江西省新華書店星級營業(yè)員管理辦法-江西新華發(fā)行集團有限公司-文庫吧在線文庫
【正文】 、頒發(fā)。評審機構(gòu)應(yīng)將結(jié)果及時反饋申報星級的營業(yè)員。 評審領(lǐng)導(dǎo)小組 負責(zé)四星級、五星級營業(yè)員的審定 ； 評 審委 員 會負責(zé)三星級營業(yè)員的評定和四星級、五星級營業(yè)員的初評與呈報，并負責(zé)一星級營業(yè)員的備案。第 頁 1 江西 新華發(fā)行集團有限公司 星級營業(yè)員管理辦法 （征求意見稿） 第一章 總則 第一條 為了適應(yīng)市場競爭的需要，推動營業(yè)員整體素質(zhì)和服務(wù)水平提升，從而提高全省新華書店門 店 服務(wù)水平，打造 優(yōu)秀 服務(wù)品牌，樹立良好企業(yè)形象，促進“兩個效益”增長，特制定本辦法。 第八條 各 設(shè)區(qū) 市店評審組負責(zé)本轄區(qū)一 、二 星級營業(yè)員的評定和上第 頁 2 報，并負責(zé)三星級、四星級、五星級營業(yè)員的推薦工作。 第十四條 營業(yè)員星級按照檢查評分的評審方法確定。 第二十一條 凡評上星級的營業(yè)員，可享受相應(yīng)的星級待遇：每星上浮 崗位 工資 的 10%；連續(xù)三年保持三星以上的營業(yè)員可享受省內(nèi)、外學(xué)習(xí)培訓(xùn) 的待遇。 第二十五條 已取得星級的營業(yè)員達不到該星級標(biāo)準(zhǔn)，具體處理如下： （一）星級評審機構(gòu)根據(jù)具體情況做出警告、降低或取消星級處理。 第二十九條 各級評審檢查員須秉公辦事，嚴格執(zhí)行規(guī)定和紀律，如濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守，將按國家有關(guān)規(guī)定給予處分。 2 3. 同 2，能夠盡力滿足讀者的合理要求，為讀者排憂解難（四星級以上必備） 3 4. 同 3，并有處理和解決較復(fù)雜業(yè)務(wù)問題和突發(fā)事件的能力 4 第 頁 7 評審項目 評審內(nèi)容 小項 分數(shù) 分項 滿分 考評 得分 服務(wù)用語 文明禮貌，用語規(guī)范，用好基本文明用語以及招呼性敬語、介紹性敬語、提示性敬語、答詢性敬語和致歉性敬語等 1 2 不用服務(wù)忌語，不欺瞞、哄騙讀者 1 接待方式 站在主管部類架柜明顯處，體察讀者心理，并有針對性地采取不同的接待方式 讀者自選圖書時，不要打擾讀者 1 5 與讀者目光相遇時，主動、真誠地打招呼 1 讀者需要幫助時，熱情幫助 1 讀者沒買到書時，推薦相關(guān)圖書 1 圖書售缺時誠懇道歉，進行缺書登記，并加以落實 1 首問責(zé)任制 實行首問責(zé)任制，讀者在問到營業(yè)員非管轄類別的圖書時，負責(zé)將讀者引至相關(guān)區(qū)域，交相關(guān)營業(yè)員處理 1 1 退換 對要求退換圖書的讀者熱情接待，并嚴格按照門市 有關(guān)規(guī)定辦理 1 1 特殊服務(wù) 對老年人、殘疾人或攜帶東西較多的讀者，主動幫忙送至門口（須交代別人替崗） 1 2 應(yīng)讀者要求送書上門 1 導(dǎo)購服務(wù) 主動接待，主動詢問，主動 介紹，主動解釋，有問必答，當(dāng)好讀者的購書參謀 1 3 介紹圖書符合讀者要求，根據(jù)讀者的不同分類，有的放矢地宣傳介紹，包括同類書介紹、替代書介紹以及相關(guān)書介紹，讓讀者盡可能多地了解和掌握有關(guān)的信息和情況 1 對讀者心理有一定研究，講究營銷策略，能夠針對市場需求和讀者心理特點采取相應(yīng)的推銷方式，成績突出 1 第 頁 8 評審項目 評審內(nèi)容 小項 分數(shù) 分項 滿分 考評 得分 整理書架 存貨及時上架，不缺品種 1 4 整理書架按照“從上到下，從左到右，先大后小，先精后平，先多本后單本，同系列書放在一起”的原則，防止串類、倒置和倒伏現(xiàn)象，大小開本分別陳列， 架上圖書與分類牌一致 1 圖書陳列合理，松緊得當(dāng)，豐滿整齊有序，美觀大方 1 圖書陳列體現(xiàn)科學(xué)性和實用性的結(jié)合，注意突出重點書和新書，利于宣傳，方便選購 1 客戶服務(wù)※ 擁有強烈的客戶資源管理意識，及時收集重點客戶與目標(biāo)讀者的有效信息，登記客戶資料，并主動熱情為其提供持續(xù)
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1