【正文】 3．顧客滿意 度 調(diào)查每年至少開(kāi)展一次，由 地（市） 公司組織，在某個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)，例如一座城市、一條交通線路沿線或一個(gè)公司等所屬區(qū)域范圍內(nèi)開(kāi)展，保持足夠比例的樣本 數(shù) ，使調(diào)查結(jié)果具有代表性 。 建立客戶服務(wù)中心 1．地區(qū)公司應(yīng)建立客戶服務(wù)中心，根據(jù)需要設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，以客戶服務(wù)和投訴處理為中心，以方便客戶為宗旨，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為目的，設(shè)置統(tǒng)一的“直通車”式服務(wù)電話，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高加油站的服務(wù)水平。 4．站內(nèi)應(yīng)建立綠化責(zé)任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及 時(shí)清除枯萎的草木，適時(shí)補(bǔ)種，保持植物的枝葉茂盛?！百|(zhì)量信得過(guò)單位”、“計(jì)量信得過(guò)單位”、“青年文明號(hào)”等類似的加油站取得的榮譽(yù)牌， 應(yīng)根據(jù)加油站的實(shí)際情況統(tǒng)一在營(yíng)業(yè) 室內(nèi)設(shè)計(jì)懸掛位置，并保持 懸掛整齊。 2．計(jì)量器具和輔助工具按要求配備。 2． 防雷防靜電設(shè)施完好、齊全，安裝符合《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》（ GB50156）的標(biāo)準(zhǔn)，防雷防靜電檢測(cè)合格，具有防雷防靜電檢測(cè)證書(shū)。 3．危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證。 (3) 具有高超的職業(yè)技能水平，在某一生產(chǎn)工作領(lǐng)域總結(jié)出先進(jìn)的操作技術(shù)方法，經(jīng)推廣取得較大經(jīng)濟(jì)效益的。應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)取得相應(yīng)工種職業(yè)資格證書(shū)；未取得職業(yè)資格證書(shū)的，不得在崗位上繼續(xù)工作。 3．在地區(qū)公司成立銷售職業(yè)技能鑒定站，鑒定站在鑒定中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，在本單位人事部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本公司范圍內(nèi)加油站員工的技能鑒定工作。 2. 加 油站經(jīng)理、核算員、計(jì)量員的崗位培訓(xùn)每年不少于 40課時(shí)；其他員工的崗位培訓(xùn)每年不少于 24課時(shí)。 2. 地區(qū)公司負(fù)責(zé)對(duì)地（市）公司經(jīng)理、分管零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、加油站管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、三星級(jí)以上或 3000噸級(jí)以上加油站經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。 5. 獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄。 4. 經(jīng)考評(píng)，優(yōu)秀的五星級(jí)、萬(wàn)噸級(jí)加油站經(jīng)理可晉升為片區(qū) （經(jīng)營(yíng)部） 或地（市）公司管理人員。 3. 勞動(dòng)合同的變更、終止和解除及與此相關(guān)的事宜， 應(yīng)按《勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 。 8. 辦理錄用手續(xù)。 (3) 人事部門(mén)與相關(guān)崗位主管部門(mén)共同進(jìn)行面試。 3. 計(jì)量員： 45周歲以下，高中（技校或職高）以上學(xué)歷，持有交接計(jì)量員證，一年以上加油站油品計(jì)量工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，良好的獨(dú)立工作能力和服務(wù)意識(shí)，身體健康。 程序與權(quán)限 加油站經(jīng)理根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定， 結(jié)合加油站的規(guī)模、功能設(shè)計(jì)、日均加油量、日交易次數(shù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等因素，申報(bào)加油站的崗位設(shè)置及定員情況。 （ 3） 本定員標(biāo)準(zhǔn)不含加油站 的炊事員、清潔工及其 所屬的 餐館、洗車、賓館等 非主營(yíng)業(yè)務(wù) 用工。 注： 日均加油量 25 噸及以上，在定員范圍內(nèi)，可結(jié)合實(shí)際情況配備副經(jīng)理 1 名。 （ 2） 二類加油站勞動(dòng)定員 計(jì)算公式（ 日均加油量 20噸以上） 見(jiàn)式 2： 22 nx j ??? 式中： 2n —— 二類 加油站 日均加油量 ,單位為 噸 。 11 便利店?duì)I業(yè)員 負(fù)責(zé)便利店商品 陳列、銷售以及店內(nèi)環(huán)境清潔等工作。 3 3 計(jì)量員 負(fù)責(zé) 加油站的 油品 接卸和計(jì)量驗(yàn)收工作；每日檢查罐存油量；每月盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存；協(xié)助開(kāi)展加油機(jī)檢測(cè)，記錄技術(shù)監(jiān)督部門(mén)檢定加油機(jī)情況；妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期送檢。 3. 獨(dú)立核算的加油站設(shè)會(huì)計(jì)和出納崗位；非獨(dú)立核算的加油站不設(shè)會(huì)計(jì)崗位，但應(yīng)設(shè)核算員崗位。 經(jīng)營(yíng)理念 誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全。 8 第五節(jié) 事故管理 ..................................................... 288 生產(chǎn)安全事故分類 ................................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 定編定員 ........................................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 程序與權(quán)限 ...................................................... 8 第二節(jié) 用工制度 ....................................................... 8 用工機(jī)制 ........................................................ 8 招聘權(quán)限 ........................................................ 8 任職資格 ........................................................ 8 招聘程序 ........................................................ 8 招聘方法 ........................................................ 9 背景調(diào)查 ........................................................ 9 勞動(dòng)合同 ........................................................ 9 考核與晉升 ...................................................... 9 辭職 ........................................................... 10 人力資源檔案 ................................................... 10 第三節(jié) 薪酬福利制度 .................................................. 10 薪酬分配 ........................................................ 10 休假和加班 ..................................................... 10 社會(huì)保險(xiǎn) ....................................................... 10 第 四 節(jié) 培訓(xùn)管理 ...................................................... 10 培訓(xùn)體系 ....................................................... 10 職能劃分 ....................................................... 11 崗前培訓(xùn) ....................................................... 11 II 崗位培訓(xùn) ....................................................... 11 崗位培訓(xùn)內(nèi)容 ................................................... 11 第 五 節(jié) 技能鑒定 ...................................................... 11 組織體系 ....................................................... 11 技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) ................................................... 11 技能鑒定對(duì)象 ................................................... 12 破格晉升 ....................................................... 12 培訓(xùn)、使用和待遇 ................................................ 12 第二章 現(xiàn)場(chǎng)管理 .................................................. 13 第一節(jié) 加油站運(yùn)營(yíng)條件 ................................................. 13 主要經(jīng)營(yíng)證照及手續(xù) .............................................. 13 形象包裝 ....................................................... 13 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)備設(shè)施 ................................................ 13 辦公、作業(yè)及生活物品 ............................................ 13 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)氛圍 ..................................................... 144 第三節(jié) 環(huán)境綠化 ..................................................... 144 第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) ..................................................... 144 第三章 客戶服務(wù)與管理 ............................................ 15 第一節(jié) 客戶服務(wù) ...................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8 事故等級(jí)劃分 ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的 零售 商。 4. 加油站每班設(shè)前庭主管 1人，并同時(shí)兼任現(xiàn)場(chǎng) 安全員。 4 安全員 負(fù)責(zé) 安全 管理工作，監(jiān)督檢查安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行情況 ，制止影響安全的行為 ；定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況 ，做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄 。 注：根據(jù)定員和工作量，可實(shí)行一人多崗或一崗多人，但加油站經(jīng)理、計(jì)量員和核算員崗位應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。 注：在定員范圍內(nèi)，可結(jié)合實(shí)際情況配備副經(jīng)理 1 名。 9． 車用加氣業(yè)務(wù)勞動(dòng)定員 （ 1） 車用加氣業(yè)務(wù)主要崗位勞動(dòng)定員（日均加氣量 20 千立方米及以下）（見(jiàn)表 6）： 表 6 車用加氣業(yè)務(wù)主要崗位勞動(dòng)定員 單位 ： 人 序號(hào) 日均加氣量 千立方米 定員 人數(shù) 崗 位 加氣員 安全員 壓縮機(jī)操作員 1 ≤ 2 ≤ 4 2 1 1 2 3 6 4 1 1 3 4 7 5 1 1 4 5 8 6 1 1 5 6 9 7 1 1 6 7 10 6 1 3 7 8 11 7 1 3 8 9 11 7 1 3 9 10 12 8 1 3 10 11 13 9 1 3 7 ????? ?????（ 5） 11 12 13 9 1 3 12 13 14 10 1 3 13 14 15 11 1 3 14 15 15 11 1 3 15 16 16 12 1 3 16 17 17 13 1 3 17 18 18 14 1 3 18 19 18 14 1 3 19 20 19 15 1 3 注： 實(shí)際日均加氣量與標(biāo)準(zhǔn)無(wú)對(duì)應(yīng)值時(shí)，按四舍五入方式取整選值。 （ 4） 獨(dú)立加氣站在加油站 車用 加氣業(yè)務(wù)定員基礎(chǔ)上 ，可增設(shè) 1名經(jīng)理和 1名核算員。地市公司負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)加油站的崗位設(shè)置及定員。 4. 加油員： 40周歲以下，高中（技校或職高）以上學(xué)歷 （邊遠(yuǎn)、偏僻地區(qū)加油站可適當(dāng)放寬至初中） ，誠(chéng)實(shí)、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力，身體健康。 (4) 核實(shí)證明材料和背景材料。 招聘方法 1. 加油站關(guān)鍵崗位空缺時(shí)，原則上優(yōu)先在公司內(nèi)部招聘。 4. 合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商無(wú)效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。 10 辭職 員工提出辭職申請(qǐng)，應(yīng)按照《勞動(dòng)合同法》及時(shí)予以受理。 第三節(jié) 薪酬福利制度 薪酬分配 1. 對(duì) 加油站 的分配執(zhí)行 附件 一《關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見(jiàn)》 。 3. 地（市）公司對(duì)所轄加油站各崗位進(jìn)行培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)內(nèi)容 1. 加油站經(jīng)理崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油站主要業(yè)務(wù)流程規(guī)范、賬表冊(cè)的審核、油品的數(shù)質(zhì)量管理、資金安全管理、設(shè)備設(shè)施與器具的管理維護(hù)、應(yīng)急預(yù)案的編制與演練、培訓(xùn)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)。 技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) 1．加油站員工技能鑒定主要執(zhí)行國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中加油站操作員標(biāo)準(zhǔn)，加油站操作員職 12 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格