【正文】 （4）做好加油站員工銷售技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)工作，做好現(xiàn)場服務(wù)和促銷。（2）保證促銷商品的貨源充足。（2）結(jié)合工作實(shí)際列舉幾種有效的調(diào)整員工情緒的方式方法。，氣沖沖的跑到加油站來上班。（2）員工能認(rèn)真細(xì)致的查找原因，讓顧客確認(rèn)是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油數(shù)量不足。，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點(diǎn)也沒動啊？我這次對中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。請對此次事故進(jìn)行分析，并提出解決辦法。 ，停靠97汽油和0柴油的雙品種加油機(jī)前，該站員工楊某沒等車輛停穩(wěn)就快速詢問“師傅，你好！0號加滿？”司機(jī)正在和車?yán)锶藛T交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對該車輛加注了0柴油，隨即車輛駛出加油站。（2）根據(jù)燃油寶知識，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。請問應(yīng)該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷海龍燃油寶。（2）提出點(diǎn)對點(diǎn)競爭措施。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。19. 加冒油該如何處理？答：（1）立即停止加油，掛槍回機(jī)；（2）告知客戶不得啟動車輛，必要時(shí)將車輛推離現(xiàn)場，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié)作處理；（3）做好現(xiàn)場警戒（禁止一切煙火、禁打手機(jī)），專人維護(hù)現(xiàn)場安全，必要時(shí)設(shè)置警戒隔離帶，指揮無關(guān)人員離開冒油現(xiàn)場，必要時(shí)嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動和車輛進(jìn)入；（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時(shí)用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；（6）清理溢油地面時(shí)嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；（7）油品流向站外無法控制時(shí)，立即打“119”火警電話，同時(shí)嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生火花的操作；（8）立即向上級報(bào)告?！胺e極采用互動方式銷售油品”的方法？答：熱情招呼法、跑動服務(wù)法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細(xì)書面記錄備案留存。？答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）長匯報(bào)。汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。汽車排氣管冒藍(lán)煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。14．汽車為什么會出現(xiàn)冒黑煙、藍(lán)煙和白煙的現(xiàn)象？答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門不能全開，進(jìn)氣系統(tǒng)，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點(diǎn)火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。因?yàn)椴煌瑱n次、不同牌號的內(nèi)燃機(jī)油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產(chǎn)生反應(yīng)、沉淀等，對發(fā)動機(jī)是不利的。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節(jié)、轉(zhuǎn)向節(jié)、萬向節(jié)和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。用于各種汽車發(fā)動機(jī)的冷卻系統(tǒng)。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。主要用于汽車的減震系統(tǒng)。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統(tǒng)。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動，及換擋齒輪潤滑。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。在汽車潤滑油（液）的使用中，發(fā)動機(jī)潤滑油是最重要的一類。12．汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：① 發(fā)動機(jī)潤滑油。10．能否用簡單方法判斷車用柴油質(zhì)量的優(yōu)劣？答：通常，車用柴油應(yīng)為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質(zhì)油。9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質(zhì)量的優(yōu)劣？答：通常，車用無鉛汽油的外觀應(yīng)為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。否則，汽車輕則產(chǎn)生爆震，俗稱敲缸，重則導(dǎo)致發(fā)動機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。8．高檔轎車長期使用低標(biāo)號汽油對汽車有何危害？答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。7．轎車根據(jù)什么選用汽油標(biāo)號，才能使發(fā)動機(jī)發(fā)揮出最佳的效能？答：轎車選用汽油標(biāo)號主要依據(jù)汽油發(fā)動機(jī)壓縮比確定。？答：一是客戶感到你很真誠；二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題；三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。（3）便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動機(jī)有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥，維修費(fèi)用大，耽誤顧客時(shí)間。3．顧客提出油價(jià)高時(shí)如何解答？ 答：（1）強(qiáng)調(diào)油品質(zhì)量好是中國石化加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢。2．引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場情況？答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí)，在對車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能， 良好的抗腐蝕性能 。 （）四、填空題 汽油抗爆性 的理化指標(biāo)。（√）、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（），結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。 （ √ ），做到面面俱到。 （ √ ），換油期不宜過長，10000公里左右即可換油。 （ √ ），到夏天后應(yīng)換成自然水。 （ √ ）。（√）。 （ ）。 （ √ ）。