城市軌道交通服務(wù)禮儀課件(ppt76頁)2(參考版)
2025-01-24 01:08本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 1時 54分 2秒 01:54:029 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 54分 2秒 01:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :54:0201:54Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 1時 54分 2秒 01:54:029 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 54分 2秒 01:54: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:54:0201:54:0201:54Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:54:0201:54:0201:542/9/2023 1:54:02 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 1時 54分 2秒 上午 1時 54分 01:54: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 1時 54分 :54February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :54:0201:54:02February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :54:0201:54Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。期間，木乃伊還在一個空位上坐了一會。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機(jī)拍照。 列舉乘客無法刷卡出站的原因?！? （ 2）用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件； （ 3）對給乘客帶來的不便表示歉意； （ 4）對乘客的配合表示感謝； （ 5）語速適中，口齒清楚，語調(diào)清晰 。 五、乘客廣播服務(wù) 語音廣播 站務(wù)員應(yīng)盡量使用語音廣播，注意事項如下： （ 1）廣播是否清晰準(zhǔn)確； （ 2）音量大小是否過大 /過??； （ 3）廣播是否適時的重復(fù)； （ 4）廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c播出。 （ 2）使用渡板幫助輪椅乘客上下車?！? （ 2）告知乘客將于運營結(jié)束后下軌道拾回物品，請乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。” 乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車 應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于 **分鐘進(jìn)站，請等候下班列車。 ? 如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車” 。” ? 如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。 ? 留意乘客安全，個別乘客站在安全線以內(nèi)時，應(yīng)給予適當(dāng)提醒，協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺秩序，方便開關(guān)車門 ? 留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動不便等），應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協(xié)助。 ? 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 ? 負(fù)責(zé)站臺設(shè)備的安全留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。 ? 車門（或屏蔽門）關(guān)門時，確認(rèn)其運作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時，及時向綜控室報告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門故障。 站臺服務(wù) 站臺服務(wù)主要包括： ? 乘客候車服務(wù) ? 乘客安全服務(wù) ? 重點乘客服務(wù) ? 乘客廣播 ? 乘客秩序維護(hù)等 站臺服務(wù)的基本職責(zé) ? 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 2. 殘疾人進(jìn)站 （ 1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進(jìn)出站。 六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站服務(wù) 1. 老年乘客乘坐自動扶梯 （ 1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。 （ 2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。 （ 4）若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。 （ 2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。 知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務(wù) 如左圖所示： 在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。 3. 當(dāng)遇到成人、身高超過 車票進(jìn)站的乘客 （ 1）應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了 ，請您買票，謝謝您的配合！” （ 2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。 2. 發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客 （ 1）禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合。 1. 遇見第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在 **區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。 五、進(jìn)出站服務(wù) 遇見第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在 **區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。 四、自助售票服務(wù) 遇見第一次使用自動售票設(shè)備的乘客 （ 1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 出現(xiàn)客流高峰時 ① 婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。 ② 耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。 ③ 如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時 ① 提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站。 3告別 檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走。 三、
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