【正文】 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求 的進一步展開。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。 六、 分項目標 管理服務滿意率 95%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 報修維修滿意率 95%以上； 安保服務滿意率 95%以上； 清潔綠化滿意率 95%以上。 四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，協(xié)助推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證。 二、 自全部接管入住一年內(nèi)，香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務達到十堰市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。我們將 遵循公司服務質(zhì)量體系，并針對香格里拉城市花園的物業(yè)特點，不斷完善和改進，形成更加適合香格里拉城市花園的質(zhì)量控制體系。 （ 2） 成立工程技術(shù)監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導班子、專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會每年對大廈的工程運行和工程維護進行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進行相應整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。 ２、外部監(jiān)督控制 公司每年進行兩次的客戶意見調(diào)查，對服務品質(zhì)、客戶滿意度等方面進行調(diào)查，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 （二）客戶服務品質(zhì)監(jiān)督控制 １、內(nèi)部監(jiān)督控制 在客戶服務品質(zhì)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行確保服務品質(zhì)。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進行分級管理。 １、管理中心人員配備 堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分 析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進措施來提高績效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標和計劃； （ 5）員工完成工作目標所需接受的培訓、 公司 需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調(diào)的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚； （ 2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問； （ 3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑 ，而不在于數(shù)落員工過失和過錯。 考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關(guān)系如下： 考核等級 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政人事部將考核評結(jié)果公布、存檔 考評 自評 考評 工作小組 審定 員工 主管 公司分管領(lǐng)導 行政人事部審核、公布 申訴 考評 審核、存檔 45 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改 進 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績效工資） 考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是 “ 基本合格 ” 或一次考核結(jié)果是 “ 急需改進 ” 的員工將予以待崗或辭退。 不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應的正態(tài)分布。 （ 2） 每月考評分數(shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 (四 )考核對象： 全體員工 (五 )考核辦法 主管及其他管理人員績效考核： 公司經(jīng)理的考核 管理人員 主管 公司分管領(lǐng)導 行政人事部將考核評結(jié)果公布、存檔 自評 考評 自評 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 44 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果。 (二 )原則 實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 (一 )目的 調(diào)動員 工 工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。 個人進修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院?；?qū)I(yè)培訓機構(gòu)進修學習，包括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。 晉升培訓：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質(zhì)量標準、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓。 崗前培訓：新員工入職培訓合格后，進行 規(guī)章制度、 崗位職責、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標準及崗位技能等進行崗前培訓。 完善培訓評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質(zhì)量審核、培訓效果評估。 建立內(nèi)部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組 ,形成各種互補的培訓體系。 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓。 理論聯(lián)系實際原則：培訓工作做到理論聯(lián)系實際，學以致用，提高培訓工作效果。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 四、 強化員工培訓 （一）培訓目的 提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。 公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 （ 4）招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 （ 2）招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。 三、 人力資源管理 完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管 41 理。 （四） 自我約束機制 將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 行政人事部對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。 （三） 計劃目標考核管理、督導管理機制 公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并 要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。以制度管理人，以文化約束人。 環(huán)境部負責香格里拉城市花園紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理。 工程維修部負責香格里拉城市花園范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 培訓類型 時 間 內(nèi) 容 方式 負責人 要求 崗前培訓 1 周 綠化范圍、達標要求、本崗職責、 工作規(guī)程、服務標準、 香格里拉城市花園 美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識 面授教育和實操相結(jié)合 環(huán)境管理部主管 上崗考核鑒定 在職培訓 每月三次，每次兩小時 園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習 集中培訓學習 環(huán)境管理部主管 年中 1 次實操考評，年末 1 次專業(yè)知識考試 物業(yè)經(jīng)理 工程 管理部 安全事務 業(yè)主和客香格里拉物業(yè) 行政人事部 安全事務部 財務管理部 客戶服務中心 工程管理部 39 政人事部、客戶服務中心、工程維修部、安全事務部、環(huán)境部。 內(nèi)容與課程安排 38 第四節(jié) 內(nèi)部管理 一、 服務方式 組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為導向的服務方式，將實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，經(jīng)理對工作全權(quán)負責，是一切重大事務的組織 者和指揮者。 內(nèi)容與課程安排 崗前培訓 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 3 小時 保安管理員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令 集中學習與個別輔導相結(jié)合 保安事務主管和班長 1周 本 崗位安全保衛(wèi)服務的基礎(chǔ)知識運用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作 實習 班長 期滿進行上崗考核鑒定 36 1 個月 崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練 實地操作培訓 班長 期滿部門主管進行實操考試 在職培訓 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 備 注 上旬及中旬各 1 次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 班長 每年末進行1 次崗位知識考試 周二、四各 3小時 隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能 集中訓練 班長 每季度 1次軍訓考核 每月 1次 “小教員”集訓 1 次 集中訓練 公司主管部門 每季 1次 高樓消防知識、緊急集合演練 集中訓練 公司主管部門 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習 集中訓練 公司主管部門 （五）環(huán)境管理部員工培訓計劃 保潔管理員培訓 （ 1）目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序 講授實操 工程維修主管和領(lǐng)班 技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等 具體業(yè)務考核 在職培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 35 每月上旬及中旬各 1次 ,每次 2小時 工作手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法 討論學習 主管或受權(quán)人員 每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試 每月末兩次，每次 2小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短 集中研討 工程部主管 半年 1次 設(shè)備操作演練 集中學習 主管部門 每年 1次 全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，并進行等級評定考核 公司行政人事部和業(yè)務主管部門 按工種、級別分別進行實操和書面考核 (四 ) 保安 管理員 培訓計劃 目的：明確安全管理的職責任務，工作制度，服務標準，樹立安全管理職業(yè)意識。 內(nèi)容與課程安排： 培訓類型 時間 方式 目的 方式 考核 崗前培訓 24 學 時 崗位職責 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 崗位作業(yè)及 服務標準 首接式服務基本技巧 能獨立上崗、獨擋一面 直接領(lǐng)導的面授教 育和自學、實踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 在職培訓 240學時 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓 學習《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動態(tài)》 不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 第四季末管理知識考試；年末技能考核 34 學習經(jīng)濟學常識和管理知識 舉行各類專題知識講座 參觀考察 每半年 1次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓管理思路，學習先進經(jīng)驗 公司人事部統(tǒng)一組織安排 (三 ) 工程人員培訓計劃 目的：明確工程設(shè)備部職責 任務及專業(yè)分工的工作責任，工作制度，服務標準。 更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。 (二 ) 客戶服務人員培訓計劃 目的：更新知識、增強技能。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松 的學習 32 環(huán)境。由公司組織培訓學習。 三、 培訓方式 (一 ) 在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常