【正文】 因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思
。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。 人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。如果追求公平的天性遭 受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。 人是群居動物，天生追求公平。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有 22 歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名 員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他說： “只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個很好的榜樣。 學(xué)歷不再是 必要條件，工齡也不再是必要條件。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。 第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。 尊敬 、 希望和公平 有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。流程、制度和資金都只不過是工具。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁 具體的生意的成敗。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “造人 ”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為 “造人 ”。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管理者。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一 “師徒式 ”的單兵教練。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。 為什么？海底撈的員工是在用 “雙手改變命運 ”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。 ” 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝。可是我正值找工作的瘋狂階段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說： “小盤啊，上班時間不能打電話。 之五 約束多多 對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太 多。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。他們會說，那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛 吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長。第一個星期有堂早課是 “客戶交流會 ”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。我剛剛機(jī)械地說出 “歡迎光臨 ”，許多同時卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。 之三 對反應(yīng)力要求極高 我的經(jīng)歷告訴我：一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。 一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽 之二 工作強(qiáng)度大，每天要走 10 公里 店里對新人的體力和耐力都 有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。下面是我的所見，我會極可能少摻雜自己的主觀判斷 在海底撈工作的苦 之一 純工作 12 個小時，還不能按正常時間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8 點到 8 點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺，一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時間吃早餐， 10 點上早課， 11 點迎接第一撥客人。 不可否認(rèn)，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對這個多變和復(fù)雜的世界?！痹A強(qiáng)說，“因為員工服務(wù)的本意是好的。 將海底撈這種獨特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以 銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺并不好”。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察。海 底撈顯然認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓(xùn)學(xué)?！，F(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法?！钡浇裉鞛橹梗５讚迫珖牡昝婕悠饋硪膊贿^二十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠(yuǎn)。 但是，海底撈的成長和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。服務(wù)的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經(jīng)驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗。 “在這里我很踏實”，來自四川的小伙子說這句話的時候，笑容單 純。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機(jī)制并沒有具體的評定標(biāo)準(zhǔn)，對袁華強(qiáng)來說，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內(nèi)?！? 除了發(fā)放推廣獎金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況。每個月九號，各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對此進(jìn)行總結(jié)和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的。為了鼓勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在 海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在袁華強(qiáng)看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。“這種命名的方式既能實現(xiàn)他的價值，也是對他的尊重，很多員工都有很多不錯的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會。 ”包丹袋就是這個想法的代表，這是一個防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。 關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法?！耙驗橄鄬τ诟邔庸芾砣藛T ,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。 海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字 ：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風(fēng)?！? 開放平臺 鼓勵創(chuàng)新，允許犯錯，給員工成長的平臺?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。他 也因此謝絕了向他拋來橄欖枝的幾家風(fēng)投。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感?！霸谶@么大眾化的消費群體里，要盡可能地多翻臺。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺的次數(shù)是七次，而最差的不會小于四次。 這讓海底撈的運營成本相對較高。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學(xué)，只需要交書本費?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說，但是隱性的福利比較多。“希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說，“太多人往高處走的時候，都忘記自己原本的樣子了，其實對員工的尊重不過是人的本能”。袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工??至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時，曾連續(xù)三個月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心?！? 在袁華強(qiáng)看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。 海底撈的平等主義 員工是品牌的代言人、尊重員工??這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地 發(fā)生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。在海底撈，你會經(jīng)?？匆妴T工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪桌。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日?！昂茈y想象”，她說，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？” “如果要說吸引我來這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在 服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺。”小 Y 說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。但是更令 她意想不到的是，在這里可以享受免費修指甲的服務(wù)。小 Y 說，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。 作為海底撈的?？?，小 Y 用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。用海底撈副總經(jīng) 理袁華強(qiáng)的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道。 也許，一個簡單的例子可以看出海底撈的價值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。 從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國的二十多家店，海底撈用了十五年的時間。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù) —— 它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請教。 顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。 盡管海底撈三千平米的望京 店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時候仍然座無虛席。晚上 10 點，突然感到心里很空，此時正是大家下班回宿舍的時候，拿出手機(jī)，想給師傅發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，他們都來自海底撈 ——他們想我了！一位比我早些天上班的新員工說： “是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過幾天就好了。我這時終于明白真正的團(tuán)隊是什么了 ——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短一個星期，可是他已經(jīng)讓我很難割舍。 ”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝福。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩， 一切費用公司承擔(dān)。生活和語言習(xí)慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。當(dāng)然先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。原來，這是海底撈的文化，大家認(rèn)為，罵你是因為重視你，是對你負(fù)責(zé)任，他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會挨罵的。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批品或罰款，我有一天忍不住問 ——這里總是這么和諧嗎？ “不，我們經(jīng)常挨罵的，你沒見過我們挨罵的時候，陳姐罵的可恨了，我那時眼淚都在眼里打轉(zhuǎn) ”領(lǐng)班回答說，接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕?“不罵不成長啊 ”在場的其他同事也紛紛表示贊同。大家毫不敷衍的鼓起掌來，為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者10 元的現(xiàn)金。 這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。 店長又問大家： “什么是第一責(zé)任人，大 家都明白了嗎？ ” 我不由和其他人一樣拉長了聲音回答： “明白了。 ” 店長問： “小白的責(zé)任完成沒有？ ” 一個小伙子站起來： “小白作完這些事后，還要回到四號臺，去問加的鴨血來了沒有？如果沒來，他還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，他作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。 12 月 1 日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？ 小白站起來說： “比如我路過張姐負(fù)責(zé)的 4 號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我 可以自己給他們加，如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。我對她說出這種話感到好奇，問他 “這些話是你自己想的嗎？ ”他說： “我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的 ”。盡管他知道我只在這里呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動，我怕他麻煩，他卻說： “你哪怕在這里一天，我都會把你當(dāng)