【正文】 （ 1）營銷管理部通過網(wǎng)絡(luò)、來訪及信訪等渠道掌握客戶對物管的投訴情況； （ 2）區(qū)域公司客戶服務(wù)部向集團(tuán)營銷管理部上報(bào)物業(yè)投訴的周報(bào)表及月報(bào)表； （ 3）營銷管理部對所收集的有效投訴進(jìn)行核查，并據(jù)此對責(zé)任人（部門）進(jìn)行指導(dǎo)、考評，并將考評意見報(bào)集團(tuán)考核委員會(huì)； （ 4）階段性目標(biāo)：對物業(yè)服務(wù)投訴進(jìn)行監(jiān)管，從而規(guī)范管理，降低投訴率。 營銷管理部制定物業(yè)管理考核辦法，報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批； （ 1）區(qū)域公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對物管公司的保潔、綠化 、保安、前臺(tái)、設(shè)備設(shè)施及消防安全進(jìn)行不定期巡查，并擬定巡查報(bào)告； （ 2）集團(tuán)營銷管理部根據(jù)巡查報(bào)告對物管服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、考評，并將考評意見報(bào)集團(tuán)考核委員會(huì)； （ 3）階段性目標(biāo)：對所轄社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考評。 （ 3）負(fù)責(zé)所管轄小區(qū)保潔、綠化維護(hù)、前臺(tái)服務(wù)、協(xié)管人員行為規(guī)范以及消防安全和設(shè)備設(shè)施的 正常運(yùn)營等工作。 （ 1）負(fù)責(zé)擬定年度社區(qū)文化活動(dòng)方案并予以執(zhí)行。 （ 2）負(fù)責(zé)監(jiān)督物管公司對物業(yè)管理制度的執(zhí)行情況，并擬訂制度執(zhí)行報(bào)告上報(bào)集團(tuán)營銷管理部。 （ 4）負(fù)責(zé)對物管公司所管轄小區(qū)進(jìn)行不定期巡查，并根據(jù)考核辦法對負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評。 （ 2）負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理考核辦法，并根據(jù)考核辦法對物管服務(wù)進(jìn)行考評。 適用于集團(tuán)所轄物管公司的運(yùn)作與管理，以及與之相關(guān)的工作。 十一、物業(yè)管理流程 規(guī)范 xx物管的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提 高 xx物管的服務(wù)水平。 （ 1）租（售）合同簽訂后，承租人或購房者到所轄項(xiàng)目物管處辦理接房手續(xù)，物管處在審核相關(guān)資料后發(fā)放裝修許可證，并對裝修進(jìn)行全程監(jiān)督，裝修驗(yàn)收合格后，商鋪才能開業(yè)； （ 2）物管公司負(fù)責(zé)商鋪接房后的日常管理、維護(hù)，并收取租金；區(qū)域地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管，對商業(yè)街進(jìn)行日常巡查、退租收鋪及補(bǔ)位招商工作； （ 3） 體量超過 萬平方米的商業(yè)項(xiàng)目在培育期內(nèi)，區(qū)域地產(chǎn)公司應(yīng)編制持續(xù)推廣計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)企劃部審批，并負(fù)責(zé)實(shí)施推廣計(jì)劃，形成《推廣及活動(dòng)總結(jié)》； （ 4）階段性目標(biāo)：對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理，使商業(yè)街平穩(wěn)渡過培育期。 （ 1）在項(xiàng)目開工建設(shè)后，區(qū)域公司完成營銷推廣方案，報(bào)集團(tuán)審批； （ 2）區(qū)域公司根據(jù)營銷推廣方案制定招商及銷售方案，報(bào)集團(tuán)審批； （ 3）階段性目標(biāo)：確定《營銷推廣方案》和《招商、銷售方案》。 （ 1）營銷管理部根據(jù)區(qū)域市場行情及發(fā)展趨勢，向投資部提出戰(zhàn)略性商業(yè)開發(fā)建議； （ 2）投資部根據(jù)建議針對性地收集土地信息，交企劃部進(jìn)行商業(yè)定位，區(qū)域公司對商業(yè)定位進(jìn)行可行性論證及調(diào)研； （ 3）階段性目標(biāo)：企劃部負(fù)責(zé)確定商業(yè)規(guī)劃方案，完成《商業(yè)定位報(bào)告》； （ 4）階段性要求：一般項(xiàng)目定位的時(shí)間不得 超過 30 個(gè)工作日。 （ 2）規(guī)劃設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)按照商業(yè)定位報(bào)告完成規(guī)劃工作。 （ 8）負(fù)責(zé)按照租賃合同的約定催收租金及欠款。 （ 6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決與承租人之間的矛盾，配合與租賃業(yè)務(wù)相關(guān)的訴訟工作。 （ 4）負(fù)責(zé)簽訂商業(yè)物業(yè)的租售合同。 （ 2）負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的施工和建造。 （ 4）負(fù)責(zé)審核商業(yè) 物業(yè)的年度推廣計(jì)劃。 （ 2）負(fù)責(zé)審核商業(yè)推廣和銷售方案。 適用于公司商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作與管理，以及與之相關(guān)的工作。 （ 5）組織客戶簽約工作。 （ 3）按照政策要求，進(jìn)行合同文本的工商備案工作。 ② 策劃部和銷售部根據(jù)項(xiàng)目銷售推廣總體要求提出完成項(xiàng)目工程工期適應(yīng)性的調(diào)整要求，督促工程部滿足 銷售對工期的要求； ③ 銷售部根據(jù)面積測量結(jié)果，按照預(yù)售許可證辦理要求，完成銷（預(yù)）售許可證的辦理以及合同類銷售資料的準(zhǔn)備工作。 ③ 由銷售部對銷售案場的物業(yè)人員、物品配置、崗位職能、人員標(biāo)準(zhǔn)提出明確要求，由物管公司給予后勤上的支持。 ① 樣板間由工程管理部負(fù)責(zé)控制進(jìn)度和效果。 ② 所有參加培訓(xùn)人員要參加部門組織的統(tǒng)一考試，只有考試合格者，才具備上崗資格。 （ 5）由策劃部組織人員調(diào)配、招聘，銷售部負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)。 ⑤ 策劃部與銷售部共同編寫銷售說辭，相關(guān)部門提供的重要資料有： a)規(guī)劃設(shè)計(jì)中心提供項(xiàng)目的規(guī)劃理念、戶型圖、總平圖、效果圖、景觀設(shè)計(jì)說明的相關(guān)資料； b)工程部提供建材標(biāo)準(zhǔn)的配置說明、施工工藝說明； c)物管公司提供物業(yè)規(guī)劃說明； d)投資部提供項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。 ④ 策劃部與銷售部確認(rèn)并印刷各類銷售資料準(zhǔn)備包括銷售說辭、對外印刷品（海報(bào)、樓書）兩個(gè)部分。 c)聯(lián)合人事行政部，調(diào)配和聘用銷售人員；（若采用銷售代理公司，則事先通過招標(biāo)或議標(biāo)方式確定合作方） d)組織編寫《項(xiàng)目銷售手冊》，并于開盤前一周組織銷售人員和相關(guān)工作人員，以《項(xiàng)目銷售手冊》的內(nèi)容為主進(jìn)行全面地售前培訓(xùn)。 （ 2）銷售資料準(zhǔn)備： ① 各相關(guān)部門及時(shí)提供如下資料 a)規(guī)劃設(shè)計(jì)中心開盤 45日之前提供：樓盤表、總平圖、效果圖、戶型圖； b)開發(fā)部及時(shí)提供政府部門相關(guān)資料：查丈報(bào)告、預(yù)售許可證； c)人事行政 部提供認(rèn)購書、交款指南及合同范本。上述審批流程在 7個(gè)工作日內(nèi)完成。 （ 2）策劃部根據(jù)《市場調(diào)研報(bào)告》，以及《項(xiàng)目定位細(xì) 化報(bào)告》， 25個(gè)工作日內(nèi)撰寫《項(xiàng)目蓄勢期營銷大綱》。 （ 1）審批《項(xiàng)目蓄勢期營銷大綱》； （ 2）審批營銷費(fèi)用預(yù)算。 （ 3）審核年度營銷費(fèi)用預(yù)算。 （ 1）配合提供各項(xiàng)指標(biāo)、數(shù)據(jù)、圖表。 （ 4）開盤主要負(fù)責(zé)部門 （ 1）配合提供銷售工作所需要的相關(guān)技術(shù)資料。 開盤：房地產(chǎn)項(xiàng)目正式發(fā)售。 《項(xiàng)目定位策劃流程》；《營銷策劃方案制定流程》；《銷售價(jià)格管理作業(yè)指引》；《銷售合同范本審核作業(yè)指引》；《銷售合同網(wǎng)簽作業(yè)指引》 《項(xiàng)目營銷工作評估表》；《廣告公司甄選評分表》；《項(xiàng)目營銷周報(bào)》；《項(xiàng)目營銷月報(bào)》；《銷售數(shù)據(jù)匯總表》；《所轄地產(chǎn)公司廣告?zhèn)浒副怼罚弧端牭禺a(chǎn)公司推廣活動(dòng) 備案表》；《項(xiàng)目 VI審批表》 九、項(xiàng)目蓄勢期、開盤期管理流程 、開盤期管理流程圖 、開盤期管理作業(yè)指引 規(guī)范售前管理工作，做好銷售前的營銷準(zhǔn)備工作。 （ 2）價(jià)格調(diào)整策略即在剩余房源分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合前階段市場反應(yīng)特點(diǎn)和項(xiàng)目銷售難點(diǎn)，通過相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)核算，制定尾盤銷售價(jià)格的針對性策略，做好項(xiàng)目銷售的收尾工作。下階段策略調(diào)整，即在銷售檢討的基礎(chǔ)上，結(jié)合前階段市場反應(yīng)特點(diǎn)和項(xiàng)目銷售難點(diǎn)，調(diào)整 下階段營銷工作策略。 該節(jié)點(diǎn)包括“前階段銷售檢討”和“下階段策略調(diào)整”兩個(gè)部分。（格式參見附件 4） ④ 經(jīng)濟(jì)技術(shù)匯總表。所轄地產(chǎn)公司營銷部負(fù)責(zé)人根據(jù)一周銷售情況、客戶來訪和 成交情況等市場反饋特征，檢討一周策略實(shí)施效果；同時(shí)制定下一周銷控和推廣計(jì)劃。項(xiàng)目營銷周報(bào)由區(qū)域公司營銷部指定專人于每周一下班前抄送營銷管理部備案；項(xiàng)目營銷月報(bào)、銷售數(shù)據(jù)匯總表于次月第 5個(gè)工作日下班前抄送營銷管理部。參見《銷售合同網(wǎng)簽作業(yè)指引》。 （ 1）開盤總結(jié) 開盤銷售總結(jié)主要包括開盤銷售情況分析、成交客戶分析、傳播效果和公眾反應(yīng)分析和競爭對手策略趨勢分析等 （ 2）強(qiáng)銷期策略調(diào)整 強(qiáng)銷期策略調(diào)整是以開盤總結(jié)為依據(jù)，對下階段銷控和推廣策略進(jìn)行有效調(diào)整。主要包括現(xiàn)場布置、認(rèn)購流程和人員安排等。包括已定需要展示的銷售大廳、示范組團(tuán) /樓棟、示范單位、銷售通道的裝修和包裝；以及銷售大廳內(nèi)需要展示的項(xiàng)目規(guī)劃模型和戶型單體模型等。銷售資料包括現(xiàn)場所需銷售資料（五證、樓宇認(rèn)購書、合同及補(bǔ)充條款范本、樓書 /戶型圖等）和銷售培訓(xùn)資料（即《銷售手冊》）以及銷售百問，項(xiàng)目銷售宣傳資料應(yīng)符合項(xiàng)目銷售手冊中內(nèi)容，如日后制作的宣傳資料與銷售手冊內(nèi)容沖突或超出銷售手冊內(nèi)容，必須報(bào)營銷管理部審查，其他與銷售手冊內(nèi)容保持一致的資料可不報(bào)審，營銷管理部只針對資料的內(nèi)容做不 定期抽查。上報(bào)營銷管理部備案。 （ 3）開盤準(zhǔn)備工作 ① 開盤銷控策略。 ④ 在做好客戶積累的前提下，必須 對意向性客戶進(jìn)行分析。 ③ 市場測試及客戶積累。 ② 形象 /概念導(dǎo)入。 （ 2）開盤前產(chǎn)品 /宣傳導(dǎo)入 ① 開盤前宣傳策略。由區(qū)域公司營銷部負(fù)責(zé)人編寫，營銷管理部門第一負(fù)責(zé)人審批；涉及營銷費(fèi)用預(yù)算，需報(bào)所轄地產(chǎn)公司總經(jīng)理及集團(tuán)總裁審批；涉及銷售均價(jià)要編制定價(jià)報(bào)告書（包括平均成本估算，市場競爭對手股價(jià)分析，定價(jià)策略及項(xiàng)目開盤均價(jià)等），報(bào)所轄地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批后；由集團(tuán)總裁最 終批準(zhǔn)并發(fā)文執(zhí)行。案編寫要求見附件。分期開發(fā)時(shí)，需要分期報(bào)批。 ② 該節(jié)點(diǎn)包括市場調(diào)研及產(chǎn)品特征分析、總體均價(jià)、銷控計(jì)劃、營銷推廣計(jì)劃、示范區(qū)包裝計(jì)劃五個(gè) 部分。 （ 1）項(xiàng)目銷售 /營銷計(jì)劃 ① 適用于項(xiàng)目完成定位之后，開盤銷售之前。 ③ 確定項(xiàng)目推廣策略?！俄?xiàng)目 LOGO、 VI 評審會(huì)會(huì)議紀(jì)要》由集團(tuán)總部審批。確定 LOGO、VI 系統(tǒng)。） ④ 在甄選結(jié)果產(chǎn)生后三日內(nèi)必須將《廣告公司定標(biāo)總結(jié)》上報(bào)營銷管理部備案。廣告回標(biāo)之后，組織所轄地產(chǎn)公司營銷副總或總監(jiān)參與的廣告公司評審會(huì)，選擇其中最佳一方，并形成會(huì)議決議。通過廣告任務(wù)書的形式向三家以上符合項(xiàng)目推廣要求的廣告公司進(jìn)行 廣告代理業(yè)務(wù)招標(biāo)，并報(bào)營銷管理部備案。在明確項(xiàng)目銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目定位和項(xiàng)目特點(diǎn)，編寫廣告任務(wù)書。 發(fā)的所有地產(chǎn)項(xiàng)目的營銷方案實(shí)施工作。 （ 1）經(jīng)營公司銷售部根據(jù)辦理按揭貸款情況建立按揭貸款客戶臺(tái)帳； （ 2）經(jīng)營公司財(cái)務(wù)部單獨(dú)建立按揭客戶臺(tái)帳并與銷售部定期核對； （ 3）經(jīng)營公司銷售部根據(jù)按揭貸款辦理中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行分析，提出解決意見；對不能解決的特殊問題及時(shí)上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部處理。 （ 1）資金計(jì)劃部指定按揭銀行； （ 2）經(jīng)營公司財(cái)務(wù)部辦理銀行開戶手續(xù)； （ 3）經(jīng)營公司銷售部向指定的銀行提供所轄樓盤基本資料及按揭申請； （ 4）經(jīng)營公司銷售部組織樓盤銷售人員學(xué)習(xí)辦理房屋按揭貸款的相關(guān)要求及注意事項(xiàng)； （ 5）經(jīng)營公司銷售部同銀行相關(guān)人員進(jìn)行即時(shí)有效的溝通交流。 （ 1）指定按揭銀行； （ 2）協(xié)調(diào)銷售部同辦理按揭銀行之間的關(guān)系； （ 3）指導(dǎo)所轄公司銷售部同銀行之間辦理按揭貸款； （ 4）指導(dǎo)并協(xié)助解決按揭手續(xù)中出現(xiàn)的特殊問題。 適用于公司及所轄地產(chǎn)公司所有項(xiàng)目按揭貸款的管理。 ，集團(tuán)根據(jù)需要調(diào)配合同審查員到各銷售現(xiàn)場協(xié)助審查合同。非特殊情 況，禁止客戶進(jìn)入網(wǎng)簽操作辦公室。 硬件配置：為了簽約工作的高效率進(jìn)行，銷售部需要完善電腦配備。網(wǎng)簽操作員責(zé)任重大，短期內(nèi)建議不從外面招聘。 銷售人員通知客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間，客戶于約定時(shí)間前來領(lǐng)取。各項(xiàng)內(nèi)容無誤后可以當(dāng)場蓋章，有問題需立即指出，按程序解決。 。 、交款 銷售人員將一式五份合同和附件交客戶簽字、按手印后，帶客戶完清交款手續(xù)，告知客戶合同的初始密碼后可讓客戶離開，盡量不要讓客戶現(xiàn)場看電子合同或是當(dāng)場修改密碼。初審無問題，則打印一份給銷售人員。將公示合同和附件四拿給客戶閱讀。自己存檔一份，并交銷售經(jīng)理、網(wǎng)簽操作人員各一份備案。 ：包括《 xx 市商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議。 適用于所轄地產(chǎn)公司銷售部房地產(chǎn)買賣合同簽署及相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的操作。 ⑤ 為明確權(quán)責(zé)，并避免銷售系統(tǒng)中的《銷售定價(jià)明細(xì)》具體政策、價(jià)格人為失誤導(dǎo)致 公司損失，銷售部應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定銷售管理系統(tǒng)的操作權(quán)限，落實(shí)“實(shí)名制”上崗，并將《銷售系統(tǒng)操作權(quán)限分工明細(xì)表》報(bào)分管營銷副總批準(zhǔn)，原件交人事行政部備案。 ③ 項(xiàng)目銷售經(jīng)理對《銷售定價(jià)明細(xì)表》具體政策、價(jià)格表的執(zhí)行，負(fù)有直接責(zé)任，并負(fù)有培訓(xùn)其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員的責(zé)任。 （ 2）銷售價(jià)格資料的管理 ① 《銷售定價(jià)明細(xì)表》和公開的價(jià)目表等資料一經(jīng)批準(zhǔn)定稿，須將原件交人事行政部保存，財(cái)務(wù)部、銷售各存復(fù)印件一份。 （ 1）銷售價(jià)格方案的管理： ① 銷售部應(yīng)在開盤前將明細(xì)價(jià)目及折扣標(biāo)準(zhǔn)等 信息錄入銷售管理系統(tǒng)，經(jīng)銷售部經(jīng)理復(fù)核后，進(jìn)行鎖定和保密處理； ② 促銷活動(dòng)（比如銷售折扣抽獎(jiǎng)活動(dòng)、樣板間競賣活動(dòng)）影響銷售價(jià)格的，一律要在原方案的基礎(chǔ)上，制定《銷售定價(jià)明細(xì)表》 (調(diào)整版 )，價(jià)格方案的調(diào)整應(yīng)在正式實(shí)施前 3個(gè)工作日內(nèi)完成，并提交策劃部經(jīng)理審核，報(bào)營銷總監(jiān)審批。 ④ 應(yīng)個(gè)人或單位要求代售時(shí)，須注意考慮稅金成本，適當(dāng)調(diào)整售價(jià)。 ② 影響定價(jià)的因素包括但不限于：樓層、花園 /平臺(tái)、位置 /景觀、朝向、戶型。 （ 1）根據(jù)審批通過的《項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告》，所轄公司銷售部在預(yù)售前 30 日前根據(jù)項(xiàng)目整體定