江西省新華書店星級營業(yè)員管理辦法-江西新華發(fā)行集團(tuán)有限公司(參考版)
2025-09-07 14:57本頁面
【正文】 4. “業(yè)務(wù)技能”部分考 4 項(xiàng)： “照單配貨”、“圖書五知”或“音像制品五知”、“圖書分類”或“音像制品分類”為必考項(xiàng)目，“核算盤存表”、“售書連續(xù)作業(yè)”任選 1 項(xiàng)考核。未標(biāo)注※的項(xiàng)目，均為并列關(guān)系，互相不排斥，符合一小項(xiàng)得一小項(xiàng)的分?jǐn)?shù)，分項(xiàng)分值為小項(xiàng)的累計分。 3 分鐘內(nèi)完成 2 4 2 分 40 秒內(nèi)完成 3 2 分 20 秒內(nèi)完成 4 說明： 1. 滿分 100 分，得 75 分為一星級， 80 分為二星級， 85分為三星級， 90 分為四星級， 95 分為五星級。 8 分鐘內(nèi)完成 2 4 7 分鐘內(nèi)完成 3 6 分鐘內(nèi)完成 4 第 頁 11 評審項(xiàng)目 評審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評 得分 售書連續(xù)作業(yè)※ 用算盤或計算器計算 30 冊左右的圖書碼洋、實(shí)洋、冊數(shù)并開具發(fā)票。 5 分鐘內(nèi)完成 2 4 4 分 30 秒內(nèi)完成 3 4 分鐘內(nèi)完成 4 核算盤存表※ 用算盤或計算器核算盤存表，冊數(shù)和碼洋。要求準(zhǔn)確無誤 3 分鐘內(nèi)完成 2 4 2 分 40 秒內(nèi)完成 3 2 分 20 秒內(nèi)完成 4 音像制品分類※ 選取 50 盤音像制品，按 34 個類別（分類表后附）分類。 2 3. 同 2，能夠盡力滿足讀者的合理要求，為讀者排憂解難（四星級以上必備） 3 4. 同 3，并有處理和解決較復(fù)雜業(yè)務(wù)問題和突發(fā)事件的能力 4 第 頁 7 評審項(xiàng)目 評審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評 得分 服務(wù)用語 文明禮貌，用語規(guī)范，用好基本文明用語以及招呼性敬語、介紹性敬語、提示性敬語、答詢性敬語和致歉性敬語等 1 2 不用服務(wù)忌語，不欺瞞、哄騙讀者 1 接待方式 站在主管部類架柜明顯處，體察讀者心理，并有針對性地采取不同的接待方式 讀者自選圖書時，不要打擾讀者 1 5 與讀者目光相遇時，主動、真誠地打招呼 1 讀者需要幫助時，熱情幫助 1 讀者沒買到書時，推薦相關(guān)圖書 1 圖書售缺時誠懇道歉，進(jìn)行缺書登記，并加以落實(shí) 1 首問責(zé)任制 實(shí)行首問責(zé)任制，讀者在問到營業(yè)員非管轄類別的圖書時，負(fù)責(zé)將讀者引至相關(guān)區(qū)域，交相關(guān)營業(yè)員處理 1 1 退換 對要求退換圖書的讀者熱情接待，并嚴(yán)格按照門市 有關(guān)規(guī)定辦理 1 1 特殊服務(wù) 對老年人、殘疾人或攜帶東西較多的讀者，主動幫忙送至門口（須交代別人替崗） 1 2 應(yīng)讀者要求送書上門 1 導(dǎo)購服務(wù) 主動接待，主動詢問，主動 介紹，主動解釋，有問必答，當(dāng)好讀者的購書參謀 1 3 介紹圖書符合讀者要求，根據(jù)讀者的不同分類，有的放矢地宣傳介紹，包括同類書介紹、替代書介紹以及相關(guān)書介紹，讓讀者盡可能多地了解和掌握有關(guān)的信息和情況 1 對讀者心理有一定研究，講究營銷策略，能夠針對市場需求和讀者心理特點(diǎn)采取相應(yīng)的推銷方式，成績突出 1 第 頁 8 評審項(xiàng)目 評審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評 得分 整理書架 存貨及時上架，不缺品種 1 4 整理書架按照“從上到下，從左到右，先大后小，先精后平，先多本后單本，同系列書放在一起”的原則，防止串類、倒置和倒伏現(xiàn)象，大小開本分別陳列， 架上圖書與分類牌一致 1 圖書陳列合理，松緊得當(dāng)，豐滿整齊有序，美觀大方 1 圖書陳列體現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)用性的結(jié)合，注意突出重點(diǎn)書和新書，利于宣傳，方便選購 1 客戶服務(wù)※ 擁有強(qiáng)烈的客戶資源管理意識，及時收集重點(diǎn)客戶與目標(biāo)讀者的有效信息，登記
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