江西省新華書店星級(jí)營(yíng)業(yè)員管理辦法-江西新華發(fā)行集團(tuán)有限公司-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 、頒發(fā)。評(píng)審機(jī)構(gòu)應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋申報(bào)星級(jí)的營(yíng)業(yè)員。 評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)四星級(jí)、五星級(jí)營(yíng)業(yè)員的審定 ； 評(píng) 審委 員 會(huì)負(fù)責(zé)三星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)定和四星級(jí)、五星級(jí)營(yíng)業(yè)員的初評(píng)與呈報(bào)，并負(fù)責(zé)一星級(jí)營(yíng)業(yè)員的備案。第 頁(yè) 1 江西 新華發(fā)行集團(tuán)有限公司 星級(jí)營(yíng)業(yè)員管理辦法 （征求意見(jiàn)稿） 第一章 總則 第一條 為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，推動(dòng)營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)和服務(wù)水平提升，從而提高全省新華書店門 店 服務(wù)水平，打造 優(yōu)秀 服務(wù)品牌，樹(shù)立良好企業(yè)形象，促進(jìn)“兩個(gè)效益”增長(zhǎng)，特制定本辦法。 第八條 各 設(shè)區(qū) 市店評(píng)審組負(fù)責(zé)本轄區(qū)一 、二 星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)定和上第 頁(yè) 2 報(bào)，并負(fù)責(zé)三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)營(yíng)業(yè)員的推薦工作。 第十四條 營(yíng)業(yè)員星級(jí)按照檢查評(píng)分的評(píng)審方法確定。 第二十一條 凡評(píng)上星級(jí)的營(yíng)業(yè)員，可享受相應(yīng)的星級(jí)待遇：每星上浮 崗位 工資 的 10%；連續(xù)三年保持三星以上的營(yíng)業(yè)員可享受省內(nèi)、外學(xué)習(xí)培訓(xùn) 的待遇。 第二十五條 已取得星級(jí)的營(yíng)業(yè)員達(dá)不到該星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，具體處理如下： （一）星級(jí)評(píng)審機(jī)構(gòu)根據(jù)具體情況做出警告、降低或取消星級(jí)處理。 第二十九條 各級(jí)評(píng)審檢查員須秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和紀(jì)律，如濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守，將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予處分。 2 3. 同 2，能夠盡力滿足讀者的合理要求，為讀者排憂解難（四星級(jí)以上必備） 3 4. 同 3，并有處理和解決較復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題和突發(fā)事件的能力 4 第 頁(yè) 7 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng)審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評(píng) 得分 服務(wù)用語(yǔ) 文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，用好基本文明用語(yǔ)以及招呼性敬語(yǔ)、介紹性敬語(yǔ)、提示性敬語(yǔ)、答詢性敬語(yǔ)和致歉性敬語(yǔ)等 1 2 不用服務(wù)忌語(yǔ)，不欺瞞、哄騙讀者 1 接待方式 站在主管部類架柜明顯處，體察讀者心理，并有針對(duì)性地采取不同的接待方式 讀者自選圖書時(shí)，不要打擾讀者 1 5 與讀者目光相遇時(shí)，主動(dòng)、真誠(chéng)地打招呼 1 讀者需要幫助時(shí)，熱情幫助 1 讀者沒(méi)買到書時(shí)，推薦相關(guān)圖書 1 圖書售缺時(shí)誠(chéng)懇道歉，進(jìn)行缺書登記，并加以落實(shí) 1 首問(wèn)責(zé)任制 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，讀者在問(wèn)到營(yíng)業(yè)員非管轄類別的圖書時(shí)，負(fù)責(zé)將讀者引至相關(guān)區(qū)域，交相關(guān)營(yíng)業(yè)員處理 1 1 退換 對(duì)要求退換圖書的讀者熱情接待，并嚴(yán)格按照門市 有關(guān)規(guī)定辦理 1 1 特殊服務(wù) 對(duì)老年人、殘疾人或攜帶東西較多的讀者，主動(dòng)幫忙送至門口（須交代別人替崗） 1 2 應(yīng)讀者要求送書上門 1 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 主動(dòng)接待，主動(dòng)詢問(wèn)，主動(dòng) 介紹，主動(dòng)解釋，有問(wèn)必答，當(dāng)好讀者的購(gòu)書參謀 1 3 介紹圖書符合讀者要求，根據(jù)讀者的不同分類，有的放矢地宣傳介紹，包括同類書介紹、替代書介紹以及相關(guān)書介紹，讓讀者盡可能多地了解和掌握有關(guān)的信息和情況 1 對(duì)讀者心理有一定研究，講究營(yíng)銷策略，能夠針對(duì)市場(chǎng)需求和讀者心理特點(diǎn)采取相應(yīng)的推銷方式，成績(jī)突出 1 第 頁(yè) 8 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng)審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評(píng) 得分 整理書架 存貨及時(shí)上架，不缺品種 1 4 整理書架按照“從上到下，從左到右，先大后小，先精后平，先多本后單本，同系列書放在一起”的原則，防止串類、倒置和倒伏現(xiàn)象，大小開(kāi)本分別陳列， 架上圖書與分類牌一致 1 圖書陳列合理，松緊得當(dāng)，豐滿整齊有序，美觀大方 1 圖書陳列體現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)用性的結(jié)合，注意突出重點(diǎn)書和新書，利于宣傳，方便選購(gòu) 1 客戶服務(wù)※ 擁有強(qiáng)烈的客戶資源管理意識(shí)，及時(shí)收集重點(diǎn)客戶與目標(biāo)讀者的有效信息，登記客戶資料，并主動(dòng)熱情為其提供持續(xù)
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