城市軌道交通服務禮儀課程方案(參考版)
2025-08-07 23:07本頁面
【正文】 。（3） 課堂小結：各組以搶答方式進行本知識單元的小結，教師酌情加分。⑥教師講解乘客投訴處理原則。④各組進行乘客投訴的情景模擬；各組展示完畢，進行組間互評。（2）課程講授：①各組進行案例分析，并發(fā)言。（5） 考核：每個同學自行設定情境寫一篇語音廣播稿和一篇人工廣播稿（兩項各占50分）（九）知識單元九 （16課時+2課時考核）1．名稱：乘客投訴2．主要內容：（1）乘客投訴的原因（2）乘客投訴處理的基本原則（3）投訴處理的基本步驟（4）妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率3．教學目標：（1）知識目標：掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟（2）技能目標：能夠正確分析乘客投訴的原因，并妥善處理投訴，盡量減少投訴的發(fā)生頻率（3）情感目標：培養(yǎng)學生的責任心與耐心、愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，提升語言表達的藝術力和應變力4．教學重難點：（1）重點：投訴處理的基本步驟、妥善處理投訴（2）難點：妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率5．教學方法：情景模擬法、案例分析法、講授法、提問法、小組討論法6．教學所需條件：多媒體7．教學過程設計：（1）新課導入：通過多媒體設備為學生放映一段地鐵工作人員與乘客發(fā)生口角并投訴至班長的視頻。教師進行點撥，再次強調人工廣播流程及注意事項。設定好人工廣播稿好，各組將廣播稿中所設定的情景進行展示。（學生認真傾聽，記好筆記） ②教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學生以小組為單位進行練習廣播稿； 通過練習，隨機找同學進行廣播稿朗讀展示，同學進行評價；全部展示 完畢，教師進行點評并強調人工廣播的注意事項。教師根據(jù)學生回答進行總結進而導入新課。（2） 課程講授：①教師講授語音廣播的特點 ②教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學生以小組為單位進行練習廣播稿； 通過練習，隨機找同學進行廣播稿朗讀展示，同學進行評價；全部展示 完畢，教師進行點評并講解語音廣播的注意事項。（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓考核 ①理論考試（50分）：關于站臺問題的需要學生識記的知識點 ②實訓考核（50分）：各小組進行情景模擬，針對各類站臺服務常見問題如何應對處理（乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時、乘客在站臺吸煙、乘客企圖沖上正在關門動作中的列車時、乘客在站臺上逗留時、乘客有物品掉下軌道時、乘客坐輪椅上下車時等八個情景，），每個小組至少展示2個情景。③教師進行提問：回顧站廳服務基本職責與基本要求？找同學進行回答（成績一般同學）教師繼續(xù)提問：哪位同學能夠根據(jù)站廳服務基本職責與要求，總結歸納出站臺服務基本職責與要求?請學生思考片刻后，找同學進行回答（成績較好同學）（3） 課堂小結：各組同學采取搶答方式，總結本節(jié)課內容；根據(jù)各組同學表現(xiàn)進行酌情加分。各組在規(guī)定時間完成情景創(chuàng)設；進而各組進行組間互評。（五） 知識單元六 （8課時+2課時考核）1．名稱：站臺服務2．主要內容：（1）站臺服務基本職責和基本要求（2）乘客候車服務（3）候車服務相關問題處理3．教學目標：（1）知識目標：熟記站臺服務的各項要求。（4） 作業(yè)：①消化吸收本知識單元的知識點，并掌握相應技能，為階段考核做好準備。（3） 課程小結：總結本知識單元所學的安檢服務流程、常見問題處理等知識。④教師提問：同學們根據(jù)各組展示情況，能否嘗試概括出哪些物品是違禁品？什么樣的物品是超長、超重物品？各小組進行討論并采取搶答方式，教師根據(jù)各組答題情況進行加分。③各組進行情景模擬演練，針對各類安檢服務常見問
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