【正文】 記錄 。 3. 崗前培訓主要包括：理論知識培訓、實際操作培訓、企業(yè)文化培訓和培訓考核四個部分。該證書是國家對勞動者 職業(yè)（工種）知識、技能水平認可的有效憑證。 13 第二章 現(xiàn)場管理 第一節(jié) 加油站運營條件 主 要經營證照及手續(xù) 加油站運營前應具備以下證照及手續(xù)： 1．企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。 8．配置投幣式保險柜，嵌入墻內，投幣口應盡量隱蔽且利于投幣操作。 2．營業(yè)室、便利店、辦公室、員工宿舍等區(qū)域，在不妨礙辦公、生活的條件下，可擺放盆栽植物，美化環(huán)境。 顧客滿意率調查 1．定期了解顧客對加油站的綜合評價，認真分析顧客的評價，并以此為契機改善加 油 16 站服務和提高加油站綜合管理水平。 3．客戶服務中心應將客戶提出的每一件事從申 報、受理、分揀、調度、時限、處理結果的每一個環(huán)節(jié)完全控制在整個系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)進行計劃、跟蹤、控制，做到服務質量的量化和控制，并能對各個層面的客戶服務和投訴等事項進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，作為輔助決策和改進工作的參考。前庭、便利店、營業(yè)室等營業(yè)場所的照度應達到 75～ 100 勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻 ，應設應急燈 ；燈具如有損壞，應及時維修。 4．油罐及管線、附件完好，油罐具有檢定證書和有效罐容表。 培訓、使用和待遇 1．實行先培訓后鑒定制度。 2．加油站操作員技能鑒定標準包括 理論知識考試和技能操作考核兩部分 。 11 職能劃分 地（市）公司人事部門對加油站 員工培訓工作歸口管理，各專業(yè)管理部門配合實施。 人力資源檔案 加油站經理及其他員工的個人檔案由地（市）公司人事部門負責收集和保管（或委托當?shù)厝瞬胖行谋９埽? 2. 按照屬地化用工原則。 5. 其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應增減。 （ 5） 綜合考慮男女比例的調節(jié)、加油高峰及低谷期的時限和崗位調整、每班作業(yè)時間等因素，加油站倒班方式推薦如下： ① 日均 加油量 3 噸及以下的加油站，建議按兩班配備，站內人員均參與倒班。 7． 三類加油站勞動定員 （ 1） 三類加油站主要崗位勞動定員 （ 日均加油量 20噸 及 以下） 見表 4： 表 4 三類加油站 主要崗位 勞動定員 單位 ： 人 序號 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經理 核算員 計量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 6 1 1 1 3 2 4 7 1 1 1 4 3 5 8 1 1 1 5 4 6 8 1 1 1 5 5 7 9 1 1 1 6 6 8 9 1 1 1 6 7 9 10 1 1 1 7 8 10 10 1 1 1 7 9 11 11 1 1 1 8 10 12 11 1 1 1 8 11 13 12 1 1 1 9 12 14 12 1 1 1 9 13 15 13 1 1 1 10 14 16 13 1 1 1 10 15 17 14 1 1 1 11 16 18 14 1 1 1 11 17 19 15 1 1 1 12 18 20 15 1 1 1 12 注： 實際日均加油量與標準無對應值時，按四舍五入方式取整選值。 5 前庭主管 負責加油站現(xiàn)場管理；協(xié)助經理 組織本班員工開展各項經營和服務工作。 服務承諾 質量達標，計量準確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。 5 建立親情服務體系 ................................................ 15 建立客戶服務中心 ................................................ 15 員工滿意度調查 ................................................. 15 顧客滿意 度 調查 ................................................. 15 顧客投訴處理 ................................................... 16 新聞危機管理 ................................................... 16 第二節(jié) 客戶關系管理 .................................. 錯誤 !未定義書簽。 7 應急預案的培訓和演練 ............................ 錯誤 !未定義書簽。 2. 加油站必須設置專職或兼職的計量員、設備管理員崗位。 10 便利店主管 負責便利店的經營業(yè)務及管理。 （ 2） 四類加油站勞動定員 計算公式（ 日均加油量 15噸以上 ） （見式 4）： 44 nx j ??? 式中： 4n —— 四類 加油站 日均加油量 ,單位為 噸 。 ⑤對于一些偏遠、低效的加油站，可通過縮短夜間工作時間，減少夜間值班人員，通過建立夜間來人呼叫服務、自助加油服務等方式靈活進行人員排班。 (2) 人事部門審查應聘者的基本資料。 2. 勞動合同簽訂后必須到當?shù)貏趧有姓块T進行鑒證。 4. 工資及職位變更記錄。 崗位培訓 1. 加油站員工的崗位培訓由 地（市）公司負責組織實施。 技能鑒定對象 1．新到加油站工作的員工。 2．成品油零售經營批準證書。 辦公、作業(yè)及生活物品 1．員工的防靜電工作服、工 作 鞋按股份公司勞動保護有關規(guī)定配備。 3．綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調。 2．顧客滿意 度 調查的主要方法有：問卷調查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為加油站管理顧問等。 2．客戶服務中心應與其他業(yè)務應用系統(tǒng)（如 ERP，加油站零售信息管理系統(tǒng)）緊密結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢，并充分考慮電話語音、傳真、互聯(lián)網、電子郵件和電子商務等新技術相結合，為客戶提供多層次、多渠道的服務。 3．照明。 3．加油機完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機檢定證書。 3．獲得國家級、集團公司級、企業(yè)級、 省級職業(yè)技能競賽優(yōu)勝者，根據(jù)獲獎情況，可直接晉升高一級職業(yè)資格或破格參加高一級職業(yè)資格鑒定。 技能鑒定標準 1．加油站員工技能鑒定主要執(zhí)行國家職業(yè)標準中加油站操作員標準，加油站操作員職 12 業(yè)標準共設四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國 家職業(yè)資格二級）。 3. 地（市）公司對所轄加油站各崗位進行培訓。 10 辭職 員工提出辭職申請，應按照《勞動合同法》及時予以受理。 招聘方法 1. 加油站關鍵崗位空缺時，原則上優(yōu)先在公司內部招聘。 4. 加油員： 40周歲以下，高中（技校或職高）以上學歷 （邊遠、偏僻地區(qū)加油站可適當放寬至初中） ，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力，身體健康。 （ 4） 獨立加氣站在加油站 車用 加氣業(yè)務定員基礎上 ，可增設 1名經理和 1名核算員。 注：在定員范圍內，可結合實際情況配備副經理 1 名。 4 安全員 負責 安全 管理工作，監(jiān)督檢查安全生產規(guī)章制度執(zhí)行情況 ，制止影響安全的行為 ；定期檢查站內設備設施的安全狀況 ，做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄 。 服務宗旨 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務，做最受信賴的 零售 商。 程序與權限 ...................................................... 8 第二節(jié) 用工制度 ....................................................... 8 用工機制 ........................................................ 8 招聘權限 ........................................................ 8 任職資格 ........................................................ 8 招聘程序 ........................................................ 8 招聘方法 ........................................................ 9 背景調查 ........................................................ 9 勞動合同 ........................................................ 9 考核與晉升 ...................................................... 9 辭職 ........................................................... 10 人力資源檔案 ................................................... 10 第三節(jié) 薪酬福利制度 .................................................. 10 薪酬分配 ........................................................ 10 休假和加班 ..................................................... 10 社會保險 ....................................................... 10 第 四 節(jié) 培訓管理 ...................................................... 10 培訓體系 ....................................................... 10 職能劃分 ....................................................... 11 崗前培訓 ....................................................... 11 II 崗位培訓 ....................................................... 11 崗位培訓內容 ................................................... 11 第 五 節(jié) 技能鑒定 ...................................................... 11 組織體系 ....................................................... 11 技能鑒定標準 ................................................... 11 技能鑒定對象 ................................................... 12 破格晉升 ....................................................... 12 培訓、使用和待遇 ................................................ 12 第二章 現(xiàn)場管理 .................................................. 13 第一節(jié) 加油站運營條件 ................................................. 13 主要經營證照及手續(xù) .............................................. 13 形象包裝 ....................................................... 13 生產經營設備設施 ................................................ 13 辦公、作業(yè)及生活物品 ............................................ 13 第二節(jié) 營業(yè)氛圍 ..................................................... 144 第三節(jié) 環(huán)境綠化 ..................................................... 144 第四節(jié) 現(xiàn)場維護 ..................................................... 144 第三章 客戶服務與管理 ......................