北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方案(參考版)
2025-05-18 21:33本頁面
【正文】 ” 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 20 2 主動詢問患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么幫助？” 3 主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李 “我?guī)ゲ》俊? 4 介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項； 詳細、準確、細致 5 回答患者的有關(guān)提問； 詳細、耐心、微笑 4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責： ? 住院確診、治療； ? 向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展 、變化、治療情況； （ 2） 工作標準： 序號 行為 行為標準 標準用語 1 歡迎患者； 主動、熱情、微笑 “您好，歡迎您到我們科室來住院” 2 詢問患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹 “您在以前??” 3 查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請??” 4 耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明； “您的病是由于??”、“您應(yīng)該注意??” 5 下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等 詳細、及時、準確，字體工整、清楚 6 回答患者 的疑問 耐心、熱情、微笑 7 收取化驗單 及時、認真分析 8 常規(guī)查房（主任每周 1~2 次查房、主治醫(yī)師每周 3 次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一按時、認真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物“您今天感覺如何？”、“您的病情??”、“您應(yīng)該注北京深藍世紀管理咨詢有限公司 21 次查房）、治療 及其它診療方法時征求患者意見 意??” 9 與患者進行交流、談心 耐心、主動、微笑 5. 住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責： ? 執(zhí)行醫(yī)囑，實施護理計劃； ? 向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項； ? 每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理） （ 2） 工作標準： 序號 行為 行為標準 標準用語 1 歡迎患者； 主動、熱情、微笑 使用常規(guī)護理標準用語。 （ 2） 工作標準： 序號 行為 行為標準 標準用語 1 歡迎患者 ； 端坐，目視患者，主動、熱情、微笑 “您好”、“讓您久等了” 2 向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格； 語言準確，吐字清楚 “您的藥物（檢查）共有?項，分別為?（金額），總共是?金額” 3 核算、劃價； 核算準確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、 4 收款 主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額 “您應(yīng)付?（金額），收了您?（金額），找您?（金額），請您核對”、“請慢走” 6. 發(fā)藥環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責： ? 根據(jù)患者的處方、收款單取藥； ? 發(fā)藥。 “您好”、“今日出診專家有??” 2 詢問患者需求； 主動、熱情，問清所需，及時準確掛號 “您需要掛哪一個科室？” 3 回答患者有關(guān)問題； 耐心、熱情、微笑 4 遞送門診病歷 主動、準確向患者報告收款額和找回款額， 主動向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門診病歷，請拿好。北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。 北鋼醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進行了層次劃分。幾個片斷的組合便形成關(guān)系。如，在飯店中，片斷包括了在某個飯店某次住宿 期間所發(fā)生的所有事件。片斷可以根據(jù)時間長短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。每個情節(jié)包括一系列動作。動作與所有交互要素有關(guān)，如實體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財務(wù)或社會接觸。 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 10 動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。 服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個重要要素；簡單地說，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。 2． 服務(wù)交互過程的四層次原理： 服務(wù)作為一個系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價值的體現(xiàn)與服務(wù)過程是密切相關(guān)的。因此，從內(nèi)到外不斷進行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 9 第二部分 服務(wù)過程 一、 服務(wù)過程設(shè)計原理 1． 建立客戶忠誠度： 內(nèi) 部服 務(wù) 質(zhì) 量外 部服 務(wù) 價 值客 戶 滿 意 度 客 戶 忠 誠 度營 業(yè) 額增 長獲 利 能 力提 升 對于服務(wù)行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長 5%，利潤可以增加 25~85%。 10. 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。 8
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