城市軌道交通服務(wù)禮儀課件(ppt76頁)(參考版)
2025-01-24 01:28本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 53分 36秒 01:53:369 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 53分 36秒 01:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:3601:53Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 53分 36秒 01:53:369 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 53分 36秒 01:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:53:3601:53:3601:53Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:53:3601:53:3601:532/9/2023 1:53:36 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時(shí) 53分 36秒 上午 1時(shí) 53分 01:53: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 1時(shí) 53分 :53February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :53:3601:53:36February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :53:3601:53Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。 接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。 為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請(qǐng)出示一下你的身份證。 修改： 3）習(xí)慣用語 : 當(dāng)然你會(huì)收到 . 但你必須把名字和地址給我。 客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 勸告與說服語言禮儀 客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 應(yīng)答語言禮儀 ? 答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致； ? 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； ? 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； ? 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話 ” 這事不歸我管 ”“ 不知道 ” 。 客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意： ? 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； ? 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“ 你的看法如何？ ”“ 再詳細(xì)談?wù)労脝幔?”“ 我很理解 ””想象得出 ” ，總之，鼓勵(lì)對(duì)方把自己的話說完； ? 在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對(duì)方的話武斷下評(píng)論； ? 熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話內(nèi)容的興趣； ? 談話中不要使用外語與方言； ? 談話避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話題； ? 談話中不可能總處于 “ 說 ” 的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。 ? 看的技巧：要學(xué)會(huì)察言觀色 看的距離把握 ? 聽的技巧 ：傾聽的意義 傾聽的方法 ? 說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合 ? 問的技巧 ：理解對(duì)方的談話、思考提出得問題、提問的時(shí)機(jī)、提問征詢用語 客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供 服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸 告和說服等是常用的語言與交談形式。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。注意在工作中要規(guī)范使用、及時(shí)道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。 電話禮儀 4W一 H ? WHO 來電人的姓名、先生、女士； ? WHEN 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間； ? WHERE 來
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