【正文】 海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。幸福與否主要來自和同類的對比。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。 ”這樣的事例確實(shí)不少。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。因此，作弊的人怎能騙過他們？ 第二，人的自律。 這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來者讓出空間。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年 被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度 大（翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接電話。 很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。最初這真讓我無所適從 之四 沒有好的記憶力是不行的 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。 客人進(jìn)店，就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走 10 公里。 從 2 點(diǎn)半開始，自 己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息 3 點(diǎn)半回到店里， 4 點(diǎn)左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客 4 點(diǎn)半開例會(huì)（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交代晚間的服務(wù)要點(diǎn) 5 點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了 晚飯一般要到 10 點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這對腸胃絕對是一個(gè)考驗(yàn) 中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時(shí)候，不僅要出力，還要看著別人大快朵頤。”但海底撈畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。他這樣發(fā)問：有些老員工盡和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家??我們并不是反對服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。 同時(shí)，在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱憂。很難想象，當(dāng)員工人數(shù)增加到四萬名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。 這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴(kuò)張速度很大一部分出自于張勇所說的時(shí)機(jī)未到。 管理挑戰(zhàn) “跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個(gè)理想王國 ,未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規(guī)劃的階段。“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價(jià)值”?！?如果在使用的過程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金，希望給員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)?！碑?dāng)包丹袋在其他店也開始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。袁華強(qiáng)說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可?！耙院５讚颇壳暗氖袌?，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)?！? “按照這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺到物有所值。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營業(yè)額才能支撐。在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對顧客 ,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上?！霸诤５讚?，店長也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。 作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。 把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力?！爱?dāng)你吃飯的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小塑料 )袋以防進(jìn)水，會(huì)給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，小 Y 說她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。” 為服務(wù)瘋狂 擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布??眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來了顧客心甘情愿的等待。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的 MBA 班學(xué)生。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。 ” 海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。 我開始很難受，但心情馬上那個(gè)就好了，因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗(yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng) 離開，桌子也已收拾干凈。 在這里，大家會(huì)真心實(shí)意的互相幫助。即使你只是一個(gè)普通的員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會(huì)準(zhǔn)假。 之六 在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。 挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言，店長給他們每人兩個(gè)橙子。 ” 店長又問： “我們以前的制度是什么？ ” 好幾個(gè)姑娘搶著回答： “通知直接負(fù)責(zé)人 ” 店長接著問： “為什么把原來的通知制度改為第一責(zé)任人制度？ ” 我們組的小麗大喊： “我們都是海底撈的主人 ” 大家一起笑了。 之四 仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。 最讓我感動(dòng)的是我的師傅，她事無巨細(xì)不厭其煩的一遍一遍教我，有時(shí)他不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。 之三 我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的 “權(quán)利 ”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行 為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。 心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論操作性條件反射和強(qiáng)化理論。 之二 時(shí)刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每個(gè)與你擦身而過的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的都會(huì)想你笑一下。下面是她的記述： 在海底撈工作的樂 之一 我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)。每個(gè)員工都有一張卡，他們在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷卡，記錄在案。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻有人敲警鐘，領(lǐng)導(dǎo)也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只 能是喪鐘 ——如果到了那個(gè)時(shí)候，大勢已去，悔之亦晚。 第一是因?yàn)槲疫@次的任務(wù)主要就是去看海底撈到優(yōu)點(diǎn)， 第二是我寫這篇報(bào)告的時(shí)候依然被海底撈的很多東西所感動(dòng)著。對比投入與產(chǎn)出，這個(gè)事情到底能為企業(yè)所有者帶來多少利潤，這個(gè)是我現(xiàn)在沒辦法考慮清楚的事情。比如海底撈主營火鍋，可以高度標(biāo)準(zhǔn)化，后廚工作相對很簡單，沒有比前廳服務(wù)程序繁雜多少。我沒有在公司年會(huì)之前把這個(gè) 任務(wù)做好，是我極大的失誤。在包頭海鮮店的時(shí)候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評撤掉，換成表揚(yáng)，并對店領(lǐng)導(dǎo)說： “對員工的獎(jiǎng)勵(lì)一定要比批評多。或許大家對那篇報(bào)告印象深刻的只是批評服務(wù)質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管 理出了問題。第二個(gè)文件是他的 “七條禁令 ”，更有意思。現(xiàn)在我覺得相當(dāng)遺憾，這也是我這次海底撈之行留下的最大遺憾。第 二天分配到牡丹園店，我又見到這位 “張大哥 ”，在和員工一起吃中午飯。店經(jīng)理們大多數(shù)時(shí)間也就是在店里指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，對我感興趣的幾個(gè)問題還不一定有詳細(xì)的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個(gè)問題進(jìn)行專訪。 20 號(hào)在海底撈牡丹園店接受入職實(shí)踐培訓(xùn)，后因勁松店缺人， 21 號(hào)至 22 號(hào)在勁松店繼續(xù)接受實(shí)踐培訓(xùn)。每店的辦公室人員很少，只有一個(gè)會(huì)計(jì)和一個(gè)出納，沒有其他人員。后記海底撈的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái)、物進(jìn)行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。這就是一個(gè)企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。 五、 總結(jié) “業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。要學(xué)就要學(xué)別人成事 [⑦ ]的秘訣。比如，如果這項(xiàng)制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€ 是沒有執(zhí)行下去。我在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等?？梢?，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，這些技巧都會(huì)有的。但這些都只是技巧而已。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。就跟把木屑和沙子同時(shí)放入河水中一樣，木 屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。海底撈使每一個(gè)員工都相信了他們的宣誓詞中的話。這一點(diǎn)對于普通員工太重要了，因?yàn)?“空降 ”領(lǐng)導(dǎo)會(huì)撲滅他們自己晉升的希望。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。 （ 3） 從基層做起是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時(shí)候就說， “海底撈 ”的 “底 ”，就是指 “從基層做起 ”。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。所以他們的做法就是讓人流動(dòng)起來。比如連續(xù)三個(gè)月被評為 “先進(jìn) ”就可以自動(dòng)晉升為 “標(biāo)兵 ”；連續(xù)四個(gè)月被評為 “標(biāo)兵 ”就可以自動(dòng)晉升為 “勞模 ”；連續(xù)六個(gè)月被評為 “勞模 ”就可以自動(dòng)晉升為 “功勛 ”。而這位實(shí)習(xí)店長合格以后也 可以提攜一位經(jīng)理來做實(shí)習(xí)店長。就是說，每個(gè)人只要在一個(gè)職位上連續(xù)一段時(shí)間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就會(huì)擁有那個(gè)職位。海底撈這個(gè)企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。 不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會(huì)被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。這家店員工大概在 170 名至 180 名之間，有 1 名店長， 1 名實(shí)習(xí)店長（從后堂經(jīng)理提升）， 1 位大堂經(jīng)理， 1 位后堂經(jīng)理， 9 名領(lǐng)班。并且，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都是員工 的 “后勤經(jīng)理 ”，生活上不方便的事情可以隨時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。我不知道這種時(shí)間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。但是一上班就吃飯卻不一樣，因?yàn)椴挥命c(diǎn)到，人人見面以后相互問候： “吃了沒有 ”。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡直是在犯罪。吃不好的員工肯定會(huì)有偷吃的沖動(dòng)，而偷吃的機(jī)會(huì)總是隨時(shí)都有的。然后他說，一般不能超過 30 斤，超過了的話肉多菜少，大家就會(huì)有意見。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時(shí)吃面包糕點(diǎn)。不排隊(duì)也秩序井然，沒有人會(huì)著急打飯，誰都不會(huì)擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。挑選幾個(gè)有特色的略作分析。店長、經(jīng)理們在談話時(shí)都會(huì)告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工 作了。但是我們給了員工什么回報(bào)呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運(yùn)？ 在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。 第二，先前已經(jīng)有人做過這個(gè)任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈 的待遇跟大家講述了。我之所以把精神上的激勵(lì)放在第一部分說，有兩個(gè)原因。在海底撈，他們認(rèn)為 “關(guān)心員工 ”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。也會(huì)列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢）說 “你好，辛苦了！ ”；比如送臟餐具回洗碗間要說 “你好，辛苦了，請 回收！ ”，洗碗阿姨要說 “收到，謝謝！ ”；比如下單到上菜房要說 “你好，辛苦了，請上菜！ ”，師傅們也要回答 “收到，謝謝！ ”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說 “你好，辛苦了，請走菜！ ”，傳菜員要說 “收到謝謝！ ”這些都是相互的鼓勵(lì)。 第三天上午實(shí)習(xí)店長也給我承諾了一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗涛覕[臺(tái)的時(shí)候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。每天