【正文】 如下功能特性： （一） 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性： 香格里拉城市花園在占的 平方米的區(qū)域內(nèi)，集中具備住宅、商業(yè)兩種業(yè)態(tài)，而這兩種業(yè)態(tài)之間既相對(duì)獨(dú)立，又在客戶(hù)群體、服務(wù)需求等方面存在相互依存，相互補(bǔ)充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復(fù)雜性。 商 業(yè) 投資 租賃 業(yè)主 ? 最重視商鋪周?chē)纳夥諊?、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置； ? 會(huì)選擇升值潛力較大的物業(yè)； ? 重視投資回報(bào)率以及投資回報(bào)渠道等因素； ? 希望通過(guò)物業(yè)管理提升項(xiàng)目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報(bào)。 海 外 歸 來(lái) 人 士 ? 對(duì)十堰的歷史文化具有一定的認(rèn)知度及依戀感； ? 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調(diào)； ? 對(duì)居住環(huán)境的便利程度要求較高。 ? 需要安全、舒適的生活環(huán)境。 ? 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 ? 工作、生活時(shí)間較為機(jī)動(dòng)，需要較為安靜、舒適的環(huán)境。 ? 對(duì)十堰的歷史、文化 積淀具有很深的認(rèn)知感。 9 學(xué) 術(shù) 界 人 士 ? 品位高雅，文化背景深厚。 ? 需要 提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)； ? 對(duì)居住環(huán)境的氛圍營(yíng)造有既傳統(tǒng)又國(guó)際化的需求。 香格里拉城市花園 朝陽(yáng)路派出所 十堰公安分局消防中隊(duì) 市防疫站 安全支持體系 十堰公安分局 五堰社區(qū)綜治辦 120 急救中心 供水公司 液化氣公司 管理支持體系 供電局 電信局 十堰電視臺(tái) 市郵政 大樓 7 香格里拉城市花園周邊社會(huì)資源分析 四、 客戶(hù)需求分析 客戶(hù)群體 特點(diǎn) 需求分析 住 宅 政 界 人 士 ? 具有豐富的社會(huì)閱歷； ? 注重其隱私的保障 ? 需要相對(duì)自我，寬松的生活環(huán)境； ? 在滿(mǎn)足其服務(wù)需求的同時(shí)，充分保證其私密性。 香格里拉城市花 園 占據(jù)市區(qū)中心寶地 ， 環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚， 鬧中取靜， 配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情，無(wú)論生活、 休閑、 購(gòu)物等都非常便利， 可謂集政治、文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。上海路，接 54 廠，匯于三堰人民路。重慶路，通過(guò)顧家崗，直達(dá)白浪。柳林路，將香格里拉與人民路連接在一起。 ? 交通狀況： 作為平行于人民路的一條重要城市干道 。是匯城置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)的集住宅、商業(yè)于一體的現(xiàn)代生態(tài)物業(yè)。 1 目 錄 天 篇 第一章 香格里拉城市花園物業(yè)功能分析 1 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 9 第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾 14 第一節(jié) 總體運(yùn)作方式 14 第二節(jié) 管理側(cè)重點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析 18 第三節(jié) 管理承諾 18 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 21 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 21 第二節(jié) 人員配備 23 第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系 28 第四節(jié) 內(nèi)部管理 36 地 篇 第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 46 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 46 2 第二節(jié) 香格里拉城市花園質(zhì)量管理體系 47 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施 49 第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施 58 第五節(jié) 經(jīng)營(yíng)管理方式 60 第六章 客戶(hù)服務(wù) 61 第一節(jié) 香格里拉城市花園客戶(hù)服務(wù)體系建立 61 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià) 65 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目 68 第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)規(guī)范及流程 70 第五節(jié) 社區(qū)文化建設(shè) 72 第七章 檔案、資料管理 77 第一節(jié) 檔案管理運(yùn)作 77 第二節(jié) 檔案資料的分類(lèi) 81 第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 84 第一節(jié) 車(chē)輛交通及停車(chē)場(chǎng)的管理 84 第二節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理 90 第三節(jié) 環(huán)境清潔管理 95 第四節(jié) 安全消防管理 103 第五節(jié) 商務(wù)服務(wù)與增值服務(wù) 122 第六節(jié) 緊急事件處理預(yù)案 128 3 第九章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 149 第一節(jié) 經(jīng)費(fèi)測(cè)算的原則及說(shuō)明 149 第二節(jié) 經(jīng)費(fèi)測(cè)算 152 第三節(jié) 經(jīng)費(fèi) 測(cè)算分析 157 第十章 物資裝備計(jì)劃 160 第一節(jié) 物資配備原則 160 第二節(jié) 物資裝備計(jì)劃 160 第三節(jié) 采購(gòu)時(shí)間 163 第十一章 物業(yè)管理日常服務(wù)難點(diǎn)、要點(diǎn)和措施 164 第一節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)的要點(diǎn)、難點(diǎn)分析 164 第二節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施 165 第十二章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 171 第一節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)概述 161 第二節(jié) 共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn) 172 第一章 香格里拉城市花園物業(yè)功 能分析 概述： 4 本章針對(duì)香格里拉城市花園物業(yè)項(xiàng)目功能進(jìn)行了分析，并對(duì)項(xiàng)目周邊、類(lèi)似項(xiàng)目客戶(hù)群體進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，找出項(xiàng)目功能需求的不同重點(diǎn)，為確定香格里拉城市花園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。 一、 香格里拉城市花園建筑概況 香格里拉城市花園位于十堰市北京中路 1號(hào)，隨著片區(qū)市政配套日益完善，北京中路區(qū)域?qū)⒊删臀磥?lái)的城市中央居住區(qū)。 ? 周邊環(huán)境： 位于北京路核心地段的香格里拉，與鄖陽(yáng)一中、市二中、柳林小學(xué)，體育館，博愛(ài)醫(yī)院、人民醫(yī)院、太和醫(yī)院、市委等毗鄰而居，知識(shí)文化 氣息濃郁；周?chē)椴几邫n寫(xiě)字樓與高檔住宅區(qū)，省政府、市政府機(jī)關(guān)辦公地相距僅二公里。 北京路全長(zhǎng) 公里，從北京路到人民路僅需 3 分鐘，南通火車(chē)站，北通夏家店。天津路，讓我們可以從香格里拉出發(fā)，直達(dá)51廠、東風(fēng)大道、襄十高速公路。浙江路，到東環(huán)路、襄十高速公路。目前北京路已開(kāi)通 6路、 20 路、 28 路和 58 路公共汽車(chē)，隨著區(qū)域的發(fā)展，更多的線路開(kāi)通于此。 二、 香格里拉城市花園使用功能構(gòu)成 物業(yè)類(lèi)型 建筑概況 預(yù)計(jì)工期 使用功能 類(lèi)型 建筑面積 功能劃分 5 住宅 一 多層 . 約 117751平方米 人文業(yè)居 居住 二 小高層 約 82478 平方米 人文業(yè)居 居住 三 會(huì)所 約 3708 平方米 人文休閑 休閑 幼兒園 一 幼兒園 約 2278 平方米 雙語(yǔ)幼兒園 學(xué)習(xí) 商業(yè) 一 超市 約 6831 平方米 生活超級(jí)市場(chǎng) 商業(yè) 二 馬街 約 15558 平方米 休閑購(gòu)物 商業(yè) 三 精品商業(yè) 約 14429 平方米 休閑購(gòu)物 商業(yè) 四 中心商業(yè) 約 3602 平方米 休閑購(gòu)物 商業(yè) 五 其它商業(yè) 約 19700 平方米 休閑購(gòu)物 商業(yè) 六 酒店 約 4073 平方米 社區(qū)配套 商業(yè) 三、 區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研 為了對(duì)香格里拉城市花園的物業(yè)定位及客戶(hù)群體有更加準(zhǔn)確的分析，我們對(duì)周邊作了詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，主要調(diào)研項(xiàng)目如下： （一） 主要客戶(hù)群體調(diào)研： 周邊客戶(hù)群體市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論： 通過(guò)對(duì)于周邊市場(chǎng)調(diào)研，我們 對(duì)項(xiàng)目的業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行如下初步預(yù)測(cè)： 6 住宅客戶(hù)群體： ? 政界人士 ? 商界人士 ? 企業(yè)界人士 ? 學(xué)術(shù)界人士 ? 海外歸來(lái)人士 商業(yè)： ? 投資租賃業(yè)主 ? 自主經(jīng)營(yíng)業(yè)主 （二） 周邊社會(huì)資源調(diào)研 為了香格里拉城市花園管理工作的順利展開(kāi)，我們對(duì)其周邊社會(huì)資源作了初步的調(diào)研，并將其分為： ? 管理支持體系 ? 安全支持體系 ? 生活支持體系 ? 休閑、娛樂(lè)支持體系 四個(gè)體系，通過(guò)四個(gè)支持體系的資源整合和利用，使香格里拉城市花園的管理、服務(wù)順利開(kāi)展。； 8 商 界 人 士 ? 具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷 ? 具有事業(yè)有成的成功感和自豪感 ? 雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ? 工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力 ? 注重其隱私的保障 ? 受十堰歷史文化的熏陶，對(duì)十堰有依戀、懷舊的情愫，但又同時(shí)具有國(guó)際化的一面 ? 需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)； ? 需要享受到科學(xué)、先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)； ? 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂。 企 業(yè) 界 人 士 ? 人員素質(zhì)較高； ? 工作強(qiáng)度高，壓力大； ? 生活較有規(guī)律性，但商務(wù)出行較多； ? 注重服務(wù)的實(shí)效性和生活的便利； ? 注重生活情調(diào)、氛圍的營(yíng)造； ? 希望享受到先進(jìn)的 ? 對(duì)生活的便捷程度要求較高； ? 家政服務(wù)的要求高； ? 提供全方位的商務(wù)服務(wù)和家政服務(wù)，解除其工作的后顧之憂； ? 需要公寓提供的服務(wù)內(nèi)容符合其日益增長(zhǎng)的需求。 ? 見(jiàn)識(shí)廣，能夠接受新生事物。 ? 接受新事物的能力強(qiáng)。 ? 高質(zhì)素的物業(yè)服務(wù)。 ? 需要高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。 ? 需要提供便利、快捷的商務(wù)、家政服務(wù)。 ? 需要高度便捷的生活環(huán)境； ? 需要相對(duì)寬松的生活空間； ? 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)； ? 對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)具有較高的參與 意識(shí)。 10 自主 經(jīng)營(yíng) 業(yè)主 ? 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式； ? 最重視商鋪周?chē)纳夥諊?、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置； ? 注重考慮貨物儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、周邊消費(fèi)能力、促銷(xiāo)活動(dòng)等因素； ? 希望通過(guò)物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當(dāng)檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、提升。 （二） 功能開(kāi)發(fā)的階段性： 香格里拉城市花園開(kāi)發(fā)時(shí)間不一，東、南、西區(qū)竣工時(shí)間不一。 （三） 人流的交叉性和混合性： 香格里拉城市花園具備多種業(yè)態(tài)，其中住宅作為生活空間，一般在 8小時(shí)以外人員密集程度高，人流出入量大；“車(chē)水馬龍”商業(yè)大街作為對(duì)外開(kāi)放的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，通常人流量較大，人員密集程度較高。又由于香格里拉城市花園的目標(biāo)客戶(hù)群定位較高，這個(gè)群體的工作時(shí)間、休息時(shí)間往往具有 不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點(diǎn)。 香格里拉城市花園的商業(yè)街的裙樓商鋪，總面積約 平方米。 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 概述： 通過(guò)對(duì)香格里拉城市花園的文化、客戶(hù)群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出香格里拉城市花園管理服務(wù)特性，提出 “ 氛圍管理 ” 的整體管理設(shè)想，以求 達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就 “ 都市精英文化 ” 。文化是一個(gè)社區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展的精髓，是貫穿于生活的靈。香格里拉城市花園的一切努力 —— 規(guī)劃、配套、物業(yè)管理等是為追求美好生活，懂得生活品味的人而準(zhǔn)備的。 （二）客戶(hù)群體特性 香格里拉城市花園的主要客戶(hù)群體都具有高智商，有較高的人生品味，對(duì)生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、健康、高度便捷，對(duì)社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開(kāi)放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國(guó)際的需求。 功能開(kāi)發(fā)的階段性 ? 前期的服務(wù)形象、服務(wù)效果對(duì)后期的銷(xiāo)售具有一定的影響； ? 不同區(qū)域入伙時(shí)間之間相差時(shí)間較長(zhǎng)，期間需要避免工程施工對(duì)入伙業(yè)主及物業(yè)使用人產(chǎn)生影響。 商業(yè)管理的特殊性 ? 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面實(shí)行統(tǒng)一管理。為了滿(mǎn)足這些要求，誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)公司提出： 通過(guò)“氛圍管理”達(dá)成 香格里拉城市花園 管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 ■“管理氛圍”： 指物業(yè)管理公司通過(guò)科學(xué)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì) 的管理人員等來(lái)營(yíng)造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境 。 三、 “氛圍管理”系統(tǒng)示意圖 氛 圍 管 理 生 活 工 作 浪漫休閑 清新、自然、細(xì)致、貼心、知性、自我 清靜、寬松、高效 紳士 淑女的浪漫、 尊貴 都 市