北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格； 語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚 “您的藥物（檢查）共有?項(xiàng)，分別為?（金額），總共是?金額” 3 核算、劃價(jià)； 核算準(zhǔn)確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、 4 收款 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額 “您應(yīng)付?（金額），收了您?（金額），找您?（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走” 6. 發(fā)藥環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責(zé)： ? 根據(jù)患者的處方、收款單取藥； ? 發(fā)藥。 “您好”、“今日出診專(zhuān)家有??” 2 詢(xún)問(wèn)患者需求； 主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào) “您需要掛哪一個(gè)科室？” 3 回答患者有關(guān)問(wèn)題； 耐心、熱情、微笑 4 遞送門(mén)診病歷 主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額， 主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿 期間所發(fā)生的所有事件。 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢(xún)有限公司 10 動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位，例如打電話(huà)、訪問(wèn)工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢(xún)有限公司 9 第二部分 服務(wù)過(guò)程 一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理 1． 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度： 內(nèi) 部服 務(wù) 質(zhì) 量外 部服 務(wù) 價(jià) 值客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度營(yíng) 業(yè) 額增 長(zhǎng)獲 利 能 力提 升 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)額是伴隨著客戶(hù)忠誠(chéng)度的不斷升高而不斷增長(zhǎng)的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)忠誠(chéng)度增長(zhǎng) 5%，利潤(rùn)可以增加 25~85%。 4. 站、坐的姿勢(shì)要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。 6. 短發(fā)前不遮眉，后不過(guò) 衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)梳理整潔，盤(pán)與后腦，發(fā)飾素雅。 8. 禁止任何時(shí)候講：“喂、 不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。 13. 勤奮好學(xué)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重 任。不以工作之便和治療 手段謀取個(gè)人利益，收受各類(lèi)紅包、提成，嚴(yán)禁 “亂開(kāi)藥”、“開(kāi)搭車(chē)藥”等。 員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性 (即思想指導(dǎo)行為 )等特征。 隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)院的建設(shè)已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 在 北鋼醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和員工的指導(dǎo)、幫助下， 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢(xún)公司 對(duì)北鋼醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。 員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。 3. 尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。 9. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書(shū)以及干私活。 3. 不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽(tīng)清楚為度。 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢(xún)有限公司 7 四、 北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范 1. 上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。 9. 胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。 7. 不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。 而進(jìn)行服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的就是通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度，從而與患者始終保持良好 的關(guān)系，并最終達(dá)到患者始終 “忠誠(chéng) ”于北鋼醫(yī)院， “始終不渝 ”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 單個(gè)動(dòng)作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動(dòng)作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長(zhǎng)短不一的停頓。 （ 2） 工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1 歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情 “您好”、“讓您久等了” 2 取藥； 謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò) 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢(xún)有限公司 16 3 發(fā)藥； 動(dòng)作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱(chēng)、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng) “這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“ 您 的 藥 物 共 有 ? 種（類(lèi)），分別為?，請(qǐng)您核對(duì) ”、“ 您 使 用 時(shí) 應(yīng)該??”、“請(qǐng)慢走” 北京深藍(lán)世紀(jì)管理咨詢(xún)有限公司 17 (二 ) 住院服務(wù)過(guò)程 住 院 服 務(wù) 過(guò) 程 （ H W 0 1 ) 北 鋼 集 團(tuán) 公 司 職 工 醫(yī) 院 住 院 處住 院 手 續(xù)患 者出 院患 者住 院導(dǎo) 診 員引 導(dǎo) 、 幫 助病 房 醫(yī) 生診 斷 、 治 療病 房 護(hù) 士接 待 、 護(hù) 理處 置 、 宣 教病
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