【正文】 18 謝 辭 感謝 ??? . 19 參考文獻(xiàn) 【 1】田朝暉 .企業(yè)危機(jī)處理中的溝通策略和技巧 [J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究， 2020. 【 2】楊念 .公共關(guān)系與企業(yè)文選策略 [M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社 . 【 3】周朝霞 .公共關(guān)系危機(jī)管理策略 [J].江西社會(huì)科學(xué)， 2020. 【 4】王樂夫、廖為建 .公共關(guān)系學(xué)概論 .第一版 .高等教育出版社， 1997版 【 5】段賽民 .戰(zhàn)略與攻心 傳播 .第二版 .中山大學(xué)出版社， 1996版 【 6】李強(qiáng) .公共關(guān)系學(xué)概論 .第一版 .中國人民大學(xué)出版社， 1995版 【 7】張?jiān)?.公共心理學(xué) .第一版 .復(fù)旦大學(xué)出版社， 1995版 【 8】張清 .危機(jī)公關(guān)，能否轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”？ .新經(jīng)濟(jì) .2020 版 。 17 結(jié)束語 2020 年是中國奶業(yè)的危機(jī)之年，每家乳業(yè)企業(yè)都面臨了生死挑戰(zhàn)，三年的時(shí)間，奶業(yè)危機(jī)以慢慢解凍，我們感謝三鹿，讓我們指導(dǎo)什么叫做“三聚氰胺”。一些媒體在巨大的競爭壓力之下往往以“賣點(diǎn)”來吸引更多大眾的眼球，并由此導(dǎo)致傳媒經(jīng)常忽略了其所提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和科學(xué)性，錯(cuò)誤的影響了輿論。首先，食品企業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)牧漁業(yè)生產(chǎn)關(guān)系密切。無論企業(yè)大小，只要有發(fā)展必然有危機(jī)，任何一次危機(jī)如果處理不好，都可能使企業(yè)陷入嚴(yán)重的困境。二是要調(diào)整促銷策略。注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯(cuò)，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。 ，走方市場，對奶源，產(chǎn)品運(yùn)輸與銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品售后服務(wù)等整個(gè)流程 進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進(jìn)行公示。 (9)將問題公開，抱著坦誠和開放態(tài)度面對公眾 統(tǒng)一信息管理和口徑，同時(shí)針對消費(fèi)者關(guān)注的信息，采取權(quán)威數(shù)據(jù)，主動(dòng)、及時(shí)的進(jìn)行信息公開。 (7)不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度 在危機(jī)到來時(shí)，面對新聞?dòng)浾?、政府官員、顧客公眾的質(zhì)疑與責(zé)難，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻保持冷靜頭腦，積極采取應(yīng)對措施，加強(qiáng)與相關(guān)公眾的溝通 —— 三鹿在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司高層應(yīng)向公眾說明 情況并致以歉意，以體現(xiàn)三鹿勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，從而獲取他們的諒解；向政府及時(shí)匯報(bào)當(dāng)前危機(jī)處理狀況，組織采取的得力措施等，爭取政府的幫助與支持； (8)第一時(shí)間迅速行動(dòng)，走近消費(fèi)順暢互動(dòng) 13 a.“從群眾中來，到群眾中去。 (6)樹立誠信形象 企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。 12 b、生產(chǎn)小組：負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)及問題產(chǎn)品的處理。 （ 2）弄清問題、設(shè)定目標(biāo) 最重要的是弄清真正的問題所在，并設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，比如三鹿首先得解決產(chǎn)品質(zhì)量問題、設(shè)定產(chǎn)品、工藝改良及再推入市場的可行目標(biāo)。 （ 4）與客戶關(guān)系 危機(jī)發(fā)生后，要在第一時(shí)間通報(bào)企業(yè)價(jià)值鏈中的利益方、股東，特別是及時(shí)做好與上游供應(yīng)商、下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機(jī)震蕩。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生 10 迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中始終將社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營理念和信條。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。 埃克森公司對其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過程中對突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。 從危機(jī)公關(guān)原則角度分析存在的問題 從危機(jī)公關(guān) 5s 原則角度分析三鹿危機(jī)公關(guān)中的問題： 第一 :承擔(dān)責(zé)任原則 三鹿在第一時(shí)間就完全否認(rèn)自己的責(zé)任 ,甚至將責(zé)任推給家長沒有科學(xué)哺育 .危機(jī)發(fā)生后 ,公眾和媒體往往在心中已經(jīng)有了一把稱 .對企業(yè)有了心 理上說的預(yù)期 ,即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)滿意 .因此企業(yè)絕對不會(huì)選擇對抗 ,態(tài)度至關(guān)重要 .而三鹿的態(tài)度卻恰恰相反 . 第二 :真誠溝通原則 是誰第一時(shí)間否認(rèn)自己奶粉質(zhì)量有問題 ,幾小時(shí)后又承認(rèn)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染 ,企業(yè)處于危機(jī)漩渦時(shí) ,是公眾和媒介的焦點(diǎn) .你的一舉一動(dòng)都將受到質(zhì)疑 ,因此千萬不要有僥幸心理 ,企圖蒙混過關(guān) . 第三 :速度第一原則 蘭州的中國人民第一解放軍醫(yī)院泌尿科自 6月 28日以來收治的第 14 名患有相同病例的不滿周歲嬰兒 ,而且有一名醫(yī)生 7 月 30 號(hào)在國家質(zhì)監(jiān)局網(wǎng)站上舉報(bào)三 鹿奶粉的質(zhì)量問題 .如果是一家機(jī)構(gòu)健全的企業(yè) ,三鹿公司不可能在媒體曝光之前沒有發(fā)現(xiàn)問題 ,關(guān)鍵是重視不重視 .媒體曝光之后 ,到急急忙忙的 ,前后矛盾的發(fā)布回應(yīng) . 第四 :系統(tǒng)運(yùn)行原則 三鹿對媒體的回應(yīng)觀點(diǎn)不統(tǒng)一 ,前后矛盾 ,漏洞百出。 （ 4） 欺瞞消費(fèi)者，欺瞞社會(huì) 三鹿集團(tuán)在這次危機(jī)事件發(fā)生之初，沒有從危機(jī)公關(guān)著手，沒有正確對待存在的問題，而是企圖通過金錢的力量來掩蓋毒奶粉風(fēng)波，面對事實(shí)拒不承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題 。 (2) 錯(cuò)過了展開危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)間 從對“結(jié)石門”事件發(fā)展過程的回顧中可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多很 好的可以開展危機(jī)公關(guān)，并能收到良好效果的機(jī)會(huì)都被“三鹿”自己給錯(cuò)過了。三氯乙酸能讓蛋白質(zhì)形成沉淀，過濾后，分別測定沉淀和濾液中的氮含量，就可以知道蛋白質(zhì)的真正含量和冒充蛋白質(zhì)的氮含量。另一種途徑是在奶粉制造過程中加入三聚氰胺，這就不受溶解度限制了，想加多少都可以。三聚氰胺是一種重要的化工原料，廣泛用于生產(chǎn)合成樹脂、塑料、涂料等，目前的價(jià)格大約是 1 噸 12020 元。牛奶蛋白質(zhì)的含氮率約 16％，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，把測出的氮含量乘以 ，就是蛋白質(zhì)含量。鮮牛奶有全脂 、低脂、脫脂之分，其脂肪含量各不相同，而且在脂肪被視為健康殺手的今天，一般人不會(huì)在乎脂肪含量是否達(dá)標(biāo)。 第四階段：危機(jī)波及到國產(chǎn)乳企。但是三鹿一直沒有對此作出回應(yīng)。媒體對危機(jī)來說，就像大火借了東風(fēng)一樣。 危機(jī)公關(guān)的含義 危機(jī)公關(guān)的含義 : 企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的 規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。 以“危機(jī)公關(guān)”為搜索關(guān)鍵詞 以“危機(jī)公關(guān)”為搜索關(guān)鍵詞，搜索到相關(guān)論文 180 篇，其中有探 討“危機(jī)公關(guān)管理和方法”，有關(guān)于“危機(jī)公關(guān)案例分析”。 crisis PR。 摘 要 隨著信息化時(shí)代的到來 ,市場競爭日益加劇 ,現(xiàn)代企業(yè)面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性也愈加凸顯。 history, famous in the world, the size of the multinat pany, or in the quiet, earning a small profit of small and mediumsized enterprises, are inevitable facing crisis. Four years ago, anhui province, fuyang big head doll incident, once be wrong of the blacklist selected SanLu group, after successful crisis public relations for himself the name is. And four years later, the Chinese leader in milk powder but could not again in crisis public relations winner. The case analysis method, in view of the SanLu milk powder stone door event, the paper