醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案doc(參考版)
2025-07-20 22:45本頁(yè)面
【正文】 ”2主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)；詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5回答患者的有關(guān)提問(wèn)；詳細(xì)、耐心、微笑4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 住院確診、治療；l 向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來(lái)住院”2詢問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……”4耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明；“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”5下醫(yī)囑，書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚 6回答患者的疑問(wèn)耐心、熱情、微笑7收取化驗(yàn)單及時(shí)、認(rèn)真分析8常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對(duì)于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時(shí)征求患者意見(jiàn)“您今天感覺(jué)如何？”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意……”9與患者進(jìn)行交流、談心耐心、主動(dòng)、微笑5. 住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；l 向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)；l 每天開(kāi)展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者；端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格；語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共有…項(xiàng)，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價(jià)；核算準(zhǔn)確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”6. 發(fā)藥環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 根據(jù)患者的處方、收款單取藥；l 發(fā)藥?！澳谩薄ⅰ敖袢粘鲈\專家有……”2詢問(wèn)患者需求；主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào)“您需要掛哪一個(gè)科室？”3回答患者有關(guān)問(wèn)題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額， 主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請(qǐng)拿好。北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。 北鋼醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程同樣地進(jìn)行了層次劃分。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。片斷可以根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來(lái)定義。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位，例如打電話、訪問(wèn)工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個(gè)重要要素；簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的交互，通過(guò)這樣、那樣的交互過(guò)程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。2． 服務(wù)交互過(guò)程的四層次原理：服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)與服務(wù)過(guò)程是密切相關(guān)的。因此，從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠(chéng)度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。第二部分 服務(wù)過(guò)程一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理1． 建立客戶忠誠(chéng)度： 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)額是伴隨著客戶忠誠(chéng)度的不斷升高而不斷增長(zhǎng)的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng)5%，利潤(rùn)可以增加25~85%。10. 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。8. 不得隨地吐痰、亂丟雜
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