【正文】 50、培訓(xùn)考核的最終目 標(biāo)？ 答案：培訓(xùn)考核的最終目標(biāo)為：提升中國(guó)石油的品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，增加加油站效益。 4服務(wù)效率包括哪些？ 答案：①熟練掌 握本崗位的工作程序，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)； ②從車(chē)停穩(wěn)．熄火到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 30秒； ③開(kāi)票和收款應(yīng)快速．準(zhǔn)確．無(wú)差錯(cuò)．作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò) 2分鐘； ④簡(jiǎn)單的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間； ⑤專(zhuān)業(yè)的洗車(chē)．擦車(chē)服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò) 10分鐘； ⑥顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧 12 客的諒解； ⑦如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。為了防止靜電荷積累增大，無(wú)論是汽車(chē)帶入加油站的靜電荷，還是加油區(qū)產(chǎn)生的靜電荷，都應(yīng)及時(shí)導(dǎo)入大地，以防產(chǎn)生火花引燃油氣而發(fā)生事故。 4為什么說(shuō)靜電接地系統(tǒng)是加油站工藝的重要組成部分？ 答案：因?yàn)槠捅旧砭哂兄鸷捅ǖ奈ｋU(xiǎn)性，可能因產(chǎn)生的靜電火花引起爆炸和著火，而且靜電一般在產(chǎn)生著火性放電之前，不易被人們察覺(jué)，災(zāi)害發(fā)生后也難以根據(jù)殘痕確定是否是靜電引起的。 答案：柴油的凝點(diǎn)越低，輸轉(zhuǎn)倒裝作業(yè)越順利，發(fā)動(dòng)機(jī)泵送性能越好，但凝點(diǎn)不能作為柴油可能使用的最低溫度，因?yàn)樵跍囟冉档蜁r(shí)，柴油在凝固之前蠟結(jié)晶的出現(xiàn)就會(huì)造成供油不暢甚至中斷，一般柴油凝點(diǎn)要比環(huán)境溫度低 5~10℃ ，才能順利使用。 4影響汽油安定性的因素是什么？ 答案：影響汽油安定性的主要因素是汽油中存在不安定組分，特別是不飽和烴如二 烯烴等，它們雖含量不多，但極易氧化，對(duì)油品質(zhì)量危害很大；另外汽油的安定性還受到儲(chǔ)存條件的影響，如溫度、空氣、陽(yáng)光、水分和金屬等，都會(huì)加速汽油的氧化變質(zhì)。 4阻火器（帽）的作用是什么？ 答案：每個(gè)油罐都有單獨(dú)設(shè)置的排氣管，并在排氣管口安裝了阻火器（帽）以防止外面的火源引入罐內(nèi)，造成事故。 4安全教育的內(nèi)容包括 哪些？ 答案：包括：石油商品的危險(xiǎn)特性和危險(xiǎn)預(yù)防知識(shí)；安全和設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定．規(guī)程．制度及相關(guān)知識(shí)；加油站進(jìn)．銷(xiāo)．存作業(yè)程序和操作方法；消防．其他災(zāi)害預(yù)防．特殊情況的應(yīng)急措施及相關(guān)知識(shí)；安全防護(hù)技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識(shí)等。 4 QHSE具體指什么？其目標(biāo)是？ 答案：具體指：質(zhì)量、健康．安全與環(huán)境。 11 3測(cè)量油罐中的水高時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答案：（ 1）在檢水尺上涂抹一層薄的試水膏；（ 2）計(jì)量人員應(yīng)站在油罐的上風(fēng)口 ，從固定測(cè)量點(diǎn)將檢水尺垂直徐徐放入油罐；（ 3）檢水尺觸底時(shí)，應(yīng)靜置 3~5 分鐘，確保試水膏與水充分接觸；（ 4）提起檢水尺，讀取試水膏變色處的 mm讀數(shù)；讀數(shù)時(shí)檢水尺不應(yīng)平放或側(cè)置。 37卸油完畢，卸油員還應(yīng)做些什么？ 答案：卸油完畢，卸油員應(yīng)：（ 1）登上罐車(chē)確認(rèn)油品是否卸凈；（ 2）關(guān)好閥門(mén)，拆卸連接管線(xiàn)，蓋嚴(yán)罐口處的卸油帽，整理好靜電導(dǎo)線(xiàn)；（ 3）填寫(xiě)并復(fù)核油品驗(yàn)收計(jì)量入庫(kù)單，承運(yùn)人和卸油員共同簽字確認(rèn)實(shí)收數(shù)量；（ 4）引導(dǎo)油罐車(chē)離站；（ 5）清理卸油現(xiàn)場(chǎng)，將消防器材放回原位；（ 6）記賬。 35 接受客戶(hù)投訴處理原則是什么？ ⑴ 積極面對(duì)，事實(shí)求實(shí)，有理有節(jié)，合情合法； ⑵ 超出權(quán)限范圍時(shí)，不擅自做決定，向上級(jí)管理部門(mén)匯報(bào)；⑶ 采取誠(chéng)懇、謙和的談話(huà)方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 （ 3）從目標(biāo)管理向基礎(chǔ)管理的轉(zhuǎn)變。 34 QHSE 管理體系預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的“四個(gè) 轉(zhuǎn)變”是什么？ 答：（ 1）從結(jié)果管理向過(guò)程管理的轉(zhuǎn)變。 檢查后，如確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐的加油業(yè)務(wù)，取樣化驗(yàn)，同時(shí)向主管公司報(bào)告；反之，應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)Y貌送客。 33 顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)如何處理？ 答： 顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員應(yīng)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)取樣備查。 31 加油機(jī)的日常檢查包括哪些？ 答案：加油機(jī)的日常檢查包括：加油機(jī)及其膠管．加油槍等有無(wú)滲漏，運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，聲音是否正常。 29 顧客采用信用卡付款時(shí)收銀員應(yīng)注意些什么？ 答案：客戶(hù)使用與銀行有約定的信用卡付款時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)此卡是否在止付名單之列，再確認(rèn)是否在有效期之內(nèi)，并應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)身份是否為該卡的擁有人（驗(yàn)看身份證件、核對(duì)卡上照片是否與持有人一致或密碼是否正確等），確認(rèn)后刷卡通知付貨。 29 加油機(jī)計(jì)數(shù)器不回零或回零不準(zhǔn)的可能原因是什么？ 10 答案：可能的原因有：（ 1）計(jì)數(shù)器復(fù)位機(jī)構(gòu)小鉤或銅輪磨損；（ 2）掛槍控制板接頭位置移位；（ 3）計(jì)數(shù)器控制板拉簧失效；（ 4）計(jì)數(shù)器回零不準(zhǔn)。 27 如何判斷加油機(jī)吸入管有可能泄漏？ 答案：加油時(shí)，應(yīng)仔細(xì)監(jiān)視加油槍口，當(dāng)發(fā)現(xiàn)噴油時(shí)斷時(shí)續(xù)，或數(shù)碼器不轉(zhuǎn)，或顯示過(guò)早或不顯示，均應(yīng)懷疑吸入管路有泄漏。 25 加油站卸車(chē)過(guò)程中發(fā)生混油現(xiàn)象應(yīng)怎么辦？ 答案：加油站貯存罐卸車(chē)過(guò) 程中發(fā)生混油，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（ 1）應(yīng)立即關(guān)閉罐車(chē)油閥，停止卸油；（ 2）相應(yīng)的加油機(jī)應(yīng)立即停止加油，并向站（班長(zhǎng)）匯報(bào)；（ 3）分析原因和責(zé)任，按事故處理規(guī)定及時(shí)上報(bào)主管公司。 23 加 油槍跑冒油時(shí)應(yīng)如何處理？ 答案：（ 1）立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)；（ 2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收；（ 3）地面上難以回收的油品應(yīng)用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土；（ 4）不準(zhǔn)立即啟動(dòng)車(chē)輛。 19 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn) 答案：實(shí)行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)的政府機(jī)關(guān)，車(chē)輛較多的企事業(yè)單位．運(yùn)輸公司．出租車(chē)．公交車(chē)以及非車(chē)輛用戶(hù)等 21 顧客滿(mǎn)意 率調(diào)查的主要方法？ 答案：?jiǎn)柧碚{(diào)查．面對(duì)面訪問(wèn)．電話(huà)訪問(wèn)．舉行顧客懇談會(huì)和聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問(wèn)等。 17 對(duì)加油站的客戶(hù)如何定位？ 答案：根據(jù)客戶(hù)在本加油站的消費(fèi)量的多少將客戶(hù)劃分為主要客戶(hù)、次重要客戶(hù)、一般客戶(hù)和其它客戶(hù)。 15 加油站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的內(nèi)容有哪些？ 答案：競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、 SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅）以及在同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)加油站中的競(jìng)爭(zhēng)能力。 13 安全教育 的內(nèi)容包括哪些？ 答案：包括：石油商品的危險(xiǎn)特性和危險(xiǎn)預(yù)防知識(shí)；安全和設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定．規(guī)程．制度及相關(guān)知識(shí)；加油站進(jìn)．銷(xiāo)．存作業(yè)程序和操作方法；消防．其他災(zāi)害預(yù)防．特殊情況的應(yīng)急措施及相關(guān)知識(shí)；安全防護(hù)技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識(shí)等。若安裝了呼吸閥反而增加了卸油時(shí)的阻力，延長(zhǎng)卸油時(shí)間。（ 7）電器用油含有水分會(huì)降低絕緣強(qiáng)度和增大介質(zhì)損失角。（ 5）潤(rùn)滑油中含有水分，會(huì)使添加劑分解失效，造成油品乳化，凝點(diǎn)升高。（ 3）在低溫時(shí)，水會(huì)結(jié)冰，堵塞燃料導(dǎo)管和濾清器，妨礙燃料的正常供給。 8 簡(jiǎn)述油品中含水會(huì)造成哪些不良后果？ 答案：（ 1）含水油品在使用時(shí)，因水蒸汽之吸熱作用導(dǎo)致油品發(fā)熱量降低。 6 油罐的日常檢查內(nèi)容有哪些？ 答案：（ 1）地上油罐罐體防腐狀況，油漆有無(wú)剝落；油罐底 部有無(wú)裂縫、凹陷、傾斜；（ 2）罐前閥門(mén)開(kāi)關(guān)的靈活狀態(tài)，閥門(mén)是否調(diào)整到不滲不漏；（ 3）液位儀、阻火器、通氣管、進(jìn)出油管、排水口、人孔等有關(guān)部件是否良好；（ 4）儀器儀表指示值是否正常 7 簡(jiǎn)述手提式干粉滅火器的操作方法？ 答案：手提式干粉滅火器分外持儲(chǔ)氣瓶式和內(nèi)置儲(chǔ)氣瓶式兩種類(lèi)型。 4 加油站發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)如何處理？ 答案：（ 1）發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即組織自救，并撥打 119報(bào)警和通知站長(zhǎng)及有關(guān)人員； （ 2）接通緊急電源開(kāi)關(guān)，盡量切斷電源總開(kāi)關(guān)并關(guān)閉油罐閥門(mén)； （ 3）立即使用消防器材撲救，并監(jiān)視火勢(shì)蔓延情況； （ 4）禁止任何車(chē)輛、人員進(jìn)入加油站，直到火災(zāi)撲滅為止； （ 5）收營(yíng)員將現(xiàn)金、賬簿和憑證放入保險(xiǎn)柜； （ 6）將有關(guān)情況上報(bào)上級(jí)主