【正文】 月底將表交辦公室存檔。 是否有違規(guī)操作（根據(jù)入戶須知和工作程序檢查）。 記錄 《家政人員培訓考試登記表》 《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》 《家政質(zhì)量檢查記錄》 《家政委托服務(wù)登記表》 《家政保潔月卡派工單》 《家政服務(wù)鐘點工派工單》 《窗簾清洗驗收單》 相關(guān)支持文件 《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》。 員工必須精神飽滿，儀容儀表得當。 有償服務(wù)工作注意事項。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 38/53 38 每次工作完畢后 家政管理員 應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請住戶驗收及咨詢住戶對服務(wù)的意見，并請住戶在服務(wù)單上簽名確認。 按規(guī)定內(nèi)容和要求進行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。 清潔工接到服務(wù)任務(wù)時，應(yīng)注意： a) 檢查自己的儀容儀表； b) 準備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等； c) 牢記本次工作要求、注意事項以及服務(wù)標準； d) 準時到達指定地點。 程序要點 有償保潔服務(wù)工作要點。 市場拓展部主管負責對有償服務(wù)的項目定價，家政管理員負責對有償保潔服務(wù)的組織實施和服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司開展的住戶有償保潔服務(wù)工作。 單位： 簽領(lǐng)人： 。逾期未交者按租賃合同規(guī)定每日按租金的 ‰加收滯納金。 《門面停租申請書》 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 33/53 33 《門面租金收取記錄表》 相關(guān)支持文件 附錄 《房屋租賃合同》。 《出租門面驗收交接單》。 對于空置的物業(yè)，每月應(yīng)至少檢查一次房屋的安全情況。 回訪。 根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況，于下月 10 日前正確填報《門面租金收取記錄表》。 承租方退租物業(yè)要將所有應(yīng)交租金及有關(guān)費用結(jié)清后，方可將租房押金退還。若物業(yè)經(jīng)過二次裝修，對物業(yè)的主要設(shè)施（墻面、地板、窗口、水電、設(shè)施、空 調(diào)設(shè)施等）進行驗收，正確填寫《出租門面驗收交接單》上的歸還驗收記錄，報公司領(lǐng)導根據(jù)合同的有關(guān)條款及實際情況決定是否恢復原樣。若發(fā)現(xiàn)大的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導匯報并通知交驗方。 房屋的接收。 凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進行。 在合同實施期間發(fā)生的有關(guān)合同價格、租用面積、租用期限、交款日期等的變 更，如屬我方提出的，應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導批準后立即通知承租方并做好記錄；如屬重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 32/53 32 承租方提出，應(yīng)提供書面的文件，按合同的評審程序重新審批。 將承租方交納租金的憑證（支票或銀行進賬單或現(xiàn)金繳款回單、發(fā)票等復印件）歸檔留存 。 在采取如鎖門、斷水電等進一步措施前，應(yīng)采取各種方式知會承租方，做到合情、合理、合法。與客戶交談應(yīng)保持友好的態(tài)度，說話有分寸，談吐要文明（詳見公司機關(guān)員工服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程）。對以現(xiàn)金交納的承租物業(yè)的租金，業(yè)務(wù)員應(yīng)與財務(wù)部人員一同前往收取。《門面交款通知書回執(zhí)》存檔。 租金的催繳。 向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。 出租房屋、商鋪的交付 。 合同正本及相關(guān)資料交辦公室存檔。 合同簽訂后送房屋、商鋪租賃管理部門鑒證。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 31/53 31 承租方到公司財務(wù)部交納租賃保證金。 評審后的合同交承租方按政府有關(guān) 規(guī)定簽章。 合同的擬定及簽汀。 對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。 業(yè)務(wù)員就房屋、商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進行報價、洽談。 程序要點 市場拓展部根據(jù)房屋商鋪租賃市場行情及公司閑置的租賃房屋、商鋪情況適時刊登招租廣告。 公司財務(wù)部負責有關(guān)租賃費用的收取。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司自有物業(yè)的對外租賃管理工作。 記錄 相關(guān)支持文件 《招投標控制程序》。 市場拓展部主管在單項工作編制完畢后開始組織匯編。 總經(jīng)理依據(jù)市場拓展部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出編制投標書的原則和要求。 經(jīng)濟效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點詳盡地計算出擬接物 業(yè)后的經(jīng)濟效益。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 29/53 29 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。 管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。 對擬接物業(yè)的管理難點、重點應(yīng)有針對性地列出具體的管理措施。 “擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本 構(gòu)成、驗收移交情況等。 物業(yè) 接管后的工作進度安排。 需要招標單位協(xié)助解決的問題。 經(jīng)濟效益分析。 為有效地提高物業(yè)管理水準所必要的服務(wù)承諾。 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。 公司接管后準備采取的管理方式。 物業(yè)管理投標書的結(jié)構(gòu)與 內(nèi)容。如決定參加投標，則應(yīng)由市場拓展部主管挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標書編制小組，具體操作標書編制工作。 程序要點 投標書編制小組的組織。 職責 總經(jīng)理負責對外投標書編制工作的總體安排、質(zhì)量控制以及標書的批準。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 27/53 27 標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。 記錄 《房屋委托租售登記表》 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 20/53 20 《代辦（）寬帶網(wǎng)登記表》 《加州城市花園張貼廣告登記表》 《展位占用登記表》 《代辦《各類報刊雜志》登記表》 《代辦電腦維修、維護統(tǒng)計表》 《租用車位登記表》 《代辦車險登記表》 《代辦（）電話登記表》 《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表》 《桶裝水售出登記表》。 市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報公司總經(jīng)理決定處理措施。 部門應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪。 嚴禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。 保本微利原則。 時效制原則。 便民服務(wù)基本工作原則。 市場拓展部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向 市場拓展部主管提出，由市場拓展部主管決定處理措施。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 19/53 19 便民服務(wù)項目費用收取及有償便民服務(wù)收費標準。 部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 無償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種： a) 代辦電話、寬帶； b) 代訂報刊雜志； c) 代辦機動車輛保險； d) 代辦電腦維修、維護； e) 代辦室內(nèi)污染檢測 ； f) 代介紹家政外派服務(wù) 。 便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式： a) 在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼； b) 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； c) 發(fā)表 在小區(qū)內(nèi)部刊物上。 便民服務(wù)項目實施。 市場拓展部主管將便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標準報公司總經(jīng)理審批。 市場拓展部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報公司總經(jīng)理。 市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實際需求 情況策劃開展便民服務(wù)項目。 財務(wù)部收銀員負責收取相關(guān)有償便民服務(wù)費用。 市場拓展部主管負責具體組織實施便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。 職責 公司總經(jīng)理負責審批便民服務(wù)項目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費標準。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 16/53 16 市場拓展部業(yè)務(wù)員周檢、月檢、抽檢考評表 SCQR15 年 月 日 編號： 姓 名 執(zhí)行崗位 工作 培訓 服務(wù) 執(zhí)行其 其他 總分 檢查人 備注 標準作業(yè) 效果 質(zhì)量 質(zhì)量 他規(guī)程 質(zhì)量 規(guī)程質(zhì)量 質(zhì)量 20 20 20 10 20 10 市場拓展部主管周檢、月檢、抽檢考評表 SCQR23 年 月 日 編號： 崗 位 姓 名 崗 位 工 作 10 工 作 技 能10 責 任 心 10 公 正 處 理10 團 結(jié)配 合10 道 德 水 準10 服 務(wù) 質(zhì) 量 10 培 訓 質(zhì) 量10 工 作 效 果 10 相 關(guān)規(guī) 程10 總 分 檢查人 備注 審核人： 日期： 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 17/53 17 目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。 公司所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。 記錄 《市場拓展部業(yè)務(wù)員周檢、月檢、抽檢考評表》。 考評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯《行政獎罰標 準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程 和 所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當給出滿分 10 分。 f) 考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對應(yīng)的考評項目中同時扣分，直至扣完對應(yīng)欄目分為止。 d) 市場拓展部主管不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)