【正文】 一、經(jīng)銷商 渠道 模式 對于我們公。 第十一章 營銷渠道 建設 所謂 營銷渠道就是將我 公司生產(chǎn)的成品紙轉移到最終客戶手中的方法和途徑。同時在饋贈物品的時候，我們需要注意以下幾條： ? 物品不易找到，而客戶或客戶周圍的人非常喜愛； ? 客戶一般不能知道其確切的價值； 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 39 頁 共 70 頁 ? 可以擺放出來的； ? 最好禮物上可以打上企業(yè)的 LOGO。 了解客戶的生活背景 ； 了解客戶的經(jīng)驗和受教育程度。但是這些“信仰”，人們一般不愿張揚，這就需要我們留心觀察，仔細收集信息。但還有一些，也同樣引起注意，如不吃海鮮、不吃羊肉、素食主義者，不喜歡排場，喜歡安靜的就餐環(huán)境等等。但是請客戶吃飯需要特別注意的細節(jié)是客戶的飲食習慣和民族習慣。例如：有人忌諱吃飯發(fā)出響聲；忌諱吃飯手不扶碗；忌諱小拇指指著看文件等。小張在這個時候請 A 打乒乓球，就容易拉近與客戶 A 的距離，同時換個時間請 A 打乒乓球也許 A 根本就不理會。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 38 頁 共 70 頁 了解客戶的特殊情況，拉近客情關系 一般了解和掌握客戶情況，就會建一個 CRM 系統(tǒng)，但有幾項特例我們必須在實際操作中，多留意并加以利用，這將對我們拉近客情關系，戰(zhàn)勝對手具有非常重要的作用。一般在下列幾種日子要送上問候或祝福 或短信 ： ? 節(jié)假日到來的前一天晚上或當天的早上 ； ? 在客戶重要的日子，首先我們要了解哪些時間是客戶的重要 日子，如結婚、喬遷新居、周年慶典、開業(yè)慶典等 ； ? 客戶或其直屬親屬發(fā)生特殊情況時，如生病住院、發(fā)生交通事故等 。只要我們對老客戶多幾份真心的關愛，就能讓他們感動，成為我們永久的合作伙伴。所以希望銷售人員都努力“討好”客戶，努力尋找維護客戶關 系的最佳方法，在這里和銷售精英們分享如下幾點： 感動客戶，留住老客戶的法則 － 關愛顧客 實踐證明，最佳的辦法就是把客戶放在心中，誠心幫助和關愛客戶。業(yè)務的順利開展和利潤的創(chuàng)造以及銷售人員的價值實現(xiàn)，就是 這項工作 的戰(zhàn)利品。語言具有藝術性，必須做到以下幾點： ? 傾聽對方的言詞； ? 準 確正確使用語言詞匯； ? 不傷對方的面子與自尊； ? 避免諱詞的出現(xiàn)； ? 注意說話的語氣； ? 注意肢體語言的運用。結果皇上看后龍顏大悅，并加官進爵。 語言的藝術性 所有的談判都是通過語言表達來進行的，語言藝術的運用就非常重要。 提出互利的選擇 在談判中要打破 傳統(tǒng)的方式，提出新的選擇，尋找共同的利益，增加合作的可能性，協(xié)調(diào)分歧利益，達成合作目標。其次，立場上的討價還價會破壞談判的氣氛，會使談判成為一場意志力的較量。要堅持互惠互利的原則，要 從滿足雙方的實際利益出發(fā)，發(fā)展長期關系，創(chuàng)造更多的合作機會，要堅持誠摯與坦率的態(tài)度，實事求是實現(xiàn)共贏。其中，最好的辦法就是采取投資預算的方法列舉所有的費用和成本讓對方一目了然。 關于 貨款 的異議 一般 客戶 會提出這個問題，有以下幾種情況：其一就是客戶可能感到價格有點貴，想讓在價格上優(yōu)惠一點；其二就是客戶在資金上存在一定的問題，在付款方式上要求放寬一點?？蛻艚?jīng)理要對客戶做出合理的保證，并明確的告訴客戶。這個問題是多 數(shù)客戶的借口，我們要發(fā)現(xiàn)問題背后的需求，同時要想辦法讓客戶了解 某某 的品牌和發(fā)展優(yōu)勢，同時要給客戶一個接受過程，不要急于要求答案。在客戶開發(fā)的過程中，幾乎沒有一拍即合的事情，都會存在異議。談判中，必要的一個條件是首先付出，然后才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認為不太重要，而談判對手認為非常需要的，這就是談判中的一個 “ 舍 ” 和一個“ 得 ” ，不 “ 舍 ” 就不能 “ 得 ” ，談判是一個交換的過程，而舍得也是談判的一個必要條件，談判時要懂得怎么 “ 舍 ” 然后才能夠 “ 得 ” 。 談判中的給予 —— 舍與得 在談判中，要讓對方知道自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時，也需要對方付出相應的代價或者做出相應的讓步，以獲得自己認為有價值的東西，這樣的談判才是成功的。那么，怎樣才能做到雙贏呢 ? 雙贏“金三角” 在談判中，有一個談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對方需求，在自身需求與對方需求的基礎上，構成一個金三角，即共同基礎。 雙贏談判“金三角” 談判游戲 在日常生活、工作中都會遇到談判，那么，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對方也輸，這是非常不理想的結果。如果在價格方面發(fā)生爭執(zhí)，可以先放一放，先談談其他的，比如先談妥合同期限，再回頭談論價格問題。不然，對方會認為僵局的產(chǎn)生是因為你不愿意讓步而造成的。 坦承僵局 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 34 頁 共 70 頁 坐下來，雙方就產(chǎn)生 不同意見，正面面對。不斷地出現(xiàn)抗拒和僵局是正常的。談判的雙方都會有自己的底限和上限，只有在重合的部分，才可能達成一致。 絕對避免與對手爭論 ： 特別是情緒上的沖動，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術需要，達到給對方施加壓力目的，否則就沒有必要與對方發(fā)生爭執(zhí)。 打破傳統(tǒng)的分配模式 ： 不要老想著，達成的談判 會 導致對方 賺錢比你多 ，其 實你還是 盈利 的，不過是少了一些而已，但無論如何總比不 盈利 要好得多！ 放輕松： 當你調(diào)整心態(tài)，或是打破傳統(tǒng)的分配模式，你會放的更輕松，對勝負看待的更加合理。 讓中立的第三者來擺平對手的抗拒 請來雙方都信服的專家、權威人士，以局外人的冷靜思考尋求可行的解決方案，使得雙方都可以接受。 以有利的條件沖消不利的條件 最好的方式，就是給予附加值。 將抗拒轉化為問題 爭吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對解決問題于是無補，只會讓達成談判的幾率趨向為零。 如何面對拒絕壓力 以感同身受的態(tài)度去面對對手的拒絕 在談判中，拒絕往往代表著機會，伴隨拒絕的是對方的意見、要求或理由，而毫無反河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 33 頁 共 70 頁 應則意味談判沒有達成的希望。很重要的一點，所堅持的標準是否客觀的，是否對方可以接受 的。 標準： 堅持最后結果要根據(jù)客觀標準。談判的最高境界是雙贏。 利益： 重點放在利益而不是立場。 談判四項法則 ： 人： 把人和問題分開。 談判原則 作為銷售人員，面對的是如此老練的職業(yè)買手，在各方面要做好準備，盡可能做 到“寸土不失”。 從倡導和發(fā)展趨勢的角度說， “ 雙贏 ” 談判無疑是有巨大的發(fā)展空間的。 “ 雙贏 ” 談判強調(diào)的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責任和任務的分配，如成本、風險和利潤的分配。這種有必要進一步談判的事先表示，可以降低對方認為自己低估了案情從而轉入防御性交鋒的可能性。合作型反應一般是贊許性的。談判雙方不是你死我活，你爭我搶，而是為著一個共同的目標探討相應的解決方案。 因此，談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應是極為重要的，即不管談判者對對方提出的方案如何滿意，都必須明確表示反對這一方案，聲明它完全不合適，使談 判對手相信，他的方案是完全令人討厭的，不能接受的?，F(xiàn)代社會競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭、同類產(chǎn)品之間的競爭、人才之間的競爭都已經(jīng)達到白熱化程度，如果不競爭或者競爭能力不強，就會被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競爭型談判。 談判的三個層次 談判一般分為 3 個 層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。談判不是你死我活，不是在損害對方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進雙方的利益，通過談判使雙方達到雙贏。沒有人愿意為一件沒有結果、遙遙無期的事情耗費人力、物力和財力，因此，談判要追求效率。 談判追求的是效率，最好能速戰(zhàn)速決，除非萬不得已，不要拖延時間。沒有人愿意為一個不明智的結果耗費時間和精力去交流、溝通，甚至討價還價。 衡量談判的三個標準 結果是明智的 —— 明智 衡量談判的第一個標準是明智，也就是說，談判的結果應該是明智的。 如與客戶談判，客戶希望你再降價 20%，否則，他將從別人那兒采購相應的貨品。只有在雙方之間溝通和交流的基礎之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應的決 定。 溝通的技巧 ? 多問少說； ? 仔細聆聽； ? 旁敲側擊； ? 談論對方感興趣的話題； ? 重復對方的語言； ? 不正面回答問題，采用迂回戰(zhàn)術。與客戶溝通時要注 意內(nèi)容和方法。經(jīng)常與客戶溝通，能拉近業(yè)務人員與客戶之間的關系，實踐證明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。 客戶開發(fā)過程中的注意事項 ? 真誠、認真對待每一位客戶； ? 對待客戶不要 “ 急于求成 ” 、 “ 急功近利 ” ； ? 與客戶的接觸，不能單做業(yè)務介紹，同時還要互動和真誠的交流； ? “ 買賣不成，仁義在 ！ ” 不能因為客戶的拒絕而極大的改變原有的態(tài)度； ? 絕大多數(shù)的客戶是無法一次促成成交的，所以做好客戶的情況記錄、后續(xù)跟蹤進程顯得尤其重要。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 29 頁 共 70 頁 拜訪行動的檢查和總結 對于銷售人員而言，拜訪行動檢查和總結是非常重要的，根據(jù)實踐證明，銷售人員分為做與不做；認真 做與不認真做；工作完成后總結與不總結；改進與不改進；進步與不進步兩個類型，其結果是前一類成功了，后一類失敗了，因此銷售人員必須在每一次業(yè)務拜訪前后進行檢查和總結。” 謙恭法 —— 面對大企業(yè)、大名人、 VIP 客戶 “聽您 講了??之后，很有啟發(fā)，不知以后是否有幸向您請教一些問題？” 平等法 —— 上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間 “??不知以后如何跟你聯(lián)系？” 遞名片與接受名片 遞上自己的名片要雙手遞過去，讓字的上方對自己，下方對著對方，同時讀出自己的名字。 激將法 “，能不能有幸和你交換一下名片？”。 索取名片 的技巧 交易法 “將欲取之，必先予之，來而不往非禮也”。 心理準備 信心 ? 對公司的信心：相信公司是對的，相信公司的產(chǎn)品是最好的，相信我們的產(chǎn)品能給客戶帶來巨大的收益 ； ? 對個人的信心：相信自己是最棒的，相信自己是非常專業(yè)的，相信自己在遇到任何困難都能克服 ； ? 對客戶的信心：要相信客戶，只有你相信客戶了，客戶才會相信你。 拜訪前的 物質(zhì) 準備工作 ? 攜帶好名片、宣傳資料和樣品等銷售工具； ? 充分了解相關銷售政策的規(guī)定； ? 了解本公司與對方公司產(chǎn)品結構和各產(chǎn)品種 類的 價格 狀況； ? 了解當前季節(jié) 紙業(yè)銷售 狀況； ? 整理好個人的形象，注意商務形象就是競爭力； ? 了解拜 訪單位 及相關人員 的 其它 基本情況。如“草船借箭”中的“萬事俱備，只欠東風”等 都說明了事前準備的重要 性 。 強調(diào)的 贊美是暢銷全球的通行證 引申說明贊美是敲開客戶心扉最直接的鑰匙，可以瞬間拉近彼此的距離，突破人際關系的第一關，贊美可以贏得客戶的好感，建立良好的溝通環(huán)境和氛圍。恰當 的贊美是潤滑劑，可以調(diào)整氣氛，增加客戶對銷售人員的好感。如：發(fā)型、笑容、衣服等； 別出心裁，與眾不同； 意想不到之處； 保持微笑； 用心去說，不要過頭，否則會令人生厭 ； 贊美的舉例： ? 您 公司 的管理 很規(guī)范呀 ； ? 咱們公司的保衛(wèi)接待管理的真規(guī)范呀 ； ? 您的手機號碼是 這號碼挺好記的； ? 您 的戰(zhàn)略眼光很好呀 ； ? 您的 財務管理思路 十分清晰 ,和您交談是件愉快的事； ? 您的聲音十分甜美 ,聽您講話 真是一種享受； ? 剛才是您兒子接的電話吧 ， 很可愛； ? 您反映真快 ,我遇到這種問題 ,會一下子摸不著北的 ； ? 您的名字很好記，聽起來比較有文化底蘊； 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 27 頁 共 70 頁 ? 這名字比較大氣，您一定做的非常成功吧； ? 您想得真細致。作為銷售人員，一定要養(yǎng)成贊美別人的習慣，尤其對最親近的人更不要忽略，無論是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客戶，你都應該適當給與贊美，當然這必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠與關心，才會使你的贊美產(chǎn)生吸引力和增進感情的效果。 拜見的要領 寒暄 — — 拉近與客戶之間的距離； 贊美 —— 贏得好感； 提問 —— 探求購買點，引導客戶思考； 傾聽 — — 不要喋喋不休，少說多問。 內(nèi)在 —— 誠實、專業(yè)、可靠、和善。 遞接名片的禮儀 ? 事先把名片工整地握在手里或準備在易于掏出的地方； ? 遞交名片時，雙手持名片上方左右兩端，上身呈 15 度鞠躬狀，面帶微笑，將名 片下方遞給對方； ? 對方遞來名片時，一般以上述姿勢雙手接回并點頭致謝。 如何建