【正文】 三級）、技師（國 家職業(yè)資格二級）。 2．現(xiàn)在加油站工作的員工。 3．獲得國家級、集團公司級、企業(yè)級、 省級職業(yè)技能競賽優(yōu)勝者，根據(jù)獲獎情況，可直接晉升高一級職業(yè)資格或破格參加高一級職業(yè)資格鑒定。 4．稅務(wù)登記證（國稅、地稅）。 3．加油機完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機檢定證書。 3． 賬 表冊一套。 3．照明。 第四節(jié) 現(xiàn)場維護 1．加油站外觀形象包裝、標(biāo)識標(biāo)牌損壞、缺失的，由 地（市）公司 負(fù)責(zé)組織及時維修或更換。 2．客戶服務(wù)中心應(yīng)與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如 ERP，加油站零售信息管理系統(tǒng)）緊密結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢，并充分考慮電話語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件和電子商務(wù)等新技術(shù)相結(jié)合，為客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)。 4．根據(jù)實際情況和需求確定顧客滿意 度 調(diào)查內(nèi)容。 2．顧客滿意 度 調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為加油站管理顧問等。 4．有條件的單位，利用新的技術(shù)統(tǒng)計手段，實行以 車輛進站率、油箱加滿率 、客戶 回頭率 和客戶滿意率為主要內(nèi)容的服務(wù)考核，促進加油站提高服務(wù)水平。 3．綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。 2．前庭、營業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無關(guān)的標(biāo)語、橫幅，包括屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢標(biāo)語等內(nèi)容的標(biāo)語、橫幅以及帶有個人意志的宣傳口號。 辦公、作業(yè)及生活物品 1．員工的防靜電工作服、工 作 鞋按股份公司勞動保護有關(guān)規(guī)定配備。 生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備設(shè)施 1．站內(nèi)設(shè)施之間的防火距離符合《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范》（ GB50156）的標(biāo)準(zhǔn)。 2．成品油零售經(jīng)營批準(zhǔn)證書。 (2) 在企業(yè)技術(shù)改造、技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)革新、班組管理中做出突出貢獻(xiàn)，并取得較大效益的。 技能鑒定對象 1．新到加油站工作的員工。 2．在銷售公司成立銷售職業(yè)技能鑒定中心，鑒定中心受集團公司職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心委托，組織實施中國石油銷售企業(yè)的職業(yè)技能鑒定工作。 崗位培訓(xùn) 1. 加油站員工的崗位培訓(xùn)由 地（市）公司負(fù)責(zé)組織實施。 第 四 節(jié) 培訓(xùn)管理 培訓(xùn)體系 1. 銷售公司負(fù)責(zé)對地區(qū)公司加油站管理部門負(fù)責(zé)人、 地（市）公司 經(jīng)理、分管零售業(yè)務(wù)副經(jīng)理、以及選拔的優(yōu)秀 萬噸級加油站經(jīng)理代表 進行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 4. 工資及職位變更記錄。具體見《加油站經(jīng)理任職資格考評暫行辦法》（附件 二 ）。 2. 勞動合同簽訂后必須到當(dāng)?shù)貏趧有姓块T進行鑒證。 7. 在公司指定醫(yī)院或縣級以上人民醫(yī)院進行體檢。 (2) 人事部門審查應(yīng)聘者的基本資料。 2. 財務(wù)人員： 45周歲以下，中專以上學(xué)歷，持會計人員上崗證，一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，具有良好的獨立工作能力和服務(wù)意識，身體 健康。 ⑤對于一些偏遠(yuǎn)、低效的加油站，可通過縮短夜間工作時間，減少夜間值班人員，通過建立夜間來人呼叫服務(wù)、自助加油服務(wù)等方式靈活進行人員排班。 （ 2） 銷量合并計算 的 雙邊站只設(shè) 1名站經(jīng)理 ，其他定員按單站核定 。 （ 2） 四類加油站勞動定員 計算公式（ 日均加油量 15噸以上 ） （見式 4）： 44 nx j ??? 式中： 4n —— 四類 加油站 日均加油量 ,單位為 噸 。 6． 二類加油站勞動定員 （ 1） 二類加油站主要崗位勞動定員 （ 日均加油量 20噸 及 以下） 見表 3： 表 3 二類加油站主要崗位勞動定員 單位 ： 人 序號 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經(jīng)理 核算員 計量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 7 1 1 1 4 2 4 8 1 1 1 5 3 5 9 1 1 1 6 4 6 9 1 1 1 6 5 7 10 1 1 1 7 6 8 10 1 1 1 7 7 9 11 1 1 1 8 8 10 11 1 1 1 8 9 11 12 1 1 1 9 10 12 12 1 1 1 9 11 13 13 1 1 1 10 12 14 13 1 1 1 10 13 15 13 1 1 1 10 14 16 14 1 1 1 11 15 17 14 1 1 1 11 16 18 15 1 1 1 12 5 ???????? ?????（ 2） ?????? ?????（ 3） 17 19 15 1 1 1 12 18 20 16 1 1 1 13 注： 實際日均加油量與標(biāo)準(zhǔn)無對應(yīng)值時，按四舍五入方式取整選值。 10 便利店主管 負(fù)責(zé)便利店的經(jīng)營業(yè)務(wù)及管理。 2 核算 員 負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票 證 的結(jié)算工作，及時 交存貨款，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊、憑證、單據(jù)及有關(guān)印章， 協(xié)助 經(jīng)理 做好 經(jīng)營 核算工作，嚴(yán)格審核費用開支。 2. 加油站必須設(shè)置專職或兼職的計量員、設(shè)備管理員崗位。 企業(yè)精神 愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻(xiàn)。 7 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練 ............................ 錯誤 !未定義書簽。 崗位設(shè)置 ........................................ 錯誤 !未定義書簽。 5 建立親情服務(wù)體系 ................................................ 15 建立客戶服務(wù)中心 ................................................ 15 員工滿意度調(diào)查 ................................................. 15 顧客滿意 度 調(diào)查 ................................................. 15 顧客投訴處理 ................................................... 16 新聞危機管理 ................................................... 16 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 .................................. 錯誤 !未定義書簽。 9 事故報告 ....................................... 錯誤 !未定義書簽。 服務(wù)承諾 質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。 5. 開展便利店業(yè)務(wù)的加油站根據(jù)需要可設(shè)置便利店主管和便利店營業(yè)員崗位。 5 前庭主管 負(fù)責(zé)加油站現(xiàn)場管理；協(xié)助經(jīng)理 組織本班員工開展各項經(jīng)營和服務(wù)工作。 2． 加油站分類： 加油站按地理位置分為四類：一類為直轄市、省會城市、地級市加油站；二類為高速路、國道、省道加油站；三類為縣級市、水上、縣鄉(xiāng)道路加油站；四類為偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村網(wǎng)點加油站。 7． 三類加油站勞動定員 （ 1） 三類加油站主要崗位勞動定員 （ 日均加油量 20噸 及 以下） 見表 4： 表 4 三類加油站 主要崗位 勞動定員 單位 ： 人 序號 日 均加油量 噸 定員人數(shù) 崗 位 經(jīng)理 核算員 計量員 加油班組人員 1 ≤ 3 ≤ 6 1 1 1 3 2 4 7 1 1 1 4 3 5 8 1 1 1 5 4 6 8 1 1 1 5 5 7 9 1 1 1 6 6 8 9 1 1 1 6 7 9 10 1 1 1 7 8 10 10 1 1 1 7 9 11 11 1 1 1 8 10 12 11 1 1 1 8 11 13 12 1 1 1 9 12 14 12 1 1 1 9 13 15 13 1 1 1 10 14 16 13 1 1 1 10 15 17 14 1 1 1 11 16 18 14 1 1 1 11 17 19 15 1 1 1 12 18 20 15 1 1 1 12 注： 實際日均加油量與標(biāo)準(zhǔn)無對應(yīng)值時，按四舍五入方式取整選值。 （ 2） 車用 加氣業(yè)務(wù) 勞動定員 計算公式（ 日均加氣量 20千立方米以上 ） （見式 5）： qq nx ??? 式中： qn —— 日均加氣量 ,單位為 千立方米 。 （ 5） 綜合考慮男女比例的調(diào)節(jié)、加油高峰及低谷期的時限和崗位調(diào)整、每班作業(yè)時間等因素，加油站倒班方式推薦如下： ① 日均 加油量 3 噸及以下的加油站，建議按兩班配備，站內(nèi)人員均參與倒班。 第二節(jié) 用工制度 用工機制 根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和集團公司勞動用工制度改革的有關(guān)精神，逐步實現(xiàn)加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。 5. 其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應(yīng)增減。 (5) 確定 備 選人名單。 2. 按照屬地化用工原則。 5．首次簽訂勞動合同不超過 5年的期限，試用期簽訂勞動合同不超過 6個月的期限。 人力資源檔案 加油站經(jīng)理及其他員工的個人檔案由地（市）公司人事部門負(fù)責(zé)收集和保管（或委托當(dāng)?shù)厝瞬胖行谋９埽? 2. 員工的工資水平要依據(jù)當(dāng)?shù)氐膭趧恿κ袌鰞r位合理確定，必須 不低于 當(dāng)?shù)貏趧雍蜕鐣Ｕ喜块T規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。 11 職能劃分 地（市）公司人事部門對加油站 員工培訓(xùn)工作歸口管理，各專業(yè)管理部門配合實施。 2. 加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案的演練、隱患識別、滅火器材的使用、服務(wù)技巧與意識、主要設(shè)備的工作原理及常見故障的排除方法、顧客接待以及顧客投訴處理方法、團隊精 神培養(yǎng)，以及油品和車輛知識等。 2．加油站操作員技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)包括 理論知識考試和技能操作考核兩部分 。未取得職業(yè)資格證書者，要在限期內(nèi)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。 培訓(xùn)、使用和待遇 1．實行先培訓(xùn)后鑒定制度。 5．組織機構(gòu)代碼證。 4．油罐及管線、附件完好，油罐具有檢定證書和有效罐容表。 4．辦公用品用具根據(jù)《細(xì)節(jié)管理手冊》中“辦公設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。前庭、便利店、營業(yè)室等營業(yè)場所的照度應(yīng)達(dá)到 75～ 100 勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻 ，應(yīng)設(shè)應(yīng)急燈 ；燈具如有損壞，應(yīng)及時維修。 2．對罩棚、立柱、主標(biāo)識立牌等維護保養(yǎng)作業(yè)時需要高空作業(yè)部分，由 地（市）公司統(tǒng)一組織專業(yè)隊伍開展。 3．客戶服務(wù)中心應(yīng)將客戶提出的每一件事從申 報、受理、分揀、調(diào)度、時限、處理結(jié)果的每一個環(huán)節(jié)完全控制在整個系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)進行計劃、跟蹤、控制，做到服務(wù)質(zhì)量的量化和控制，并能對各個層面的客戶服務(wù)和投訴等事項進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，作為輔助決策和改進工作的參考。 5．顧客滿意 度 調(diào)查后應(yīng)進行統(tǒng)計分析，提出服務(wù)改進措施。 顧客滿意率調(diào)查 1．定期了解顧客對加油站的綜合評價，認(rèn)真分析顧客的評價，并以此為契機改善加 油 16 站服務(wù)和提高加油站綜合管理水平。 3．采用培訓(xùn)、教育、討論、談心等多種形式，幫助員工樹立客戶至上、客戶需求至上的思想觀念，激發(fā)員工的工作熱情和真誠的服務(wù)態(tài)度，營造服務(wù)過程中的親情氛圍。 2．營業(yè)室、便利店、辦公室、員工宿舍等區(qū)域，在不妨礙辦公、生活的條件下，可擺放盆栽植物，美化環(huán)境。裝飾應(yīng)保持親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛；建筑物應(yīng)保持無損傷、無龜裂、無污漬。 8．配置投幣式保險柜，嵌入墻內(nèi)，投幣口應(yīng)盡量隱蔽且利于投幣操作。 3．加油站的各種功能指示牌的制作、安裝必須符合《加油站細(xì)節(jié)管理手冊》的要求。 13 第二章 現(xiàn)場管理 第一節(jié) 加油站運營條件 主 要經(jīng)營證照及手續(xù) 加油站運營前應(yīng)具備以下證照及手續(xù)： 1．企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。 2．技藝精湛、業(yè)績突出、在本職業(yè)領(lǐng)域有較大影響和帶動作用，且具有下列情況之一的高級工、技師，由企業(yè)組織考評委員會評審認(rèn)定，經(jīng)公示通過后，報經(jīng)集團公司審核可破格直接晉升技師、高級技師職業(yè)資格： (1) 有被社會公認(rèn)的絕招絕技，在生產(chǎn)中發(fā)揮關(guān)鍵作用并廣泛傳授應(yīng)用的。該證書是國家對勞動者 職業(yè)（工種）知識、技能水平認(rèn)可的有效憑證。 第 五 節(jié) 技能鑒定 組織體系 1．加油站員工職業(yè)技能鑒定工作實行鑒定 中心和鑒定站兩級管理。 3. 崗前培訓(xùn)主要包括：理論知識培訓(xùn)、實際操作培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和培訓(xùn)考核四個部分。 社會保險 加油站員工的社會勞動保險執(zhí)行國家 和地方 的相關(guān)規(guī)定。 3. 考核記錄 。 3. 推行加油站經(jīng)理能級評定 制度 ， 經(jīng)考評，優(yōu)秀的低星級加油站經(jīng)理可晉升為高星級加油站經(jīng)理。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動合同。 如未被錄用的應(yīng)聘者詢問相關(guān)情況，應(yīng)禮節(jié)性地予以回答。 4. 具體程序： (1) 應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料。 任職資格 1. 加油站經(jīng)理： 40 周歲以下、大專以上學(xué)歷（邊遠(yuǎn)、偏僻地區(qū)加油站可適當(dāng)放寬），有兩年以上銷售管理或零售、