管理學(xué)論文-肯德基與三鹿的危機(jī)公關(guān)管理比較分析(參考版)
2024-11-11 13:49本頁(yè)面
【正文】 而在整個(gè)過(guò)程中，勇于坦誠(chéng)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任是最重要的。 由于公關(guān)危機(jī)發(fā)生的不確定性，企業(yè)只能事前做好危機(jī)預(yù)警管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，將其扼殺在搖籃之中。 四、啟示 總結(jié)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，肯德基在危機(jī)處理中遵循了 5S 原則，而三鹿沒(méi)有；肯德基在各階段及時(shí)有效地進(jìn)行了處理，但三鹿沒(méi)有；肯德基坦誠(chéng)其問(wèn)題，積極 面對(duì)，但三鹿遮遮掩掩。事發(fā)后，三鹿一再的否認(rèn)與其相關(guān)，甚至隱瞞事實(shí)，沒(méi)有快速響應(yīng)以及與各方及時(shí)溝通。 (5)違背權(quán)威正式原則 此次事件本由奶源引起，但是三鹿卻沒(méi)有通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)證明其原料問(wèn)題，最終導(dǎo)致了破產(chǎn)結(jié)局。 (4)違背系統(tǒng)運(yùn)行原則 自檢結(jié)果出來(lái)后沒(méi)有采取有效的應(yīng)對(duì)措施，而是持續(xù)銷(xiāo)售。既不坦誠(chéng)其錯(cuò)誤，也沒(méi)和公眾各方做好溝通工作。 (2)違背真誠(chéng)溝通原則 從 2020 年 3 月直至三鹿破產(chǎn)，三鹿都沒(méi)有真誠(chéng)地袒露過(guò)其錯(cuò)誤。 反觀三鹿，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)得極不成熟，最終導(dǎo)致失敗。善后階段，對(duì)四款 “ 涉紅 ”產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)。準(zhǔn)備階段， 2 月份百勝就要求其供應(yīng)商提供原材料不含蘇丹紅的書(shū)面證明；歐洲出現(xiàn)蘇丹紅事件后，百勝一直在自查。 從事件的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，各階段都處理得當(dāng)，反應(yīng)迅速。 (4)承擔(dān)責(zé)任原則 自動(dòng)停售含有蘇丹紅一號(hào)的產(chǎn)品；中國(guó)百勝總裁公開(kāi)聲明，一旦確認(rèn) “ 蘇丹紅一號(hào) ” 有害將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任并進(jìn)行賠償。其次，中國(guó)百勝總裁公開(kāi)發(fā)表聲明、致歉，保證了權(quán)威性、全局性，同時(shí)獲得公眾的信賴(lài)。之后及時(shí)通報(bào)其調(diào)查結(jié)果等一系列動(dòng)作，都表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度。在危機(jī)剛露出苗頭，就迅速控制事態(tài)，有效防止了事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)。事發(fā)后的整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，基本遵循了公關(guān)危機(jī)處理原則，快速反應(yīng)，將損
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