【正文】 為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。 大量管理資料下載 北鋼醫(yī)院 服務優(yōu)化設計方案 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 二〇〇二年六月 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 2 前 言 何謂“醫(yī)療服務”？醫(yī)療服務是醫(yī)療和服務的有機結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式；醫(yī)療服務包括伴隨疾病的預防、診斷、治療、康復、預后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 3 目 錄 第一部分 服務行為規(guī)范 一、 服務行為規(guī)范的概念 4 二、 北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范 5 三、 北鋼醫(yī)院員工語言規(guī)范 6 四、 北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范 7 五、 北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范 8 第二部分 服務過程 一、 服務過程設計原理 9 二、 北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計 （一） 北鋼醫(yī)院門診服務 11 （二） 北鋼醫(yī)院住院服務 16 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 4 第一部分 服務行為規(guī)范 一、行為規(guī)范的概念 行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。實行掛牌服務，謙恭有禮，語言文明，作風嚴謹，態(tài)度和藹，認真誠懇。發(fā)揮群體智慧，維護集體榮譽，發(fā)揚團隊精神。 5. 使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您??”。 3. 上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 8 五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范 1. 微笑服務，熱情真切地面對患者。 9. 不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。從服務組織、服務人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務屬于一類高接觸水平的服務。 相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次是片斷。 情節(jié) /環(huán)節(jié) 動作 /行為 客戶關(guān)系 片斷 情節(jié) /環(huán)節(jié) 動作 /行為 片斷 情節(jié) /環(huán)節(jié) 情節(jié) /環(huán)節(jié) 片斷 片斷 交互過程的四個層次 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 11 二、 北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計 服務過程優(yōu)化設計主要是以患者為中心，以市場為導向，針對醫(yī)療服務過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務部分進行優(yōu)化設計。 2 宣教； 耐心、主動、站立姿勢 3 轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑 及時、準確、認真 4 執(zhí)行醫(yī)囑，進行各種處置 嚴謹、認真、耐心 5 交接班 重癥患者床頭交接班 6 巡視患者，觀察病情 嚴謹、認真、耐心 7 與患者進行溝通、心理護理； 認真、熱情 8 征求患者意見； 誠懇、認真、微笑 9 整理、保持環(huán)境衛(wèi)生 舒適、整潔 6. 出院指導環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責： ? 醫(yī)生確定出院時間后，提前 12 天通知患 者及家屬，做出院指導； ? 征求患者意見，填寫醫(yī)療、護理服務質(zhì)量反饋信息調(diào)查表； （ 2） 工作標準： 北京深藍世紀管理咨詢有限公司 22 序號 行為 行為標準 標準用語 1 出院指導 耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導 “您在出院后應當注意以下幾方面：??” 2 協(xié)助患者整理物品 主動、熱情、微笑 3 征求患者意見 主動、認真、微笑 “為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋” 4 送患者出院 微笑 “祝您健康”、“請慢走” 7. 結(jié)算、交費環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責： ? 收取住院費，遞送出院單及結(jié)算單； ? 解答患者的 提問，解釋結(jié)算內(nèi)容； ? 提供患者醫(yī)藥費用使用情況； （ 2） 工作標準： 序號 行為 行為標準 標準用語 1 接待患者 端坐，目視患者，主動、熱情 “您好”、“讓您就等了” 2 回答患者提問 耐心、熱情 3 請患者填寫意見卡 主動、認真 “請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快北京深藍世紀管理咨詢有限公司 23 做出反饋” 4 收取住院費，遞送結(jié)算單 核算準確、操作快速，主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額 “您的住院費已完成結(jié)算，總計 **（金額），請您核對”、 “您應付?（金額），收了您?（金額），找您?（ 金額），請您核對”、 “請慢走”