北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方案-展示頁
2025-05-26 21:33本頁面
【正文】 醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。 北京深藍世紀(jì)管理咨詢有限公司 5 二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 救死扶傷，實行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。 3. 尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。實行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹，態(tài)度和藹，認真誠懇。 6. 廉潔奉公，不徇私利。 7. 熱愛本職工作，忠于職守。 9. 嚴(yán)禁在工作時間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。發(fā)揮群體智慧，維護集體榮譽，發(fā)揚團隊精神。 12. 嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。 北京深藍世紀(jì)管理咨詢有限公司 6 三、北鋼醫(yī)院員工語言行為規(guī)范 1. 與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。 3. 不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。 5. 使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您??”。 7. 對待患者要來有應(yīng)聲，走有送語，“祝您健康”，不能講“請再來”、“再見”。 9. 必須離開正在進行交談的患者時，要講“請稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。 北京深藍世紀(jì)管理咨詢有限公司 7 四、 北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范 1. 上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。 3. 上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。 5. 工作服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。 7. 女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。 9. 胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。 北京深藍世紀(jì)管理咨詢有限公司 8 五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范 1. 微笑服務(wù)，熱情真切地面對患者。 3. 面對患者時，不得雙手叉 腰、交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。 5. 行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。 7. 不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。 9. 不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。 11. 工作時禁止抽煙，不許吃零食。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認可。 而進行服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好 的關(guān)系，并最終達到患者始終 “忠誠 ”于北鋼醫(yī)院， “始終不渝 ”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。 在服務(wù)營銷管理中，與客戶保持長期關(guān)系的服務(wù)交 互過程被劃分為四個層次，即動作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時刻。 單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。 相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次是片斷。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。 最重要的、最核心的層次是關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。 情節(jié) /環(huán)節(jié) 動作 /行為 客戶關(guān)系 片斷 情節(jié) /環(huán)節(jié) 動作 /行為 片斷 情節(jié) /環(huán)節(jié) 情節(jié) /環(huán)節(jié) 片斷 片斷 交互過程的四個層次 北京深藍世紀(jì)管理咨詢有限公司 11 二、 北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計 服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要是以患者為中心，以市場為導(dǎo)向，針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進行優(yōu)化設(shè)計。 (一 ) 門診服務(wù)過程 門 診 服 務(wù) 過 程 （ H D 0 1 ) 北 鋼 集 團 公 司 職 工 醫(yī) 院 科 室 門 診藥 局確 診 / 否科 室 門 診問 診 、 查 體檢 驗 科 、 影 像 、 B 超輔 助 檢 查交 款 處劃 價 、 交 款患 者取 藥 出 院患 者進 入 醫(yī) 院導(dǎo) 診 員導(dǎo) 診 、 分 診患 者掛 號交 款 處劃 價 、 交 款 門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放 6 個環(huán)節(jié)； 北京深藍世紀(jì)管理咨詢有限公司 12 1. 導(dǎo)診環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責(zé)： ? 為患者解
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