【正文】 18 謝 辭 感謝 ??? . 19 參考文獻(xiàn) 【 1】田朝暉 .企業(yè)危機(jī)處理中的溝通策略和技巧 [J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究， 2020. 【 2】楊念 .公共關(guān)系與企業(yè)文選策略 [M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社 . 【 3】周朝霞 .公共關(guān)系危機(jī)管理策略 [J].江西社會(huì)科學(xué)， 2020. 【 4】王樂夫、廖為建 .公共關(guān)系學(xué)概論 .第一版 .高等教育出版社， 1997版 【 5】段賽民 .戰(zhàn)略與攻心 傳播 .第二版 .中山大學(xué)出版社， 1996版 【 6】李強(qiáng) .公共關(guān)系學(xué)概論 .第一版 .中國人民大學(xué)出版社， 1995版 【 7】張?jiān)?.公共心理學(xué) .第一版 .復(fù)旦大學(xué)出版社， 1995版 【 8】張清 .危機(jī)公關(guān)，能否轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”？ .新經(jīng)濟(jì) .2020 版 。沒有經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)不是成熟的企業(yè)。 文章結(jié)束之際，我想借用古希臘一位哲學(xué)家的話：“人類的一般活動(dòng)是在危機(jī)當(dāng)中度過的”。在這個(gè)“后三聚氰胺時(shí)代”對乳業(yè)企業(yè)的 要求將更加苛刻，消費(fèi)者的要求已經(jīng)不只停留在產(chǎn)品質(zhì)量之上，企業(yè)誠信與企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與兌現(xiàn)更能獲得大眾從心底的寬容和支持。 17 結(jié)束語 2020 年是中國奶業(yè)的危機(jī)之年，每家乳業(yè)企業(yè)都面臨了生死挑戰(zhàn)，三年的時(shí)間，奶業(yè)危機(jī)以慢慢解凍，我們感謝三鹿，讓我們指導(dǎo)什么叫做“三聚氰胺”。 由此可見，作為關(guān)系到公眾最切身利益的食品企業(yè)，應(yīng)該充分重視危機(jī)管理的重要性，在防患于未然的同時(shí)，應(yīng)該充分利用危機(jī)公關(guān)原理來應(yīng)對危機(jī) ，而不是對潛在危機(jī)視而不見，諱疾忌醫(yī)。一方面，食品企業(yè)必須接受工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府相關(guān)部門的檢查。 此外，政府也是食品企業(yè)一個(gè)很重要的公眾。一些媒體在巨大的競爭壓力之下往往以“賣點(diǎn)”來吸引更多大眾的眼球，并由此導(dǎo)致傳媒經(jīng)常忽略了其所提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和科學(xué)性，錯(cuò)誤的影響了輿論。 其次，食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)中最微妙和最復(fù)雜的一類公眾就是媒體。 (2)食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)客體的特殊性 首先，消費(fèi)者是食品企業(yè)最大的利益相關(guān)者，直接關(guān)系著食品企業(yè)的生存問 16 題。其次，食品企業(yè)生產(chǎn)具有時(shí)效性與季節(jié)性。首先，食品企業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)牧漁業(yè)生產(chǎn)關(guān)系密切。而人們往往又是在食品導(dǎo)致消費(fèi)者不適或食源性疾病發(fā)生時(shí)，才能對食品質(zhì)量做出一種安全程度的判斷，這就是食品的后驗(yàn)性。食品具有一定的雙重性和后驗(yàn)性。作為攸關(guān)公眾健康的食品企業(yè)更是如此，下面我們將從食品企業(yè)自身的特殊性出發(fā)分析食品企業(yè)進(jìn)行合理危機(jī)公關(guān)的重要性。無論企業(yè)大小，只要有發(fā)展必然有危機(jī)，任何一次危機(jī)如果處理不好，都可能使企業(yè)陷入嚴(yán)重的困境。 三鹿事件的啟示 企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。食品安全作為關(guān) 系社會(huì)公眾健康安全的最基本問題，每一次食品安全的危機(jī)事件都有可能被放大，甚至威脅到食品企業(yè)的存亡。 15 5 三鹿事件的總結(jié)與啟示 食品安全和食品危機(jī)從來沒有像今天這樣，引起中國政府和社會(huì)如此強(qiáng)烈的關(guān)注；媒體對食品安全的報(bào)道，也從來沒有像今天這樣，受到公眾如此熱切的關(guān)注。二是要調(diào)整促銷策略。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及乳業(yè)主管部門采取的使乳業(yè)恢復(fù)正常的措施 ,及時(shí)向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計(jì)劃和具體措施 。 危機(jī)過后重振三鹿企業(yè)形象，恢復(fù)消費(fèi)者信心。“人道原則”是現(xiàn)在處理事情的大原則。注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯(cuò)，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。必要時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。而三鹿卻犯了這樣的錯(cuò)誤 ,在事件發(fā)生后第一時(shí)間就否定了自己奶粉的質(zhì)量問題 ,以至于造成后面一連串嚴(yán)重的后果 . 在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對企業(yè)的敵對，增強(qiáng)社會(huì)對企業(yè)的信任和信心，在事 故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢 14 吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。可惜這一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，三鹿就是一個(gè)很好的例子 .當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。 ，走方市場，對奶源，產(chǎn)品運(yùn)輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務(wù)等整個(gè)流程 進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進(jìn)行公示。 (10)全面強(qiáng)化質(zhì)量管理 企業(yè)的根本還是進(jìn)行質(zhì)量管理 : 。然而，企業(yè)之外的事實(shí)常常不同于企業(yè)之內(nèi)的事實(shí)，而企業(yè)之外的事實(shí)，或者說消費(fèi)者的意見或公眾的意見往往是輿論的主宰。而三鹿卻恰恰卻做錯(cuò)了這一點(diǎn)。 (9)將問題公開，抱著坦誠和開放態(tài)度面對公眾 統(tǒng)一信息管理和口徑，同時(shí)針對消費(fèi)者關(guān)注的信息，采取權(quán)威數(shù)據(jù)，主動(dòng)、及時(shí)的進(jìn)行信息公開。企業(yè)才能放下傷害別人的桎梏，獲得新生。 ，三鹿需要走近真正受到傷害的患兒及其家庭，真誠道歉，并予以幫助和賠償。只有把準(zhǔn)了脈，才能對癥下藥。 (7)不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度 在危機(jī)到來時(shí)，面對新聞?dòng)浾?、政府官員、顧客公眾的質(zhì)疑與責(zé)難，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻保持冷靜頭腦，積極采取應(yīng)對措施，加強(qiáng)與相關(guān)公眾的溝通 —— 三鹿在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司高層應(yīng)向公眾說明 情況并致以歉意，以體現(xiàn)三鹿勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，從而獲取他們的諒解；向政府及時(shí)匯報(bào)當(dāng)前危機(jī)處理狀況，組織采取的得力措施等，爭取政府的幫助與支持； (8)第一時(shí)間迅速行動(dòng)，走近消費(fèi)順暢互動(dòng) 13 a.“從群眾中來，到群眾中去。在發(fā)生信任危機(jī)時(shí)，企業(yè)一定要維護(hù)自己誠信的形象。從堅(jiān)決否認(rèn)到遮遮掩掩，從推卸責(zé)任到被迫道歉，三鹿歷經(jīng)了數(shù)月。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。 (6)樹立誠信形象 企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。 (5)應(yīng)制定危機(jī)管理計(jì)劃 企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對性反應(yīng)等。還應(yīng)由衛(wèi)生監(jiān)督部門出面，向媒體介紹他們是如何通過嚴(yán)格的檢查監(jiān)督，保證三鹿奶粉質(zhì)量的。 （ 4）準(zhǔn)備有效材料 企業(yè)要準(zhǔn)備良性的危機(jī)公關(guān)所需要的公關(guān)素材，從而根據(jù)危機(jī)本身的反映 作出正確的決斷。 12 b、生產(chǎn)小組：負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)及問題產(chǎn)品的處理。危機(jī)處理小組有權(quán)決定 集團(tuán)內(nèi)有關(guān)此次事件的一切相關(guān)事宜的權(quán)力，如遇重大事件有權(quán)越過集團(tuán)董事會(huì)直接行使人員調(diào)配權(quán)，對外代表權(quán)，和監(jiān)督財(cái)政的權(quán)力。 這個(gè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)急小組由三鹿集團(tuán)總經(jīng)理牽頭。 （ 3）立即成立危機(jī)應(yīng)急小組 危機(jī)處理是一項(xiàng)浩大的工程，他不是一個(gè)人能完成的任務(wù)，所以成立危機(jī)管理小組是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。 （ 2）弄清問題、設(shè)定目標(biāo) 最重要的是弄清真正的問題所在，并設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，比如三鹿首先得解決產(chǎn)品質(zhì)量問題、設(shè)定產(chǎn)品、工藝改良及再推入市場的可行目標(biāo)。 危機(jī)公關(guān)處理的具體方法 （ 1）注意危機(jī)的預(yù)防 防患于未然由組織內(nèi)部因素導(dǎo)致的危機(jī)爆發(fā)前都有一定征兆，多有一系列細(xì)小問題演變而來，然而由于人們的疏忽對這些細(xì)小問題一無所知，或習(xí)以為常，視而不見，因而導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)。我們并非說企業(yè)可以不做好產(chǎn)品而著重在這些方面予以公關(guān)，而是強(qiáng)調(diào)行業(yè)權(quán)威的協(xié)調(diào)與幫助有利于解決企業(yè)危機(jī) 的必要性。 （ 5）與行業(yè)協(xié)會(huì)及其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)關(guān)系 在企業(yè)公共關(guān)系的管理工