江西省新華書店星級(jí)營(yíng)業(yè)員管理辦法-江西新華發(fā)行集團(tuán)有限公司(編輯修改稿)
2025-10-17 14:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通話※ 1 2 、流利 2 外語(yǔ)能力※ 50 句英語(yǔ)常用接待用語(yǔ)，為讀者提供簡(jiǎn)單的服務(wù)（四星級(jí)以上必備） 1 3 1，能夠用外語(yǔ)宣傳介紹圖書，并與讀者進(jìn)行簡(jiǎn)單的會(huì)話和交流 2 3 微機(jī)使用※ 1 3 1，熟練操作電腦 2 2，了解掌握本店計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)流程，熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的相關(guān)功能 3 業(yè)務(wù)素質(zhì) 了解出版發(fā)行法律法規(guī) 1 7 熟悉門市業(yè)務(wù)流程，掌握門市的工作程序 1 熟悉門市布局 1 了解進(jìn)銷管理、商品管理和簡(jiǎn)易經(jīng)營(yíng)核算 1 具有較高的理論水平和獨(dú)到的見解，并有圖書發(fā)行論文發(fā)表（五星級(jí)必備） 3 第 頁(yè) 6 二、儀容儀表和行為舉止 本項(xiàng)共 8 小項(xiàng)，合計(jì) 9 分，實(shí)際得分 分 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng)審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評(píng) 得分 衣著 工裝整潔，無(wú)掉扣、開線、卷衣袖現(xiàn)象，不赤腳穿 鞋，佩戴胸卡規(guī)范 1 1 發(fā)型 發(fā)型規(guī)范，不濕發(fā)上崗 1 1 飾物 男員工不佩戴任何飾物，女員工僅戴一枚戒指，一副耳環(huán)（直徑不得大于 厘米），項(xiàng)鏈不戴在衣領(lǐng)外 1 1 行走 中速行走，禮讓讀者，姿勢(shì)端莊，自然大方，不橫 竄猛跑 1 1 站立 規(guī)范站立，不數(shù)人并立聊天 1 1 面容 表情親切和藹，自然大方，面帶微笑，目光平視。女營(yíng)業(yè)員化淡妝，男營(yíng)業(yè)員不化妝 1 1 談吐 文雅、和氣、禮貌，傾聽和回答讀者提問時(shí)目光平視讀者，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)練、明確 1 2 不高聲言語(yǔ)，不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，不對(duì)讀者評(píng)頭論足，避免與讀者發(fā)生任何沖突 1 拿遞 封面朝上，文字正對(duì)讀者，雙手遞出，動(dòng)作熟練、輕巧、不做作。帶套封的圖書要打開套封，拿出書來(lái)遞給讀者。貴重畫冊(cè)可預(yù)備薄手套并在柜臺(tái)上鋪上襯紙 1 1 三、服務(wù)質(zhì)量 本項(xiàng)共 12 小項(xiàng)，合計(jì) 38分，實(shí)際得分 分 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng)審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評(píng) 得分 服務(wù)態(tài)度※ ，無(wú)讀者意見（各星級(jí)必備） 1 4 2. 同 1，熱情主動(dòng)，耐心周到，態(tài)度和藹，任何情況下不與讀者爭(zhēng)吵。讀者看書不轟不催 ，不給臉色看。 2 3. 同 2，能夠盡力滿足讀者的合理要求，為讀者排憂解難（四星級(jí)以上必備） 3 4. 同 3，并有處理和解決較復(fù)雜業(yè)務(wù)問題和突發(fā)事件的能力 4 第 頁(yè) 7 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng)審內(nèi)容 小項(xiàng) 分?jǐn)?shù) 分項(xiàng) 滿分 考評(píng) 得分 服務(wù)用語(yǔ) 文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，用好基本文明用語(yǔ)以及招呼性敬語(yǔ)、介紹性敬語(yǔ)、提示性敬語(yǔ)、答詢性敬語(yǔ)和致歉性敬語(yǔ)等 1 2 不用服務(wù)忌語(yǔ)，不欺瞞、哄騙讀者 1 接待方式 站在主管部類架柜明顯處，體察讀者心理，并有針對(duì)性地采取不同的接待方式 讀者自選圖書時(shí)，不要打擾讀者 1 5 與讀者目光相遇時(shí)，主動(dòng)、真誠(chéng)地打招呼 1 讀者需要幫助時(shí)，熱情幫助 1 讀者沒買到書時(shí)，推薦相關(guān)圖書 1 圖書售缺時(shí)誠(chéng)懇道歉，進(jìn)行缺書登記，并加以落實(shí) 1 首問責(zé)任制 實(shí)行首問責(zé)任制，讀者在問到營(yíng)業(yè)員非管轄類別的圖書時(shí)，負(fù)責(zé)將讀者引至相關(guān)區(qū)域，交相關(guān)營(yíng)業(yè)員處理 1 1 退換 對(duì)要求退換圖書的讀者熱情接待，并嚴(yán)格按照門市 有關(guān)規(guī)定辦理 1 1 特殊服務(wù) 對(duì)老年人、殘疾人或攜帶東西較多的讀者，主動(dòng)幫忙送至門口（須交代別人替崗） 1 2 應(yīng)讀者要求送書上門 1 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 主動(dòng)接待，主動(dòng)詢問，主動(dòng) 介紹，主動(dòng)解釋，有問必答，當(dāng)好讀者的購(gòu)書參謀 1 3 介紹圖書符合讀者要求，根據(jù)讀者的不同分類，有的放矢地宣傳介紹，包括同類書介
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