷期的時(shí)限，靈活調(diào)配人員，增設(shè)機(jī)動(dòng)班。 （ 4） 獨(dú)立加氣站在加油站 車用 加氣業(yè)務(wù)定員基礎(chǔ)上 ，可增設(shè) 1名經(jīng)理和 1名核算員。在執(zhí)行總定員前提下，各單位可結(jié)合實(shí)際，適當(dāng)調(diào)整加油站定員。 9． 車用加氣業(yè)務(wù)勞動(dòng)定員 （ 1） 車用加氣業(yè)務(wù)主要崗位勞動(dòng)定員（日均加氣量 20 千立方米及以下）（見表 6）： 表 6 車用加氣業(yè)務(wù)主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號(hào) 日均加氣量 千立方米 定員 人數(shù) 崗 位 加氣員 安全員 壓縮機(jī)操作員 1 ≤ 2 ≤ 4 2 1 1 2 3 6 4 1 1 3 4 7 5 1 1 4 5 8 6 1 1 5 6 9 7 1 1 6 7 10 6 1 3 7 8 11 7 1 3 8 9 11 7 1 3 9 10 12 8 1 3 10 11 13 9 1 3 7 ????? ?????（ 5） 11 12 13 9 1 3 12 13 14 10 1 3 13 14 15 11 1 3 14 15 15 11 1 3 15 16 16 12 1 3 16 17 17 13 1 3 17 18 18 14 1 3 18 19 18 14 1 3 19 20 19 15 1 3 注： 實(shí)際日均加氣量與標(biāo)準(zhǔn)無對(duì)應(yīng)值時(shí)，按四舍五入方式取整選值。 8． 四類加油站勞動(dòng)定員 6 ????? ?????（ 4） （ 1） 四類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 （ 日均加油量 15噸 及 以下 ） （見表 5）： 表 5 四類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號(hào) 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經(jīng)理 核算員 計(jì)量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 5 1 1 3 2 4 6 1 1 1 3 3 5 7 1 1 1 4 4 6 7 1 1 1 4 5 7 8 1 1 1 5 6 8 8 1 1 1 5 7 9 9 1 1 1 6 8 10 10 1 1 1 7 9 11 10 1 1 1 7 10 12 11 1 1 1 8 11 13 11 1 1 1 8 12 14 12 1 1 1 9 13 15 12 1 1 1 9 注 1： 實(shí)際日均加油量與標(biāo)準(zhǔn)無對(duì)應(yīng)值時(shí)，按四舍五入方式取整選值。 注：在定員范圍內(nèi)，可結(jié)合實(shí)際情況配備副經(jīng)理 1 名。 5． 一類加油站勞動(dòng)定員 （ 1） 一類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 (日均加 油量 20 噸 及 以下 )見表 2： 表 2 一類加油站主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號(hào) 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經(jīng)理 （副經(jīng)理） 核算員 計(jì)量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 7 1 1 1 4 2 4 9 1 1 1 6 3 5 9 1 1 1 6 4 6 10 1 1 1 7 5 7 10 1 1 1 7 6 8 11 1 1 1 8 4 ?????? ?????（ 1） 7 9 11 1 1 1 8 8 10 12 1 1 1 9 9 11 12 1 1 1 9 10 12 13 1 1 1 10 11 13 13 1 1 1 10 12 14 14 1 1 1 11 13 15 14 1 1 1 11 14 16 15 2 1 1 11 15 17 15 2 1 1 11 16 18 16 2 1 1 12 17 19 16 2 1 1 12 18 20 17 2 1 1 13 注： 實(shí)際日均加油量與標(biāo)準(zhǔn)無對(duì)應(yīng)值時(shí)，按四舍五入方式取整選值。 注：根據(jù)定員和工作量，可實(shí)行一人多崗或一崗多人，但加油站經(jīng)理、計(jì)量員和核算員崗位應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。 8 加氣員 負(fù)責(zé) 加氣 及相關(guān)服務(wù)工作 ；負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)、清潔及安全工作。 4 安全員 負(fù)責(zé) 安全 管理工作，監(jiān)督檢查安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行情況 ，制止影響安全的行為 ；定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況 ，做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄 。 8. 設(shè)有其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的加油站可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)其他服務(wù)崗位，如洗車員等。 4. 加油站每班設(shè)前庭主管 1人，并同時(shí)兼任現(xiàn)場(chǎng) 安全員。 2 第一章 人力資源管理 第一節(jié) 定編、定崗、定員 崗位結(jié)構(gòu) 崗位結(jié)構(gòu)設(shè)置參見圖 11。 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的 零售 商?？己? 8 事故等級(jí)劃分 ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 6 應(yīng)急救援組織 ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 程序與權(quán)限 ...................................................... 8 第二節(jié) 用工制度 ....................................................... 8 用工機(jī)制 ........................................................ 8 招聘權(quán)限 ........................................................ 8 任職資格 ........................................................ 8 招聘程序 ........................................................ 8 招聘方法 ........................................................ 9 背景調(diào)查 ........................................................ 9 勞動(dòng)合同 ........................................................ 9 考核與晉升 ...................................................... 9 辭職 ........................................................... 10 人力資源檔案 ................................................... 10 第三節(jié) 薪酬福利制度 .................................................. 10 薪酬分配 ........................................................ 10 休假和加班 ..................................................... 10 社會(huì)保險(xiǎn) ....................................................... 10 第 四 節(jié) 培訓(xùn)管理 ...................................................... 10 培訓(xùn)體系 ....................................................... 10 職能劃分 .....................................