【導(dǎo)讀】感動每一位員工需要什么樣的投資，才能擁有好的心態(tài)？想成為卓有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？想成為業(yè)內(nèi)常青樹嗎？想回家時，給父母買上兩件好的衣服嗎？想讓自已穿上寶姿嗎？海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻(xiàn)。海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。于成功企業(yè)的傳奇故事。之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最。重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。我之所以用“感動每一位員工”來做標(biāo)題，有兩個原因。10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進行的，新

　　

【正文】 評定標(biāo)準(zhǔn)，對袁華強來說，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。 海底撈這種開放的平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。 “在這里我很踏實”，來自四川的小伙子說這句話的時候，笑容單 純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個年輕男孩子的“師傅”。服務(wù)的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經(jīng)驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗。 管理挑戰(zhàn) “跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個理想王國 ,未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規(guī)劃的階段。 但是，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標(biāo)才是把海底撈開到 全國?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國的店面加起來也不過二十多家，每年的擴張不超過五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠(yuǎn)。 這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴張速度很大一部分出自于張勇所說的時機未到。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。 儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難題。現(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。很難想象，當(dāng)員工人數(shù)增加到四萬名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海 底撈顯然認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里，袁華強們請來教授把自己的多年經(jīng)驗變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察。 同時，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱憂。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺并不好”。能感受到這個問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以 銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。他這樣發(fā)問：有些老員工盡和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家??我們并不是反對服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個度。 將海底撈這種獨特的文化機制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。“海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會扼殺他的熱情。”袁華強說，“因為員工服務(wù)的本意是好的。”但海底撈畢竟是一個連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。 不可否認(rèn)，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對這個多變和復(fù)雜的世界。 從鐵桿食客搖身變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味，作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見，我會極可能少摻雜自己的主觀判斷 在海底撈工作的苦 之一 純工作 12 個小時，還不能按正常時間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8 點到 8 點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺，一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時間吃早餐， 10 點上早課， 11 點迎接第一撥客人。 從 2 點半開始，自 己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息 3 點半回到店里， 4 點左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客 4 點半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交代晚間的服務(wù)要點 5 點食客們就陸續(xù)到了 晚飯一般要到 10 點多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗 中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時候，不僅要出力，還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽 之二 工作強度大，每天要走 10 公里 店里對新人的體力和耐力都 有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。 粗略計算了一下我這個普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機套、橡皮筋多次，跑吧臺打單買單 20 余次，跑傳菜房送菜單 10 余次。相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務(wù)員一天要走 10 公里。 一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫 “一沾床就睡著 ”。 之三 對反應(yīng)力要求極高 我的經(jīng)歷告訴我：一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。 客人進店，就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機械地說出 “歡迎光臨 ”，許多同時卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。 店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但對我這樣的新人會有些提示。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從 之四 沒有好的記憶力是不行的 一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。 然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個星期有堂早課是 “客戶交流會 ”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。 很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛 吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。 還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時間來？幾個人？我忐忑的回答完之后，他說可以給你打 80分，這桌客人下午 1 點來，不是 12 點，望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。 之五 約束多多 對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太 多。例如工作時不能帶手機，不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說： “小盤啊，上班時間不能打電話。 ” 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說，你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信，看著他小心翼翼，動作嫻熟的往臉上抹化妝品 ，我很是感動，剎那間我明白了 ——讓顧客滿意真的要用心。 為什么？海底撈的員工是在用 “雙手改變命運 ”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因為海底撈不僅勞動強度 大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一 “師徒式 ”的單兵教練。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年 被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因為他們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為 “造人 ”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的 110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “造人 ”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。 做 過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式 “造人 ”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風(fēng)光一時，卻會讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴張占領(lǐng)市場?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道： 人和生意，成長都需要時間。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁 具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財也能散財；人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過是工具。 有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機會不就沒有了嗎？ 這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠(yuǎn)不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間。 尊敬 、 希望和公平 有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。 兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán) 。 第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。 這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧 4 張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？ 第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。 孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇 。 學(xué)歷不再是 必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19 歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說： “只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 ”這樣的事例確實不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有 22 歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名 員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。 人是群居動物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭 受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。員工一定不會感到幸福。 人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。 晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思