【正文】 這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因為他們的服務員都愿意笑。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。因為管理者要是沒有做過服務員，再換位思考也是近臺看戲。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人覺得公平。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學生連上菜程序都不懂就當上經理。人是群居動物，天生追求公平。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。區(qū)域經理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經歷。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。設身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風經常是生存環(huán)境使然。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。第一，管理層除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務員做起。尊敬、希望和公平有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復。流程、制度和資金都只不過是工具。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴張占領市場。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。企業(yè)考核什么，員工就關注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。比如，有的服務員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標準化輕易學不來，因為他要求每個服務員都是管理者。因此，海底撈員工不僅僅要經過統(tǒng)一的培訓，還必須經過一對一“師徒式”的單兵教練。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務員的言傳身教。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關重要。為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。我原以為，服務員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值?！狈諉T不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務員上崗前要花淡妝?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說：“小盤啊，上班時間不能打電話。之五約束多多對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。接待只是對反應力最簡單的一個考驗，最重要的是當客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標準，對達到目的的方法則沒有任何限制。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”，許多同時卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。之三對反應力要求極高我的經歷告訴我：一個好的服務員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學畢業(yè)生。一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽之二工作強度大，每天要走10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。下面是我的所見，我會極可能少摻雜自己的主觀判斷在海底撈工作的苦之一純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的服務員每天8點到8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺，一切收拾妥當之后，各小組按不同時間吃早餐，10點上早課，11點迎接第一撥客人?！　〔豢煞裾J，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調整自己來面對這個多變和復雜的世界?！痹A強說，“因為員工服務的本意是好的?！　⒑５讚七@種獨特的文化機制傳承下去，為這種自發(fā)的服務制定一個統(tǒng)一的標準，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。在海底撈最近一期的內刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認海底撈的確有著非常周到的服務，但他其實更想擁有自己的空間，“屢次被服務生插話和打擾的感覺并不好”。這種新的嘗試能否達到預期目標，還有待觀察。海底撈顯然認識到了問題的嚴重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓學校?，F(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓方式是核心員工的言傳身教。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴張需要的合格員工之前，拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國的店面加起來也不過二十多家，每年的擴張不超過五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠?！　〉?，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。服務的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗?！　　霸谶@里我很踏實”，來自四川的小伙子說這句話的時候，笑容單純。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機制并沒有具體的評定標準，對袁華強來說，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內。”　　除了發(fā)放推廣獎金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據時間的變化關注推廣的后續(xù)情況。每個月九號，各個片區(qū)的店經理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進行討論，負責對此進行總結和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應用的。為了鼓勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。在袁華強看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近?！斑@種命名的方式既能實現(xiàn)他的價值，也是對他的尊重，很多員工都有很多不錯的創(chuàng)意，要給他們提供機會。”包丹袋就是這個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子?！　￡P于海底撈被人廣為稱道的細節(jié)服務，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法?！耙驗橄鄬τ诟邔庸芾砣藛T,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工?！　『５讚频膬瓤?，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風?！遍_放平臺鼓勵創(chuàng)新，允許犯錯，給員工成長的平臺…… 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。他也因此謝絕了向他拋來橄欖枝的幾家風投。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感?！霸谶@么大眾化的消費群體里，要盡可能地多翻臺。據袁華強介紹，海底撈較出色的店一天翻臺的次數是七次，而最差的不會小于四次。這讓海底撈的運營成本相對較高。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學，只需要交書本費?！币晃粯I(yè)內人士說，但是隱性的福利比較多。“希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強說，“太多人往高處走的時候，都忘記自己原本的樣子了，其實對員工的尊重不過是人的本能”。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務：門童，廚師，洗碗工……至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續(xù)三個月吃菜花的經歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經歷也讓他們保持著一顆平常心?！痹谠A強看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。海底撈的平等主義員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經的管理理念自然地發(fā)生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。在海底撈，你會經?？匆妴T工端著菜盆跑步前進，用極快的速度抹桌子，鋪桌。他們都有自己熟悉的服務員，這些服務員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日?！昂茈y想象”，她說，這些小細節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？”“如果要說吸引我來這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務細節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺?！毙說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細微的服務。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費修指甲的服務。小Y說，當她在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。作為海底撈的常客，小Y用“劉姥姥進大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。用海底撈副總經理袁華強的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道。也許，一個簡單的例子可以看出海底撈的價值標準：海底撈考核一個店長或區(qū)域經理的主要標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國的二十多家店，海底撈用了十五年的時間。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細致新穎的服務——它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學生身份觀摩請教。顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。 盡管海底撈三千平米的望京店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數時候仍然座無虛席?！睆淖蛱扉_始，我不去上班了。我開始很難受，但心情馬上那個就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗檫@時阿姨已經離開，桌子也已收拾干凈。有一次，我卻被傳菜組人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收。在這里，大家會真心實意的互相幫助。這里每個人都會給你親人般的溫暖。即使你只是一個普通的員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準假。在我實習的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人也會有老鄉(xiāng)。之六在家也不過如此想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因為越罵你才會越進步。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。之五不罵不成長我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么，事實上我確實經常做錯，但我的師傅和領班都不會怪我，而且大家都耐心得教我。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給他們每人兩個橙子。”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園?！钡觊L又問：“我們以前的制度是什么？”好幾個姑娘搶著回答：“通知直接負責人”店長接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一責任人制度？”我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人”大家一起笑了。如果服務員都忙不開，我可以告訴組長。之四仿佛回到童年海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。”她才19歲，讀書不多，是從四川大山里來的。最讓我感動的是我的師傅，她事無巨細不厭其煩的一遍一遍教我，有時他不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。之三我受到重視在海底撈，每個員工都有很大的“權利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。“謝謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓練出來的，都會換來合作。心理學中有兩個經典理論操作性條件反射和強化理論。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口。之二時刻心懷感激我的這些同事，絕大