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北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案(參考版)

2025-05-18 21:33本頁(yè)面
  

【正文】 ” 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢有限公司 20 2 主動(dòng)詢問(wèn)患者需求,合理安排患者病房; “你需要什么幫助?” 3 主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房,幫助患者拿行李 “我?guī)ゲ》俊? 4 介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng); 詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致 5 回答患者的有關(guān)提問(wèn); 詳細(xì)、耐心、微笑 4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié): ( 1) 工作職責(zé): ? 住院確診、治療; ? 向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展 、變化、治療情況; ( 2) 工作標(biāo)準(zhǔn): 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者; 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好,歡迎您到我們科室來(lái)住院” 2 詢問(wèn)患者病情、病史; 端坐,目視患者,詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前??” 3 查體; 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)??” 4 耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明; “您的病是由于??”、“您應(yīng)該注意??” 5 下醫(yī)囑,書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等 詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確,字體工整、清楚 6 回答患者 的疑問(wèn) 耐心、熱情、微笑 7 收取化驗(yàn)單 及時(shí)、認(rèn)真分析 8 常規(guī)查房(主任每周 1~2 次查房、主治醫(yī)師每周 3 次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范,對(duì)于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)皇褂盟幬铩澳裉旄杏X(jué)如何?”、“您的病情??”、“您應(yīng)該注北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢有限公司 21 次查房)、治療 及其它診療方法時(shí)征求患者意見(jiàn) 意??” 9 與患者進(jìn)行交流、談心 耐心、主動(dòng)、微笑 5. 住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié): ( 1) 工作職責(zé): ? 執(zhí)行醫(yī)囑,實(shí)施護(hù)理計(jì)劃; ? 向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng); ? 每天開(kāi)展宣教工作,以及與患者進(jìn)行溝通(心理護(hù)理) ( 2) 工作標(biāo)準(zhǔn): 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者; 主動(dòng)、熱情、微笑 使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 ( 2) 工作標(biāo)準(zhǔn): 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者 ; 端坐,目視患者,主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”、“讓您久等了” 2 向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格; 語(yǔ)言準(zhǔn)確,吐字清楚 “您的藥物(檢查)共有?項(xiàng),分別為?(金額),總共是?金額” 3 核算、劃價(jià); 核算準(zhǔn)確、操作快速; “您好”、“讓您久等了”、 4 收款 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額 “您應(yīng)付?(金額),收了您?(金額),找您?(金額),請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走” 6. 發(fā)藥環(huán)節(jié): ( 1) 工作職責(zé): ? 根據(jù)患者的處方、收款單取藥; ? 發(fā)藥。 “您好”、“今日出診專(zhuān)家有??” 2 詢問(wèn)患者需求; 主動(dòng)、熱情,問(wèn)清所需,及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào) “您需要掛哪一個(gè)科室?” 3 回答患者有關(guān)問(wèn)題; 耐心、熱情、微笑 4 遞送門(mén)診病歷 主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額, 主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門(mén)診病歷,請(qǐng)拿好。北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)。 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理,將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程同樣地進(jìn)行了層次劃分。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。如,在飯店中,片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿 期間所發(fā)生的所有事件。片斷可以根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來(lái)定義。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān),如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢有限公司 10 動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位,例如打電話、訪問(wèn)工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。 服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個(gè)重要要素;簡(jiǎn)單地說(shuō),服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的交互,通過(guò)這樣、那樣的交互過(guò)程、作用,服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。 2. 服務(wù)交互過(guò)程的四層次原理: 服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng),由于其本身的性質(zhì),外部服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)與服務(wù)過(guò)程是密切相關(guān)的。因此,從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化,為患者提供“超值服務(wù)”,從而不斷提高患者滿意度、忠誠(chéng)度,是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢有限公司 9 第二部分 服務(wù)過(guò)程 一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理 1. 建立客戶忠誠(chéng)度: 內(nèi) 部服 務(wù) 質(zhì) 量外 部服 務(wù) 價(jià) 值客 戶 滿 意 度 客 戶 忠 誠(chéng) 度營(yíng) 業(yè) 額增 長(zhǎng)獲 利 能 力提 升 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)額是伴隨著客戶忠誠(chéng)度的不斷升高而不斷增長(zhǎng)的;據(jù)統(tǒng)計(jì),客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng) 5%,利潤(rùn)可以增加 25~85%。 10. 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,用手帕遮住口鼻。 8
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