工業(yè)品營銷常見問題(參考版)
2025-05-19 00:41本頁面
【正文】 。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1．思考工業(yè)品制造商市場部的職能以及如何與銷售部門配合。 ? 【 案例思考題 】 ? 1．如何處理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系與客戶服務(wù)靈活性的關(guān)系。這個層面上，客戶不僅僅是一個人、一個產(chǎn)品的問題，要上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度上來把握。 ? 客戶，尤其是大客戶，也是有感情的，期待著我們能夠主動為他們提供真誠的貼心服務(wù)，就像對待自己的親人一樣，主動地為客戶著想， “ 永遠(yuǎn)比客戶先一步想到結(jié)果，永遠(yuǎn)比客戶晚一步擁抱結(jié)果 ” 。第二次競爭對客戶更有吸引力，更能使客戶傾心。 ? 預(yù)先了解或引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求，提供保障關(guān)懷類服務(wù)，通過對客戶體驗與感知的刺激，使服務(wù)成為切合客戶需求，贏得客戶青睞與忠誠的秘密武器，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。 ? 3．個性化服務(wù) —— 提供有差異的特色服務(wù) ? 大客戶的第三個期待是公司能夠為他們提供差異化的個性服務(wù)。 ? 2．企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系 ? 客戶對服務(wù)的第二個期望是，企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部服務(wù)體系來滿足客戶的需求。 IMSC工業(yè)品研究中心經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出了大客戶對服務(wù)的五個期待： ? 1．對客戶顯示良好的積極態(tài)度 ? 在與公司合作的過程中，客戶會遇到許多問題需要解決，甚至?xí)镜漠a(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨和投訴，這個時候，客戶期待的是公司對其顯示積極的態(tài)度，重視并及時解決其所反映的問題。大客戶的生產(chǎn)流程要求嚴(yán)格、品質(zhì)要求較高，因此對供應(yīng)商要求嚴(yán)格，特別在售后的服務(wù)方面。 ? 工業(yè)品行業(yè)大客戶的服務(wù)要求高，涉及面廣。 案例 4：滿足大客戶的服務(wù)需求 ? 作為大客戶，對公司服務(wù)的期待必然也高出普通中小客戶，除了基本服務(wù)的滿足外，大客戶對服務(wù)還有更多期待。 ? 導(dǎo)入預(yù)警機制 :由公司銷售部和財務(wù)部合作，每月出具 《 月應(yīng)收賬款分析表 》 ，分析客戶應(yīng)收賬款情況，并向客戶發(fā)送較為正式的工作聯(lián)系函，督促客戶及時還款。此類欠款轉(zhuǎn)交公司法律事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)，用法律手段追繳欠款。作為懲罰，提成比例將比正常收款時的比例降低1~5個點。公司成立專門的 “ 清欠辦 ” 負(fù)責(zé)清收這類欠款，暫停該項目業(yè)務(wù)人員的銷售工作，停發(fā)底薪和獎金（按照清收進(jìn)度，只可少量透支提成來維持生計），跟隨 “ 爛尾工程 ” 劃歸“ 清欠辦 ” ，全職負(fù)責(zé)收款。 ? 同時，將業(yè)務(wù)人員的收入與應(yīng)收賬款的回收進(jìn)度嚴(yán)格掛鉤：業(yè)務(wù)人員只有完成工程項目 100％收款之后，才能拿到全部提成；業(yè)務(wù)人員在收款中發(fā)生的費用，可以以借支方式到財務(wù)領(lǐng)取，但借支的比例也與回款比例掛鉤，全部回款后，才能在銷售費用中核銷借支。其責(zé)任部門是銷售部，在財務(wù)部的配合下核準(zhǔn)款項，督促該項目的銷售人員追繳欠款。以下是某個企業(yè)的應(yīng)收賬款分類及管理模式。 ? 3．增設(shè)機構(gòu)處理以物抵款 ? 有些企業(yè)迫于無奈會提出以物抵貨款，當(dāng)調(diào)查核實該企業(yè)確實在短期內(nèi)無法支付剩余貨款時，必須接受這種付款方式，但需要由銷售部、財務(wù)部、供應(yīng)部組成協(xié)調(diào)小組專門負(fù)責(zé)此項工作，其中，銷售部負(fù)責(zé)上報申請，財務(wù)部負(fù)責(zé)資產(chǎn)評估，供應(yīng)部負(fù)責(zé)驗收。 ? 2．業(yè)務(wù)人員開發(fā)客戶時，缺乏嚴(yán)格的客戶信譽審核制度，監(jiān)督客戶不力，沒有隨時掌握客戶的資金財務(wù)狀況，為回收尾款帶來難題 . ? 3．不少客戶資金周轉(zhuǎn)困難，用原材料、固定資產(chǎn)抵交應(yīng)收賬款，而公司拒絕此類抵交會導(dǎo)致死賬增多。 三、銷售額與應(yīng)收賬款之間的矛盾 （一
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1