【導(dǎo)讀】市花園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。京中路區(qū)域?qū)⒊删臀磥淼某鞘兄醒刖幼^(qū)。是匯城置業(yè)有限公司開發(fā)的集住宅、商。業(yè)于一體的現(xiàn)代生態(tài)物業(yè)。辦公地相距僅二公里。從北京路到人民路僅需3分鐘，南通火車站，北通夏家店。格里拉與人民路連接在一起。天津路，讓我們可以從香格里拉出發(fā)，直達(dá)。51廠、東風(fēng)大道、襄十高速公路。重慶路，通過顧家崗，直達(dá)白浪。路，到東環(huán)路、襄十高速公路。上海路，接54廠，匯于三堰人民路。前北京路已開通6路、20路、28路和58路公共汽車，隨著區(qū)域的發(fā)展，更多的線路開通于此。化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。休閑、娛樂支持體系。注重其隱私的保障。在滿足其服務(wù)需求的同時，充分保證其私密性。工作繁忙并承受很大的。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服。對生活的便捷程度要求較。家政服務(wù)的要求高；提供全方位的商務(wù)服務(wù)和家

　　

【正文】 條件。 （ 4）招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 招聘選拔原則 計劃原則：所有的招聘活動均具有較強(qiáng)的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 回避原則：在 招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。 四、 強(qiáng)化員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目的 提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 （二）培訓(xùn)原則： 42 系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。 理論聯(lián)系實際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對性的培訓(xùn)。 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。 （三）建立培訓(xùn)體系 員工三級培訓(xùn)體系：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 建立內(nèi)部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組 ,形成各種互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。 靈活多變的教學(xué)方式：分組討論的培訓(xùn)方式、演講式的培訓(xùn)方式、經(jīng)驗介紹式的培訓(xùn)、示范操練式培訓(xùn)方式、案例分析研討。 完善培訓(xùn)評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評估。 （四）培訓(xùn)種類 入職培訓(xùn)： 所有新入職員工均需接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 公司概況、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓(xùn)使新員工對公司有初步的了解。 崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格后，進(jìn)行 規(guī)章制度、 崗位職責(zé)、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位技能等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)：根據(jù)不同級別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，主要針對各項專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識、操作規(guī)程 等進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工解決實際問題的能力。 晉升培訓(xùn)：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 43 外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申請選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)、講座、交流會等。 個人進(jìn)修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。 五、 考核機(jī)制 公司將按崗位工 作目標(biāo)要求對員工進(jìn)行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 (一 )目的 調(diào)動員 工 工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。 為各部 門 員 工 薪金和獎金的評定提供客觀依據(jù)。 (二 )原則 實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 (三 )考核機(jī)構(gòu) 公司考核工作小組主持考評工作。 (四 )考核對象： 全體員工 (五 )考核辦法 主管及其他管理人員績效考核： 公司經(jīng)理的考核 管理人員 主管 公司分管領(lǐng)導(dǎo) 行政人事部將考核評結(jié)果公布、存檔 自評 考評 自評 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 44 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準(zhǔn)分，按《員工考核評分表》中評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果。 （ 2） 考核流程： 附則： （ 1） 各級管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結(jié)果，被考核人如對考評結(jié)果有異議，可直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)或行政人事部申訴。 （ 2） 每月考評分?jǐn)?shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 （六） 考核結(jié)果及獎 懲 績效考核實行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。 不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 不同級別考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資 =基準(zhǔn)績效工資 考核系數(shù)。 考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政人事部將考核評結(jié)果公布、存檔 考評 自評 考評 工作小組 審定 員工 主管 公司分管領(lǐng)導(dǎo) 行政人事部審核、公布 申訴 考評 審核、存檔 45 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改 進(jìn) 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績效工資） 考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是 “ 基本合格 ” 或一次考核結(jié)果是 “ 急需改進(jìn) ” 的員工將予以待崗或辭退。 （七）績效面談 建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計劃、工作改進(jìn)計劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進(jìn)行充分的說明和解釋。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分 析未完成目標(biāo)和計劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來提高績效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計劃； （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、 公司 需提供的資源以及需直接上級進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚； （ 2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問； （ 3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑 ，而不在于數(shù)落員工過失和過錯。 六、內(nèi)部過程監(jiān)控 （一）物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 46 從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為大廈提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 １、管理中心人員配備 堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 ２、物業(yè)管理人員分級管理。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進(jìn)行分級管理。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴 公司明顯標(biāo)志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴(yán)格遵守大廈管理制度。 （二）客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 １、內(nèi)部監(jiān)督控制 在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行確保服務(wù)品質(zhì)。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會每年對 香格里拉城市花園 的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查。 ２、外部監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行兩次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 ３、工程運行 維護(hù)監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運行和工程維護(hù)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行。 （ 2） 成立工程技術(shù)監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會每年對大廈的工程運行和工程維護(hù)進(jìn)行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。 47 48 第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，誠則成物業(yè)顧問組將在香格里拉城市花園全部接管入住一年內(nèi)建立質(zhì)量管理體系，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將 遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對香格里拉城市花園的物業(yè)特點，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合香格里拉城市花園的質(zhì)量控制體系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率 95%以上。 二、 自全部接管入住一年內(nèi)，香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到十堰市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到湖北省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。 四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，協(xié)助推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 五、 自物業(yè)全部接管入 住三年內(nèi)達(dá)到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為十堰市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。 六、 分項目標(biāo) 管理服務(wù)滿意率 95%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 報修維修滿意率 95%以上； 安保服務(wù)滿意率 95%以上； 清潔綠化滿意率 95%以上。 49 第二節(jié) 香格里拉城市花園質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對GB/T19000 中各要素的實施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： （一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā) 表，手冊控制）； （二） 術(shù)語（條款對照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書，質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）； （六） 資源管理； （七）產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計與開發(fā)，采購，運作控制，標(biāo)識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測量與監(jiān)控裝置控制）； （八）測量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求 的進(jìn)一步展開。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程序； （三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； 50 （九） 顧客需求識別及合同評審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序； （十一） 采購及分包控制程序； （十二） 供方評審及控制程序； （十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序； （十四） 標(biāo)識和可追溯性程序； （十五） 顧客財產(chǎn)控制程序； （十六） 倉庫管理及庫存品防護(hù)程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物業(yè)接管驗收程序； （十九） 物業(yè)交付程序； （二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費用收繳控制程序； （二十一） 裝修控制程序； （二十二） 測量和監(jiān)控裝置控制程序 ； （二十三） 內(nèi)部審核控制程序； （二十四） 服務(wù)過程的測量與監(jiān)控程序； （二十五） 不合格 /不符合控制程序； （二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序； （二十七） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序； （二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序； （二十九） 相關(guān)方環(huán)境 /職業(yè)健康安全影響控制程序； （三十） 應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序； （三十一） 環(huán)境 /職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序； （三十二） 危險源辨識與風(fēng)險評價控制程序。 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 （三十三） 客戶服務(wù)工作手冊； （三十四） 物業(yè)接管工作手冊； 51 （三十五） 工程管理工作手冊； 強(qiáng)電 專業(yè)工作手冊 弱電專業(yè)工作手冊；