【正文】 （）★★ 。（√）。（），可直接在遺失當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)掛失。（）★★，必須立即補(bǔ)辦新卡，否則事后只能重新開(kāi)戶發(fā)卡。，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢(qián)包額，當(dāng)油站把客戶相應(yīng)的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過(guò)省中心清分清算后才扣減卡賬余 額。（）★★，必須在開(kāi)卡網(wǎng)點(diǎn)才能解灰，恢復(fù)正常使用。，可根據(jù)實(shí)際需要在主卡下面增加若干副卡(√)★★ 。，加油員可根據(jù)客戶要求，開(kāi)具發(fā)票。（√）★★ ，有效期為18個(gè)月。（）注：必須在開(kāi)戶所在地網(wǎng)點(diǎn)，提供持卡人證件方能辦理。★★，營(yíng)業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來(lái)對(duì)新卡進(jìn)行相應(yīng)的限制信息。★★ 注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對(duì)應(yīng)的卡號(hào)?！铩?（√）。★★ 注：原則上，要提醒客戶設(shè)置密碼。（）★★注：在中國(guó)石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。（√）★★，需在《中國(guó)石化加油IC卡客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號(hào)，交客戶留存一份，網(wǎng)點(diǎn)留存一份。（）★★。（）。（√）★★ 。（√），可以使用汽油進(jìn)行擦洗。（√）★★ 、掛失、清戶等卡處理業(yè)務(wù)。，需提交哪些證明材料（AB）★★ 三、判斷題。★★ A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照 （CD）A．售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員需負(fù)責(zé)客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員需負(fù)責(zé)填寫(xiě)收款憑證 C．售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)打印客戶對(duì)賬單 D．售卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)用戶卡盤(pán)點(diǎn)37．關(guān)于中國(guó)石化加油卡正面標(biāo)語(yǔ)，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優(yōu)先保障 C、一卡在手，全國(guó)加油 D、滴滴積分有回報(bào) （ABCD）。A、壞卡補(bǔ)新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡27．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）?！铩顰、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開(kāi)據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細(xì)2以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）★★A、員工卡 B、用戶卡 C、驗(yàn)泵卡 D、PSAM卡2加油IC卡具有哪些優(yōu)勢(shì)（ACD）★★ 、全國(guó)加油 ，2關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ABC）★★ A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點(diǎn)辦理 （ABD）A、加油業(yè)務(wù) B、圈存 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。★★A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完 D、保證滿足顧客要求19．顧客使用加油卡有什么好處，一是強(qiáng)調(diào)加油卡加油（ABC），同時(shí)還有積分回饋和免費(fèi)道路救援等增值服務(wù)?！铩顰、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細(xì)（ABC）?！铩顰、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務(wù) （BC）。★★A、個(gè)人單用戶 B、個(gè)人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 ？（ABC）★★A、置灰當(dāng)天在置灰加油機(jī)解灰 B、48小時(shí)后在本省售卡網(wǎng)點(diǎn)解灰C、48小時(shí)后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國(guó)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)解灰?！铩顰、限油品 B、限升數(shù) C、限車(chē)號(hào) D、限加油站 （ABCD）A、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng)B、油機(jī)和管控連接中斷C、油機(jī)油品類(lèi)型與下發(fā)油價(jià)的油品類(lèi)型不對(duì)應(yīng)D、油機(jī)有故障 （D）查詢加油卡末十筆交易。（BCD）★★A、充值 B、圈存 C、解灰 D、加油（AB）等資料。B、副卡可以在開(kāi)主卡的當(dāng)時(shí)開(kāi)設(shè)，也可以日后開(kāi)設(shè)；C、主卡掛失可以補(bǔ)新卡，也可以選用所屬任意副卡升級(jí)為主卡。（A）A能 B不能35．在新卡管中，如果系統(tǒng)設(shè)定的小額退款余額為10元，一個(gè)多用戶有4張副卡，其中主卡余額11元，副卡a余額2元，副卡b余額4元，副卡c余額13元，副卡d余額18元，該客戶能否可以進(jìn)行小額退款？（A）A能 B不能36．在新卡管中，客戶發(fā)票抬頭維護(hù)功能，可以給哪幾種客戶修改發(fā)票抬頭？（AB）A個(gè)人單用戶開(kāi)普通發(fā)票 B個(gè)人多用戶開(kāi)普通發(fā)票 C單位單用戶開(kāi)普通發(fā)票 D單位多用戶開(kāi)增值稅發(fā)票37．在新卡管中，一張副卡掛失時(shí)，沒(méi)選擇補(bǔ)卡，那么過(guò)一段時(shí)間后，該副卡是否還可以補(bǔ)一張新卡？（A）A能 B不能38．在新卡管統(tǒng)中，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)待銷(xiāo)的卡中有壞卡時(shí)，可以使用下面那個(gè)功能進(jìn)行換卡操作？（B）A用戶卡申領(lǐng) B用戶卡置換 C內(nèi)部卡申領(lǐng)39．在新卡管中，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)可以為下面哪幾種卡進(jìn)行解灰？（ABCD）A用戶卡 B員工卡 C維修卡 D驗(yàn)泵卡40．在新卡管中，使用“客戶主卡收款”功能時(shí)，能否輸入卡號(hào)進(jìn)行收款？（B）A能 B不能二、多項(xiàng)選擇題，原因可能為（BCD）A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒(méi)有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒(méi)有處理該灰記錄（BC）A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 ：（ABCD）★★A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設(shè)備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”，應(yīng)注意的事項(xiàng)是：（ABCD）★★A、加油卡要遠(yuǎn)離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記，其卡號(hào)被列入“黑名單”中。 31．輸入操作網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)物卡片庫(kù)存數(shù)量，完成盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)一天可以作幾(A)次？ 32．客戶進(jìn)行特殊退款的時(shí)候，需要到加油卡管理系統(tǒng)的哪個(gè)菜單下查看可退款額度？（B）33．在新卡管中，客戶在充值后，操作員突然發(fā)現(xiàn)把充值金額輸錯(cuò)了，如果是在當(dāng)天日結(jié)前，那么可以使用系統(tǒng)的（B）功能撤銷(xiāo)這筆充值交易；如果是在第二天發(fā)現(xiàn)充值記錄有問(wèn)題，那么可以使用系統(tǒng)的（A）功能撤銷(xiāo)這筆充值交易。 29．發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物盤(pán)點(diǎn)后，輸入(A)的庫(kù)存卡和壞卡數(shù)量，完成庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)。 27．省級(jí)中心向發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)跨級(jí)發(fā)放待銷(xiāo)售的（D），完成發(fā)放業(yè)務(wù)。24．發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)待銷(xiāo)售的（A），完成申領(lǐng)業(yè)務(wù)。C、點(diǎn)擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷(xiāo)售”，按提示輸入相關(guān)信息。★★A．點(diǎn)擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷(xiāo)售”，按提示輸入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存”，再“記賬”。D、撥打客戶服務(wù)電話95105988或95105888進(jìn)行電話充值。B、通過(guò)廣東石油電子商務(wù)網(wǎng)站，選擇“充值卡充值”，按提示為加油卡網(wǎng)上充值。20．客戶持有充值卡，可選擇（ABC）方式為指定加油卡進(jìn)行充值。C、點(diǎn)擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷(xiāo)售”，按提示輸入相關(guān)信息?！铩顰．點(diǎn)擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷(xiāo)售”，按提示輸入相關(guān)信息，點(diǎn)擊“保存”，再“記賬”。 （D）位數(shù)字。★★A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢(qián)包 D．卡賬 14．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時(shí)應(yīng)該（B）★★，并做好解釋工作 D．將卡退還客戶，請(qǐng)客戶用現(xiàn)金加油 15．加油卡是必須（B）的。并建議去發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)更改相關(guān)信息 ，等信息調(diào)整后，再將錢(qián)退還給客戶。★★A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡C．個(gè)人多用戶卡 D．個(gè)人單用戶卡(D)后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)?！铩顰、1 B、2 C、3 D、4 （D）。★★A、中國(guó)石化集團(tuán)公司 B、中國(guó)石化股份有限公司 C、中國(guó)石化各?。ㄊ校┦头止?D、中國(guó)石化油品銷(xiāo)售事業(yè)部 ，需要員工輸入的是（C）★★A、客戶密碼 B、車(chē)號(hào) C、員工密碼 D、字母Y或N 5．加油卡是中國(guó)石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片?！铩顰、24小時(shí) B、36小時(shí) C、48小時(shí) D、72小時(shí)，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點(diǎn)做（B）操作。報(bào)告還對(duì)下游行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了探討，是企業(yè)、投資部門(mén)、研究機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確了解目前中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握行業(yè)發(fā)展方向，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供重要參考的依據(jù)。報(bào)告以行業(yè)為研究對(duì)象，基于行業(yè)的現(xiàn)狀，行業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)，行業(yè)供需，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局，重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行分析，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r、供需狀況、競(jìng)爭(zhēng)格局、贏利水平、發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行了分析，預(yù)測(cè)行業(yè)的發(fā)展前景和投資價(jià)值。（4）做好加油站員工銷(xiāo)售技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)工作，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和促銷(xiāo)。（2）保證促銷(xiāo)商品的貨源充足。（2）結(jié)合工作實(shí)際列舉幾種有效的調(diào)整員工情緒的方式方法。，氣沖沖的跑到加油站來(lái)上班。（2）員工能認(rèn)真細(xì)致的查找原因，讓顧客確認(rèn)是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油數(shù)量不足。，怒氣沖沖地指著油表說(shuō)：“剛才在你們站加了100元錢(qián)的油，我的油表指針怎麼一點(diǎn)也沒(méi)動(dòng)?。课疫@次對(duì)中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。請(qǐng)對(duì)此次事故進(jìn)行分析，并提出解決辦法。，?？?7汽油和0柴油的雙品種加油機(jī)前，該站員工楊某沒(méi)等車(chē)輛停穩(wěn)就快速詢問(wèn)“師傅，你好！0號(hào)加滿？”司機(jī)正在和車(chē)?yán)锶藛T交談就隨意說(shuō)了一句“加滿”，楊某隨即打開(kāi)油箱蓋對(duì)該車(chē)輛加注了0柴油，隨即車(chē)輛駛出加油站。（2）根據(jù)燃油寶知識(shí)，向顧客解釋汽車(chē)排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷(xiāo)海龍燃油寶。（2）提出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)措施。該加油站今年3月份柴油銷(xiāo)量（正常日均出庫(kù)12噸）同比下降40%，汽油銷(xiāo)量（正常日均出庫(kù)8噸）同比下降5%。？答：（1）立即停止加油，掛槍回機(jī)；（2）告知客戶不得啟動(dòng)車(chē)輛，必要時(shí)將車(chē)輛推離現(xiàn)場(chǎng)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié) 作處理；（3）做好現(xiàn)場(chǎng)警戒（禁止一切煙火、禁打手機(jī)），專(zhuān)人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全，必要時(shí)設(shè)置警戒隔離帶，指揮無(wú)關(guān)人員離開(kāi)冒油現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)嚴(yán)禁站內(nèi)車(chē)輛起動(dòng)和車(chē)輛進(jìn)入；（4）在泄漏的油品四周?chē)暇哂形招缘奈锪希ㄈ缑薏?、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時(shí)用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；（6）清理溢油地面時(shí)嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；（7）油品流向站外無(wú)法控制時(shí)，立即打“119”火警電話，同時(shí)嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生火花的操作；（8）立即向上級(jí)報(bào)告。“積極采用互動(dòng)方式銷(xiāo)售油品”的方法？答：熱情招呼法、跑動(dòng)服務(wù)法、主動(dòng)搭訕?lè)?、投其所好法、夸?jiǎng)?lì)櫩头?、稱(chēng)兄道弟法、述講心情法。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細(xì)書(shū)面記錄備案留存。？答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。汽車(chē)排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車(chē)或冷卻液滲入燃燒室所致。汽車(chē)排氣管冒藍(lán)煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。14．汽車(chē)為什么會(huì)出現(xiàn)冒黑煙、藍(lán)煙和白煙的現(xiàn)象？答：汽車(chē)排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門(mén)不能全開(kāi)，進(jìn)氣系統(tǒng)，包括空氣過(guò)濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點(diǎn)火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。因?yàn)椴煌瑱n次、不同牌號(hào)的內(nèi)燃機(jī)油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)、沉淀等，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是不利的。主用于汽車(chē)輪轂軸承的潤(rùn)滑，汽車(chē)底盤(pán)球節(jié)、轉(zhuǎn)向節(jié)、萬(wàn)向節(jié)和底盤(pán)上其它部件的潤(rùn)滑及水泵軸承的潤(rùn)滑。用于各種汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的冷卻系統(tǒng)。主用于汽車(chē)的剎車(chē)系統(tǒng)。主要用于汽車(chē)的減震系統(tǒng)。主要用于自動(dòng)變速即通常所說(shuō)的自動(dòng)換擋系統(tǒng)。這類(lèi)油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動(dòng)，及換擋齒輪潤(rùn)滑。是車(chē)用潤(rùn)滑油中消耗量最大的一種。在汽車(chē)潤(rùn)滑油（液）的使用中，發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油是最重要的一類(lèi)。12．汽車(chē)使用的潤(rùn)滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：① 發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油。10．能否用簡(jiǎn)單方法判斷車(chē)用柴油質(zhì)量的優(yōu)劣？答：通常，車(chē)用柴油應(yīng)為無(wú)色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無(wú)特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質(zhì)油。9．能否用簡(jiǎn)單方法判斷車(chē)用無(wú)鉛汽油質(zhì)量的優(yōu)劣？答：通常，車(chē)用無(wú)鉛汽油的外觀應(yīng)為無(wú)色或極淡黃色的透明液體，無(wú)特殊異味。否則，汽車(chē)輕則產(chǎn)生爆震，俗稱(chēng) 敲缸，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。8．高檔轎車(chē)長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車(chē)有何危害？答：高檔轎車(chē)主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。7．轎車(chē)根據(jù)什么選用汽油標(biāo)號(hào)，才能使發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)揮出最佳的效能？答：轎車(chē)選用汽油標(biāo)號(hào)主要依據(jù)汽油發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比確定。？答：一是客戶感到你很真誠(chéng)；二是客戶感覺(jué)到你站在客戶角度考慮問(wèn)題； 三是顧客感覺(jué)到你是所推介商品的專(zhuān)家。（3）便宜油質(zhì)量不可靠，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥，維修費(fèi)用大，耽誤顧客時(shí)間。3．顧客提出油價(jià)高時(shí)如何解答？答：（1）強(qiáng)調(diào)油品質(zhì)量好是中國(guó)石化加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢(shì)。2．引車(chē)前應(yīng)注意的現(xiàn)場(chǎng)情況？答：引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，在對(duì)車(chē)輛提前預(yù)判需加入的種類(lèi)和品號(hào)的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。，換油期不宜過(guò)長(zhǎng)，10000公里左右即可換油。因不完全燃燒而使沉積積物加重。：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。（）四、填空題 汽油抗爆性 的理化指標(biāo)。（√）、便利店商品、促銷(xiāo)活動(dòng)等—次性向顧客推介（），結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。（）（√）（√）（√），做到面面俱到。（√）。（√）。（）。（√）。（√），柴油機(jī)由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點(diǎn)。（），質(zhì)量越好。（），質(zhì)量越好。（）。（√），則這是一種汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，并且是四季通用油。（√）。（），燃料油燃燒不完全所致。（√），注意聲音和語(yǔ)調(diào)（√）（），他直接關(guān)系銷(xiāo)售的成?。ǎā蹋?，只要敢說(shuō)，成功的次數(shù)就會(huì)比被拒絕的次數(shù)多（）（√）。（）、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。A、配氣機(jī)構(gòu) B、可燃混合氣組成 C、潤(rùn)滑方式 D、燃料 “加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油； D、油箱蓋沾上塵土；“加油員需要具備的六種基本營(yíng)銷(xiāo)能力”（ABCDEF）A、觀察