【正文】 第一百三十七條卸車混油 1. 貯存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車油閥，停止卸油。 （ 8）檢查確認(rèn)無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。 （ 6）檢查井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在?；厥蘸笥蒙惩粮采w殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。 （ 3）在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。 2. 油罐跑冒油 （ 1）應(yīng)及時(shí)關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站 (班 )長匯報(bào)。 （ 4）不準(zhǔn)立即起動(dòng)車輛。 （ 2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 8. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。 6. 熟悉突發(fā)事件處理程序。 4. 雷雨天應(yīng)停止計(jì)量，并關(guān)嚴(yán)計(jì)量孔蓋。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量操作規(guī)程和有關(guān)的《液態(tài)石油產(chǎn)品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。 8. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。 6. 確保加油站營業(yè)現(xiàn)金的安全。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。 3. 熟練使用消防器材，會(huì)使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 第一百三十四條加油員和收銀員 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。 3. 熟悉突發(fā)事件處理程序，熟練使用消防器材，會(huì)使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 第一百三十三條會(huì)計(jì)和出納 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)，模范執(zhí)行上級公司的各項(xiàng)安全制度。 5. 確保當(dāng)班時(shí)的消防器材、安全警示標(biāo)識、環(huán)保器材和其他設(shè)備完好和有足夠的數(shù)量。 3. 確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會(huì)使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。模范執(zhí)行上級公司和加油站的各項(xiàng)安全制度，同時(shí)做好本班人員的安全教育工作。 9. 把每天的安全檢查情況記入加油站 日志。 7. 組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應(yīng)急處理措施，并組織演練。 5. 組織每月、每半年的安全工作檢查，及時(shí)消除事故隱患。 4. 預(yù)防事故發(fā)生。 2. 履行防火第一責(zé)任人的職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)安全防火制度。 7. 安全員做好各種安全教育記錄。 5. 若加油站進(jìn)行施工，主管公司（或加油站）應(yīng)與施工單位簽訂安全合同，明確雙方 責(zé)任，落實(shí)安全措施，并對施工人員進(jìn)行安全防火教育。 3. 積極開展好安全月、安全周、安全日等安全活動(dòng)。 第一百三十條安全教育方法 1. 每季度對職工至少開展一次安全教育、考核。 4. 應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每半年至少開展一次聯(lián)防活動(dòng)。 2. 作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職的安全員，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的落實(shí)。 第四章 HSE（健康、安全與環(huán)境） 第一節(jié)目標(biāo)、組織和安全教育 第一百二十七條 HSE目標(biāo) HSE的目標(biāo)是：無事故、無污染、無職業(yè)危害。 6. 雙方協(xié)商解決辦法，對加油站權(quán)限范圍 第八十八條投訴處理跟蹤 1. 對于已經(jīng)妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，以便調(diào)查問題發(fā)生的根源，從而達(dá)到改進(jìn)工作之目的；對當(dāng)時(shí)無法處理的投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并將處理結(jié)果在承諾的時(shí)間內(nèi)通知顧客。 4. 開始積極解決問題： （ 1）首先禮節(jié)性地表示歉意； （ 2）待顧客情緒穩(wěn)定后，應(yīng)友善地向顧客 提問； （ 3）對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論； （ 4）可談?wù)勁c問題無關(guān)的事情，以緩解氣氛。 2. 選擇合適的場合，仔細(xì)聆聽顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問題的實(shí)質(zhì)。 3. 采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。 第八十六條投訴處理原則 1. 站長和員工積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，應(yīng)做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 2. 接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。 比較常用的投訴途徑主要有：營業(yè)現(xiàn)場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設(shè)立投訴熱線電話、經(jīng)理接待日等。 顧客滿意率調(diào)查表見附件 210。 第八十三條顧客滿意率調(diào)查 定期了解顧客對加油站的綜合評價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評價(jià)，并以此為契機(jī)改善加油站服務(wù)和提高加油站綜合管理水平。 第八十二條客戶開發(fā) 在鞏固加油站現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，制定客戶開發(fā)計(jì)劃，采取積極有效的措施，設(shè)法爭取加油站供油半徑內(nèi)大型的潛在客戶。 第八十一條客戶拜訪 對重要的固定客戶，加油站管理人員應(yīng)制定溝通和拜訪計(jì)劃（根據(jù)需要排定日程表），及時(shí)了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。 4. 分析顧客評價(jià)和客戶投訴，改善加油站服務(wù)，提高加油站綜合管理水平。 2. 分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業(yè)化服務(wù)，提高顧客滿意度。 （ 5）供油合同 2. 潛在客戶檔案包括固定客戶中（ 1）和（ 2）涉及的內(nèi)容。供油合同作為附件列入客戶檔案?？蛻艏佑偷脑加涗涀鳛楦郊腥肟蛻魴n案。 1. 固定客戶檔案主要內(nèi)容包括： （ 1）客戶的基本 情況：名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類型、資信等級等?？蛻魴n案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案兩大類。 4. 長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補(bǔ)充油料以外，通常還需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務(wù)過程中與司機(jī)聊聊天往往會(huì)讓長途車司機(jī)非常滿意。 2. 私家車的最大特點(diǎn)是車輛私人所有和非專業(yè)司機(jī)，因此私家車對車輛的保養(yǎng)和維護(hù)較細(xì)致，加油站可提供咨詢、免費(fèi)車輛檢查、協(xié)助制訂車輛保養(yǎng)（清洗、更換機(jī)油、檢修）計(jì)劃等。 2. 營銷定位：主要包括價(jià)格定位（高價(jià)、平價(jià)、低價(jià)）；產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。 第七十七條市場定位 在充分了解目標(biāo)市場和競爭對手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設(shè)備設(shè) 施等實(shí)際情況，分析加油站的 SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅），確定加油站的市場定位。 3. 以消費(fèi)主體的地域來分：本地客戶和過境客戶。 2. 以消費(fèi)主體的忠誠度來分：固定客戶（回頭客）和流動(dòng)客戶。其中非車輛用戶可再細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶等。 5. 加油站競爭力評價(jià)：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、 SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅）、在同一競爭區(qū)域內(nèi)加油站中的競爭力。 4. 便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進(jìn)銷存、商品定價(jià)、日銷額等。 2. 油品銷售情況：銷售品種、油品定價(jià)、油品來源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費(fèi)比例、各類型車輛進(jìn)站比例、非車輛用戶消費(fèi)比例）、經(jīng)營方式、促銷方式等。 第七十五條競爭對手調(diào)查 加油站應(yīng)建立同一競爭區(qū)域內(nèi)競爭對手的檔案（見附件 28），經(jīng)常了解競爭對手的動(dòng)向，并及時(shí)更新競爭對手檔案。 3. 市場容量和市場競爭程度：市場總?cè)萘俊⒂推废M(fèi)主體結(jié)構(gòu)（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費(fèi)結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場 競爭程度和飽和程度、加油站在市場總?cè)萘恐锌赡芊值降姆蓊~。目標(biāo)市場調(diào)查主要項(xiàng)目和參數(shù)包括： 1. 道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結(jié)構(gòu)（政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公 交車、農(nóng)用車等）、車流高峰期、車流速度、進(jìn)站概率、車輛加油周期等。 10. 站內(nèi)禁用手機(jī)、 BP機(jī)。 8. 所有機(jī)動(dòng)車必須熄火加油。 6. 嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝。 4. 不準(zhǔn)在加油場地檢修車輛。 2. 站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。 3. 物資及工具臺賬（見附件 26）應(yīng)詳細(xì)記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、保管、報(bào)廢等情況。 第七十二條物資和工具管理 1. 對物資和工具實(shí)行定位、定員、定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營業(yè)現(xiàn)場井然有序。 3. 建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。 第七十一條衛(wèi)生管理 1. 衛(wèi)生清掃應(yīng)分為即時(shí)清掃、交班清掃和定 期清掃。 2. 綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。 2. 照明。 第六十九條營業(yè)氛圍 1. 裝飾。 3．安全警告標(biāo)志、油品標(biāo)牌、服務(wù)承諾、價(jià)格標(biāo)牌、監(jiān)督投訴電話號碼等應(yīng)置于明顯的位置，并堅(jiān)持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應(yīng)及時(shí)維修和糾正，保持完好。 第六十八條形象標(biāo)識 1．加油站的形象標(biāo)識必須符合《中國石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺形象識別手冊》的要求，標(biāo)識牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并制止，同時(shí)告訴員工應(yīng)該怎樣做。 2.