城市軌道交通服務禮儀(參考版)
2025-05-14 23:30本頁面
【正文】 。 復習與思考： 什么是軌道交通服務禮儀？ 列舉軌道交通服務人員的禮儀素養(yǎng)。 ? 在面對一些喜怒無常、無理糾纏的乘客時，在遇到列車晚點、發(fā)生突發(fā)事件時，都需要客運服務人員臨變不亂來應變各種突發(fā)狀況。從上述事件中我們可以看到在面對乘客的不滿情緒和過激語言，服務人員除了代表鐵路進行道歉外，還用良好的服務去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬 30多次，最終感動了乘客。 案例： 在 2021年 7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運段有 18趟列車受阻，晚點在 10個小時以上的就有 7趟。當乘客在公開場合向服務人員疾言厲聲時，往往會使人難以接受，遇到這種情況客運服務人員首先需要冷靜，不要急于與之爭辯，切不可針鋒相對，使矛盾激化難以收拾。 控制情緒 ? 作為一名優(yōu)秀的客運服務人員，應善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己的舉動，不論與哪一類型的乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。他們得到的回答通常有三種，一種是直接回答“ 我不知道 ” ；第二種回答是不知道，并對自己的身份做一個說明；第三種回答是： “ 對不起，我是來面試的，不過我去
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